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成功案例：瑪莎百貨
2018-02-07 16:29:25 評(píng)論：0 點(diǎn)擊：23557
打造以客戶(hù)為本的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)
挑戰(zhàn)
瑪莎百貨一直以打造卓越客戶(hù)體驗(yàn)核心。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，該跨國(guó)商業(yè)零售集團(tuán)逐漸意識(shí)到，需要為其數(shù)字化渠道及1，253個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)尋找全渠道模型，進(jìn)而大幅提升客戶(hù)體驗(yàn)。
解決方案
為實(shí)現(xiàn)歐洲最大的零售轉(zhuǎn)型，瑪莎百貨與其集成商合作伙伴Anana一起部署了集成工作量管理、分析及數(shù)字化等多個(gè)解決方案的Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)。
成果
集成化全渠道運(yùn)營(yíng)體系涵蓋了所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并實(shí)現(xiàn)了包裹、郵件、語(yǔ)音、電子郵件、社交媒體、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天及網(wǎng)絡(luò)交互等所有交互渠道的無(wú)縫連接。四個(gè)月后，全渠道服務(wù)便收回投資成本，現(xiàn)在正發(fā)展成為完整的在線銷(xiāo)售支持工具。
收益
- 可跨語(yǔ)音、電子郵件、社交媒體、文本、網(wǎng)絡(luò)聊天及網(wǎng)站甚至郵件收發(fā)室等所有渠道交付更好的服務(wù)及情境化客戶(hù)體驗(yàn)
- 涉及30家供應(yīng)商、預(yù)期兩年的項(xiàng)目在短短30周內(nèi)順利完成，且期間無(wú)服務(wù)中斷現(xiàn)象
- 借助網(wǎng)絡(luò)聊天渠道，頭四個(gè)月的營(yíng)收大幅提升
“一般說(shuō)來(lái)，規(guī)模超過(guò)1，000個(gè)復(fù)雜需求的項(xiàng)目往往需要數(shù)年才能完成。而通過(guò)選擇最佳技術(shù)平臺(tái)與集成了解更多商合作伙伴，我們以創(chuàng)紀(jì)錄的速度達(dá)成了目標(biāo)。”
瑪莎百貨快遞服務(wù)部負(fù)責(zé)人
Ian Mahoney
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