CTI論壇(ctiforum)8月21日消息（記者 楊佳林）：今天，CTI論壇小編將帶您走近濟南市12345呼叫中心。
濟南市12345呼叫中心熱線(xiàn)目前擁有人工座席60個(gè)、工作人員近200名，設立了轉辦中心、回訪(fǎng)民調中心和質(zhì)檢中心等，配備了目前世界領(lǐng)先水平的硬件設備，采用AVAYA多媒體服務(wù)器，擁有120條中繼線(xiàn)路，開(kāi)發(fā)了高度信息化、智能化的辦公系統，配備大容量知識庫，錄入法律法規、部門(mén)規定、辦事流程、交通路況等信息1.2萬(wàn)余條、600余萬(wàn)字，實(shí)行電話(huà)(12345)、短信(106-3531-12345)、網(wǎng)絡(luò )(市長(cháng)信箱)三位一體運行，24小時(shí)受理市民訴求。整合全市38條政府類(lèi)熱線(xiàn)資源，構建起上下貫通、互聯(lián)互動(dòng)的市領(lǐng)導、市、縣(市)區、街道辦(鄉、鎮)、村(居)五級辦理體系，實(shí)行“一號受理，各級聯(lián)動(dòng)、方便市民，服務(wù)決策”的、工作機制。充分發(fā)揮平臺功能和機制優(yōu)勢，為數以萬(wàn)計的群眾解決生產(chǎn)、生活困難，為大量駐濟企、事業(yè)單位解決生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、運行中遇到的問(wèn)題，為人民群眾和社會(huì )各界監督政府和部門(mén)提供堅實(shí)平臺，為黨委、政府科學(xué)民主決策提供民意基礎。熱線(xiàn)不斷創(chuàng )新服務(wù)、拓寬領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)民意調查系統，與民生檢察服務(wù)熱線(xiàn)、青少年維權熱線(xiàn)、法律服務(wù)熱線(xiàn)以及市總工會(huì )、仲裁委、老齡辦、邊檢站建立聯(lián)動(dòng)，提供法律、維權服務(wù);開(kāi)通英語(yǔ)座席、代表委員——市長(cháng)直通車(chē)、出租車(chē)駕駛員服務(wù)直通車(chē)，開(kāi)通了全國第一條慈善募捐救助熱線(xiàn)、臺胞服務(wù)熱線(xiàn)、中小企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)和科普熱線(xiàn)，為社會(huì )各界和市民提供咨詢(xún)服務(wù);與山東航空公司、濟南鐵路局等五家省屬交通運輸單位開(kāi)展合作，為市民提供長(cháng)途客運、高速路況等方面的信息咨詢(xún)服務(wù)。
三年來(lái)，熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電、市長(cháng)信箱、短信330余萬(wàn)個(gè)，其中接聽(tīng)電話(huà)325萬(wàn)個(gè)，市長(cháng)信箱4萬(wàn)件，短信3萬(wàn)條。進(jìn)入2011年后，日均受理量突破4000件，特別是12月份以來(lái)，日均受理近6000件，高峰時(shí)達到2萬(wàn)余件，辦結率97%、回復率100%、群眾滿(mǎn)意98%，接到感謝電話(huà)、感謝信近6萬(wàn)個(gè)(件)，收到錦旗876面。先后獲得第十一屆全國運動(dòng)會(huì )組織工作先進(jìn)集體、全國巾幗文明崗、山東省富民興魯勞動(dòng)獎狀、山東省青年文明號、濟南市“機關(guān)黨員先鋒號”等多項榮譽(yù)，得到中央、省、市領(lǐng)導充分肯定，贏(yíng)得廣大群眾和社會(huì )各界一致認可。中紀委副書(shū)記張惠新、干以勝，國務(wù)院研究室副司長(cháng)喬尚奎，中華慈善總會(huì )會(huì )長(cháng)范寶俊，國家信訪(fǎng)局副局長(cháng)許杰，國家標準委主任方向，省委常委、省紀委書(shū)記李法泉，省紀委副書(shū)記、監察廳廳長(cháng)于曉明，省政協(xié)副主席喬延春，原省監察廳廳長(cháng)王維新，以及中央黨校和中組部、中宣部等多位中央、省、市領(lǐng)導蒞臨熱線(xiàn)視察。接待外地市參觀(guān)、考察活動(dòng)100余次，近千人。英國、澳大利亞、日本、韓國、印尼等外國友人參觀(guān)團12個(gè)，100余人。濟南熱線(xiàn)連續三年在全國“12345”年會(huì )上做典型發(fā)言，并成為2012年全國年會(huì )的主辦城市。在2011連氏中國服務(wù)型政府指數中，濟南入選“服務(wù)型政府十佳”，排名第四;城市基本公共服務(wù)，濟南排名第一。專(zhuān)家認為12345熱線(xiàn)在提升濟南政府效能方面發(fā)揮了重要作用。今年10月份，國家標準化管理委員會(huì )正式批準我市“12345”全民參與社會(huì )管理服務(wù)標準化試點(diǎn)項目，成為2011年度全國副省級城市政府中唯一一個(gè)國家級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)項目。12月份被省紀委、省監察廳命名為我市市直部門(mén)唯一一個(gè)廉政文化示范點(diǎn)。新華社、人民日報、經(jīng)濟日報，國務(wù)院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾專(zhuān)題調研，總結我市經(jīng)驗。市政府秘書(shū)長(cháng)許強代表我市在全省群眾工作會(huì )上做了典型發(fā)言。中央電視臺《新聞聯(lián)播》、中央廣播電臺《中國之聲》、山東新聞先后多次對我市熱線(xiàn)經(jīng)驗進(jìn)行報道，引起良好的社會(huì )反響。“12345”正在成為濟南政府服務(wù)的新品牌、泉城形象新名片，“12345，服務(wù)找政府”理念逐步深入人心。
