一）呼叫中心平臺軟件
1) 支持多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java等
2) 圖形化流程定制與單步調試環(huán)境
3) 面向對象的腳本語(yǔ)言
4) 智能圖形/代碼編輯與代碼編譯環(huán)境
5) 源圖/源代碼級在線(xiàn)實(shí)時(shí)調試支持
6) CTI引擎主機與語(yǔ)言控制邏輯分離
7) CTI對象業(yè)務(wù)級處理能力
8) 多線(xiàn)程支持
9) 事件支持
10) 多ACD技能分組
11) 板卡與交換機完全兼容，保護用戶(hù)投資
12) 支持多媒體的一體化聯(lián)絡(luò )中心
融合電話(huà)、傳真、VoIP、短信、郵件等多種通訊技術(shù)，提供了包括CTI、ACD、IVR、傳真服務(wù)、短信接口、錄音服務(wù)、呼叫數據同步技術(shù)、TTS等呼叫中心功能。
13) 多業(yè)務(wù)承載能力
系統應具備多業(yè)務(wù)承載能力，各業(yè)務(wù)部門(mén)具有獨立的監控、報表、錄音、權限等運營(yíng)管理功能，從而實(shí)現多個(gè)部門(mén)的不同業(yè)務(wù)運行于同一呼叫中心平臺之上而互不影響。
14) 良好的硬件擴展性
系統應具備高度的擴展性，伴隨著(zhù)用戶(hù)業(yè)務(wù)與應用的不斷發(fā)展和提高，實(shí)現在同一平臺上從幾十到幾百座席的無(wú)縫升級，有力地保護了用戶(hù)設備投資的價(jià)值。
15) 開(kāi)放性與業(yè)務(wù)拓展性
開(kāi)放的呼叫中心應用架構，同時(shí)系統平臺提供了靈活豐富的自定義及二次開(kāi)發(fā)工具，可以方便地與客戶(hù)已有的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行數據與業(yè)務(wù)的集成，從而使呼叫中心的功能與業(yè)務(wù)緊密結合。業(yè)務(wù)功能采用模塊化設計，可在完全不影響原有功能的基礎上，不斷增加新功能。
二）呼叫中心座席/業(yè)務(wù)軟件
1、 CTI功能要求
1) 能夠支持多種排隊策略，具有循環(huán)接聽(tīng)電話(huà)、將電話(huà)轉給接電話(huà)最少的、將電話(huà)轉給最長(cháng)時(shí)間等待的、隨機分配等多種分配方式。
2) 可以設置各種設備的忙轉功能，包括技能隊列的忙轉功能。比如，坐席忙時(shí)，如果設置了忙轉，則呼叫轉移到設置的忙轉設備。
3) 內置全程錄音功能，支持按中繼和按座席的全程通話(huà)錄音；
4) CTI提供能詳細的話(huà)務(wù)數據和運行監控數據
5) 能夠提供軟電話(huà)（SoftPhone）功能；
2、 IVR 功能要求
1) 客戶(hù)電話(huà)呼入后，系統可以自動(dòng)播放提示語(yǔ)音，客戶(hù)根據提示語(yǔ)音，利用
2) 電話(huà)按鍵輸入信息，系統接收到用戶(hù)的按鍵后，進(jìn)入下一級語(yǔ)音菜單，引導客戶(hù)完成所需要的信息咨詢(xún)、信息查詢(xún),或者資料提交等。
3) 支持用戶(hù)流程定義，在電話(huà)流程中，通過(guò)輸入按鍵可以任意在各個(gè)語(yǔ)音節點(diǎn)中跳轉。
4) 來(lái)電提供不同策略，使系統更好地為用戶(hù)服務(wù)。
3、 座席功能要求
注冊、注銷(xiāo)，客戶(hù)評價(jià)，置忙、置閑， 電話(huà)轉呼，保持呼叫，強插、強拆，來(lái)電彈屏、軟電話(huà)功能，來(lái)電提醒功能，座席狀態(tài)顯示，錄音，傳真，隊列狀態(tài)和通話(huà)狀態(tài)顯示；
4、 班長(cháng)席功能要求
座席狀態(tài)監控，監聽(tīng)、取消監聽(tīng)，強插、取消強插，攔截，強制示忙、強制示閑，強制簽入、強制簽出，移動(dòng)隊列（將話(huà)務(wù)員從一個(gè)ACD移到另一個(gè)ACD）
5、 錄音功能要求
可以忠實(shí)地記錄每個(gè)坐席的通話(huà)，保證通話(huà)數據完整、清晰；支持按中繼錄音；支持按座席錄音； 錄音信息：日期時(shí)間/分機號/電話(huà)號碼/用戶(hù)信息；具備報警功能與日志功能。
6、 工單處理功能
工單處理功能主要包括業(yè)務(wù)工單錄入、工單審核、工單受理及工單回訪(fǎng)等。
7、 知識庫管理
知識收集，知識審核，知識存儲，搜索引擎，知識學(xué)習。
8、 統計報表功能
1)可以查詢(xún)系統的通話(huà)明細，提供多種查詢(xún)條件。
2) 系統應根據不同的統計需求，提供多種話(huà)務(wù)統計方式，可以根據客服工號、線(xiàn)路中繼、組、部門(mén)等多種方式進(jìn)行統計，并支持統計報表導出。
3) 系統應具有分機綜合統計功能，可以對客服的工作狀況（包括客服的打進(jìn)打出電話(huà)次數、置閑置忙的次數以及時(shí)長(cháng)、通話(huà)時(shí)長(cháng)）來(lái)考核客服的電話(huà)工作狀況。
4) 系統應具有滿(mǎn)意度統計功能，用戶(hù)可以通過(guò)按鍵選擇對客服的通話(huà)服務(wù)進(jìn)
行評價(jià)，分為非常滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意和一般四種選擇。
三）Keygoe1001媒體交換機性能指標
1) 交換機/排隊機具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設備入網(wǎng)許可證；
2) 處理能力：交換機/排隊機單模塊的BHCA（Busy Hour Calling Amount，忙時(shí)呼叫次數）≥420k；
3) 與電信局的設備兼容，前端交換接入系統應采用標準接口與公用網(wǎng)連接，支持中國七號或ISDN PRi (非信令轉換)；
4) 傳輸指標：符合《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》；
5) 具備G.711、G.723.1 編解碼、抑制回聲、回鈴發(fā)生、檢測遠端DTMF信號、靜音檢測和壓縮、消除抖動(dòng)
6) 同步方式：采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，達到《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標準；
7) 交換機/排隊機應能提供主叫控制、被叫控制、互不控制，支持多個(gè)服務(wù)號碼接入；
8) IVR性能指標 ：用戶(hù)接入有提示音小于1秒；漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準確率>98%；自動(dòng)語(yǔ)音收號準確率：>99.9%；
9) MTBF（Mean Time Between Failure）≥130,000小時(shí)；
10) 具備硬件級的設備工作指示
11) 座席性能指標：
a、 接通率>99.95%；
b、 呼叫處理故障率：P≤4*10-4 ；
c、 系統響應時(shí)間：小于1秒，從占用座席到屏幕顯示的接續時(shí)間<0.5秒；
d、 提前釋放：在任一分鐘的間隔內，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P≤2*10-5；
e、 監控系統指標：命令響應時(shí)間<2秒。
12) 內置H323/SIP座席和H323/SIP中繼功能；
13) 可方便集成短信網(wǎng)關(guān)
