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錯(cuò)誤9全渠道客戶交互體驗(yàn)平臺(tái)的部署極其復(fù)雜，且成本高昂
2018-02-07 16:55:43 評(píng)論：0 點(diǎn)擊：3293
企業(yè)也許會(huì)覺(jué)得，部署客戶體驗(yàn)平臺(tái)的投資成本過(guò)于高昂，或不值得進(jìn)行投資。但實(shí)際上，倘若不對(duì)全渠道進(jìn)行認(rèn)真考慮，其后果將是企業(yè)所無(wú)法承受的。
如果平臺(tái)能夠支持全渠道客戶交互，那么整個(gè)企業(yè)都會(huì)大受裨益。不僅客戶可跨渠道獲得一致、無(wú)縫及低費(fèi)力度的個(gè)性化體驗(yàn)，企業(yè)還能提升座席效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作及流程。
最近，F(xiàn)orrester在“Forrester總體經(jīng)濟(jì)影響研究（Forrester TEI Study）”中，對(duì)Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)的實(shí)際效果進(jìn)行了科學(xué)評(píng)估，并基于多家企業(yè)成本節(jié)約及業(yè)務(wù)價(jià)值分析，發(fā)布了《Genesys全渠道交互中心方案的總體經(jīng)濟(jì)影響研究》報(bào)告。ForresterTEI研究表明，對(duì)于一家擁有13個(gè)聯(lián)絡(luò)中心及3，000名座席的傳統(tǒng)B2C企業(yè)而言，成本投入及收益狀況如下：
- 座席處理時(shí)間縮短12.5%
- 基礎(chǔ)設(shè)施及運(yùn)營(yíng)成本減少2，700萬(wàn)美元以上
- 通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)及語(yǔ)音渠道客戶轉(zhuǎn)換率，銷售額提高100萬(wàn)美元以上
- 客戶放棄率下降50%
進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后，5年期投資回報(bào)率（ROI）高達(dá)158%，平均12.8個(gè)月便可收回投資成本。
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