第十六章 七分產(chǎn)品三分服務(wù)
2013-01-08 16:09:30   評論：0 點(diǎn)擊：

服務(wù)響應至關(guān)重要

　　隨著(zhù)以 產(chǎn)品技術(shù)為中心 時(shí)代向以 客戶(hù)為中心 時(shí)代的轉變，服務(wù)正在逐漸取代技術(shù)與產(chǎn)品而成為未來(lái)市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)和主流，并由此產(chǎn)生了服務(wù)經(jīng)濟。其實(shí)，推動(dòng)發(fā)生種種轉變的力量并不神秘，這就是客戶(hù)的需求。因此任何一個(gè)企業(yè)在思考發(fā)展戰略的時(shí)候，永遠都不能忽略客戶(hù)需求這一最根本的驅動(dòng)力量。

　　呼叫中心系統上線(xiàn)了，公司的運營(yíng)如虎添翼。當初建設呼叫中心的目的基本上圓滿(mǎn)實(shí)現。作為以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心，服務(wù)響應至關(guān)重要，由此建設的呼叫中心更加注重其坐席的工作效率。但如何實(shí)現服務(wù)的積極響應？

如何實(shí)現服務(wù)的積極響應

　　呼叫中心建立之初，追求的僅僅是服務(wù)流程的標準化、服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的提升，整個(gè)呼叫中心追求的是服務(wù)"技能"的提升。隨著(zhù)標準服務(wù)的上軌道，有些呼叫中心更引進(jìn)坐席代表高度自主的服務(wù)模式-「3A客戶(hù)服務(wù)」；從坐席代表新人訓練起，即導引服務(wù)不是應付、個(gè)人不是工具的觀(guān)念，讓坐席代表了解自身在這份工作與企業(yè)所付予的價(jià)值，而對于服務(wù)"技能"已經(jīng)純熟的坐席代表，下一步的成長(cháng)，追求的是坐席代表在工作"態(tài)度"上的基本改變，坐席代表會(huì )不會(huì )因為累積的"自以為經(jīng)驗"，而覺(jué)得所有模式都已經(jīng)有固定答案，而愈來(lái)愈縮小自身的求解空間。一旦坐席代表能以「3A客戶(hù)服務(wù)」的態(tài)度來(lái)工作，不但整個(gè)工作模式將徹底改變，甚至對每個(gè)坐席代表的生活態(tài)度都可能產(chǎn)生莫大的改變。

3A-1Active積極性(你想到了什么?)

當客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)產(chǎn)品業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，除了在線(xiàn)說(shuō)明外，若是再提供電子文件e-mail或fax...

當客戶(hù)遇到障礙咨詢(xún)時(shí)，除了給予問(wèn)題排除外，若是再提供預防方式...

　　乍看這些的處理方式，似乎是增加了坐席代表電話(huà)平均處理時(shí)間(AHT)，但其實(shí)客戶(hù)因為得到"意外"的服務(wù)，除了提高滿(mǎn)意度之外，相對的同問(wèn)題的回撥數降低，一次解決率(FirstCallSolution)提高，所以反而降低了話(huà)務(wù)量，坐席代表也能了解自身并不僅是問(wèn)題回答者，而是問(wèn)題追蹤者，創(chuàng )造了這其中的成就價(jià)值。

3A-2Action行動(dòng)力(你有做了什么?)

　　座席代表往往會(huì )陷入一種我只是"接聽(tīng)電話(huà)的工具"、"每天重復同樣的話(huà)n次"這種情境中，很快就會(huì )失去自信與動(dòng)力，試問(wèn)，是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的？有證實(shí)客戶(hù)問(wèn)題并適時(shí)反饋建議給予相關(guān)單位嗎？除了專(zhuān)員個(gè)人行動(dòng)力之外，客服單位也需具備行動(dòng)力，組織也必需審視是否皆充分提供資源管道，客服中心不僅是組織內的訊息接收者，更是廣大客戶(hù)群的問(wèn)題回饋者，是讓組織去修正與創(chuàng )新產(chǎn)品的需求來(lái)源。

3A-3Available有效性(你完成了嗎?)

　　座席代表一天可能接了近百通電話(huà)，也可能允諾數十位客戶(hù)需再后續待完成的事項，例如：郵寄、待回電、待測試等狀況，而其中忽略了一件待處理的事項，換來(lái)的結果不僅增加客戶(hù)回撥抱怨，但客戶(hù)不會(huì )抱怨是坐席代表"個(gè)人"忘記，而是"企業(yè)"忘記他的需求，因此可能是一通很簡(jiǎn)單索取型錄的電話(huà)，因忘記而造成后續需要數十倍的時(shí)間甚至多倍的人力，要來(lái)處理這筆客戶(hù)投訴，所以除了自身的督促之外，組織也需思考是否有充足時(shí)間讓坐席代表處理后續事項，以及思考在線(xiàn)主管如何管理、輔導坐席代表交辦事項達標率。

　　座席代表在組織流程規定不明確、或組織資源不足時(shí)，往往以聽(tīng)似專(zhuān)業(yè)、但內容其實(shí)是在應付客戶(hù)的話(huà)術(shù)，來(lái)回答的那種無(wú)奈心態(tài)，常態(tài)若是如此，不免覺(jué)得會(huì )失去工作價(jià)值性，而會(huì )造成客服部門(mén)離職率增高，3A客服可引導個(gè)人處理每通話(huà)務(wù)的思維，脫離"生產(chǎn)在線(xiàn)的機器人"宿命，提升坐席代表的自主性，進(jìn)而提高工作動(dòng)力、了解工作價(jià)值，將一步也將對客服中心的管理，產(chǎn)生根本的影響。