今年初以來(lái),德州移動(dòng)從人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)規范三方面入手,切實(shí)做好WLAN呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)工作,推動(dòng)WLAN熱線(xiàn)由單一咨詢(xún)模式向咨詢(xún)服務(wù)、綜合營(yíng)銷(xiāo)宣傳模式轉型。
一是加大話(huà)務(wù)員素質(zhì)培訓力度,開(kāi)展電話(huà)溝通與心態(tài)調節、軟件操作、3L打字練習等培訓,提高話(huà)務(wù)員實(shí)際操作技能與綜合素質(zhì)。二是強化業(yè)務(wù)能力,提高主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識。嚴格班前會(huì )和一周一訓制度,通過(guò)話(huà)務(wù)員互聽(tīng)錄音進(jìn)行互檢,學(xué)習他人優(yōu)秀做法,彌補自身不足。培訓話(huà)務(wù)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)意識,根據客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題分析客戶(hù)需求,主動(dòng)推薦客戶(hù)感興趣的產(chǎn)品。三是完善熱線(xiàn)管理系統,規范服務(wù)標準和流程。在熱線(xiàn)管理系統下,增加了回訪(fǎng)短信下發(fā)、短信咨詢(xún)互動(dòng)、滿(mǎn)意度測評功能。進(jìn)行模擬業(yè)務(wù)演練,找出不足,做好針對性改善和提升。
