大家好，歡迎訪(fǎng)問(wèn)TCOM博士大講堂。在很多發(fā)達國家，呼叫中心應用已高達90%，但在國內，呼叫中心卻不是人人都知道。近日，全球行業(yè)分析公司（GIA）的一份報告表明，全球呼叫中心市場(chǎng)預計到2018年將達3378億美元，亞太地區是增長(cháng)最快的市場(chǎng)。因此，在國內大力推廣呼叫中心知識勢在必行。什么是呼叫中心？為什么要建設呼叫中心？且聽(tīng)TCOM博士為您講解。
什么是呼叫中心？
我們要先知道，什么是呼叫中心！手機人人都在用，我們撥打10010查詢(xún)話(huà)費，接電話(huà)的服務(wù)人員使用的就是呼叫中心；再如給銀行打電話(huà)，查詢(xún)消費情況，播放語(yǔ)音的就是呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話(huà)集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。TCOM呼叫中心產(chǎn)品包括CTI、IVR、CRM、傳真、錄音等，可以全面滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
其實(shí)，在我們的日常生活中，呼叫中心無(wú)處不在。
像我們現在看到的中國聯(lián)通、招商銀行、百度、郵政、攜程、京東、太平洋保險等等，各行各業(yè)都有在使用呼叫中心為我們提供服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng )造巨大的利潤。
為什么這些企業(yè)要建設呼叫中心？
這就要追溯到2003年之前，那個(gè)時(shí)候呼叫中心還沒(méi)有普及，這些機構在運作過(guò)程中碰到很多頭疼的問(wèn)題？例如
撥打電話(huà)的效率實(shí)在太低，面對商機望而興嘆？
廣告費花了很多，不知道哪家媒體效果最好？
中層管理的快速提升？公司業(yè)績(jì)？團隊效率？
員工工作效率無(wú)法掌握，業(yè)績(jì)考核雜亂無(wú)章？
員工工作過(guò)程無(wú)監控，業(yè)績(jì)增長(cháng)出現瓶頸？
客戶(hù)糾紛處理無(wú)依據，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？
客戶(hù)流失嚴重，無(wú)統一管理？
員工做私單，無(wú)從知曉？
員工撞單，爭執難平？
其實(shí)不管是大企業(yè)還是小公司，上面所羅列的問(wèn)題都是大家在運營(yíng)企業(yè)中都很容易碰到，但又很難去解決的問(wèn)題。
在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)就經(jīng)常碰到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率怎么提升、如何保證客戶(hù)資料不會(huì )泄露、怎么有針對性的開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)等難題。
對于客服部門(mén)，企業(yè)客戶(hù)越來(lái)越多，服務(wù)一直在做，但是客戶(hù)滿(mǎn)意度還是不高？
公司領(lǐng)導們天天看著(zhù)公司每個(gè)人都很忙碌，但是一個(gè)月下來(lái)公司收益好像又提升不了。這些問(wèn)題可以解決么？答案是肯定的！沒(méi)有解決不了的問(wèn)題！那靠什么來(lái)解決？
下面大家來(lái)看一組數據！
國內權威機構賽迪顧問(wèn)公司通過(guò)對使用呼叫中心企業(yè)的調查、得出以下結論：91％的企業(yè)認為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)的滿(mǎn)意程度：69％的企業(yè)認為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數目；有66％的企業(yè)認為呼叫中心可降低電話(huà)費用；56％的企業(yè)認為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓費用；47％的企業(yè)認為呼叫中心可降低銷(xiāo)售開(kāi)銷(xiāo)；38％的企業(yè)認為呼叫中心可增加企業(yè)收入。正因為如此，世界各大電信公司都不約而同地建立了自己的呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心，如TCOMCC）為用戶(hù)提供7×24小時(shí)及時(shí)體貼的服務(wù)。根據這一組數據我們可以看到企業(yè)在建設呼叫中心后在營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)成本控制、企業(yè)總營(yíng)業(yè)額上都有顯著(zhù)的成效。
