曾先后任職于上海貝爾、中國企業(yè)網(wǎng)、網(wǎng)訊科技等公司。在網(wǎng)訊科技先后擔任培訓部經(jīng)理、運營(yíng)總監，先后負責公司對外的培訓業(yè)務(wù)和外包型呼叫中心的運營(yíng)管理。其服務(wù)的客戶(hù)有中國銀行、IMB藍色快車(chē)、FESCO、福田汽車(chē)、盛大網(wǎng)絡(luò )、攜程網(wǎng)等幾十家知名公司，涉及到的行業(yè)包括金融、電信、汽車(chē)、媒體等。多年來(lái)致力于呼叫中心的運營(yíng)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、人員培訓的實(shí)踐與研究。攜程旅行網(wǎng) 客服部總監。
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專(zhuān)欄介紹：
呼叫中心進(jìn)入國內后，其發(fā)展逐漸由建設期步入運營(yíng)期，這個(gè)時(shí)候，管理的作用開(kāi)始突現。在呼叫中心的管理中，總結起來(lái)一般包括運營(yíng)管理、人員管理、服務(wù)質(zhì)量管理及技術(shù)管理。其中人員的管理又涉及到人員的招聘、人員的培訓、人員的績(jì)效與激勵、人員的合理配置以及職業(yè)發(fā)展規劃等。網(wǎng)訊科技在為近60多家國內大型企業(yè)提供培訓及運營(yíng)管理的過(guò)程中發(fā)現，坐席人員的綜合能力成為未來(lái)呼叫中心核心競爭力。因此，我們濃縮長(cháng)期一線(xiàn)的工作經(jīng)驗，開(kāi)設一個(gè)以培訓與運營(yíng)管理為核心的專(zhuān)欄，而這個(gè)專(zhuān)欄的起源文章就從坐席能力的培養開(kāi)始。當然文章的內容僅僅為我們在某一行業(yè)或領(lǐng)域內一個(gè)個(gè)片斷，很希望同行或關(guān)注這一行業(yè)的同仁共同探討。
裴曉麗主要文章：