本節對呼叫中心進(jìn)行總體概述，便于讀者對呼叫中心形成整體感知，后面的章節中TCOM博士將就呼叫中心系統各功能，呼叫中心行業(yè)應用，呼叫中心解決方案以及呼叫中心實(shí)際案例為讀者做詳細分享，感謝收聽(tīng)！
什么是呼叫中心？
我們要先知道，什么是呼叫中心！手機人人都在用，我們撥打10010查詢(xún)話(huà)費，接電話(huà)的服務(wù)人員使用的就是呼叫中心；再如給銀行打電話(huà)，查詢(xún)消費情況，播放語(yǔ)音的就是呼叫中心。呼叫中心是一種基于計算機電話(huà)集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。TCOM呼叫中心產(chǎn)品包括CTI、IVR、CRM、傳真、錄音等，可以全面滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
其實(shí)，在我們的日常生活中，呼叫中心無(wú)處不在。
像我們現在看到的中國聯(lián)通、招商銀行、百度、郵政、攜程、京東、太平洋保險等等，各行各業(yè)都有在使用呼叫中心為我們提供服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng )造巨大的利潤。
為什么這些企業(yè)要建設呼叫中心？
這就要追溯到2003年之前，那個(gè)時(shí)候呼叫中心還沒(méi)有普及，這些機構在運作過(guò)程中碰到很多頭疼的問(wèn)題？例如
撥打電話(huà)的效率實(shí)在太低，面對商機望而興嘆？
廣告費花了很多，不知道哪家媒體效果最好？
中層管理的快速提升？公司業(yè)績(jì)？團隊效率？
員工工作效率無(wú)法掌握，業(yè)績(jì)考核雜亂無(wú)章？
員工工作過(guò)程無(wú)監控，業(yè)績(jì)增長(cháng)出現瓶頸？
客戶(hù)糾紛處理無(wú)依據，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？
客戶(hù)流失嚴重，無(wú)統一管理？
員工做私單，無(wú)從知曉？
員工撞單，爭執難平？
其實(shí)不管是大企業(yè)還是小公司，上面所羅列的問(wèn)題都是大家在運營(yíng)企業(yè)中都很容易碰到，但又很難去解決的問(wèn)題。
在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)就經(jīng)常碰到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率怎么提升、如何保證客戶(hù)資料不會(huì )泄露、怎么有針對性的開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)等難題。
對于客服部門(mén)，企業(yè)客戶(hù)越來(lái)越多，服務(wù)一直在做，但是客戶(hù)滿(mǎn)意度還是不高？
公司領(lǐng)導們天天看著(zhù)公司每個(gè)人都很忙碌，但是一個(gè)月下來(lái)公司收益好像又提升不了。這些問(wèn)題可以解決么？答案是肯定的！沒(méi)有解決不了的問(wèn)題！那靠什么來(lái)解決？
下面大家來(lái)看一組數據！
國內權威機構賽迪顧問(wèn)公司通過(guò)對使用呼叫中心企業(yè)的調查、得出以下結論：91％的企業(yè)認為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)的滿(mǎn)意程度：69％的企業(yè)認為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數目；有66％的企業(yè)認為呼叫中心可降低電話(huà)費用；56％的企業(yè)認為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓費用；47％的企業(yè)認為呼叫中心可降低銷(xiāo)售開(kāi)銷(xiāo)；38％的企業(yè)認為呼叫中心可增加企業(yè)收入。正因為如此，世界各大電信公司都不約而同地建立了自己的呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心，如TCOMCC）為用戶(hù)提供7×24小時(shí)及時(shí)體貼的服務(wù)。根據這一組數據我們可以看到企業(yè)在建設呼叫中心后在營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)成本控制、企業(yè)總營(yíng)業(yè)額上都有顯著(zhù)的成效。
本節對呼叫中心進(jìn)行總體概述，便于讀者對呼叫中心形成整體感知，后面的章節中TCOM博士將就呼叫中心系統各功能，呼叫中心行業(yè)應用，呼叫中心解決方案以及呼叫中心實(shí)際案例為讀者做詳細分享，感謝收聽(tīng)！
