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改善客戶體驗(yàn)的5個(gè)技巧

2012/02/14

　　在一個(gè)不斷發(fā)展，多渠道的通信世界中如何塑造良好的客戶體驗(yàn)，這里提供一些技巧供大家分享。

　　1.傾聽客戶的心聲。 75％的客戶表示，在過去的一年，公司提供的客戶服務(wù)質(zhì)量保持不變或變得更糟。

　　但是50%的呼叫中心座席代表卻認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)有所改善。

　　2.主動(dòng)與被動(dòng)。采用主動(dòng)宣傳，讓客戶事先知道一些重要的事情，讓他們可以選擇與呼叫中心的座席聯(lián)系。100％的客戶表示，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)他們對(duì)于公司的業(yè)務(wù)會(huì)有幫助。

　　3.今天的客戶希望被尊重。 66％的客戶在經(jīng)歷了不良的服務(wù)體驗(yàn)后會(huì)主動(dòng)聯(lián)系公司，有效地尋求解決方案，然后才會(huì)決定是否叛逃其他公司。他們正在花時(shí)間接近你，他們期望及時(shí)的響應(yīng)。

　　4.通過所有溝通渠道傾聽。去年超過一半的受訪客戶表示經(jīng)歷了不良的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，雖然大多數(shù)（71％）通過電話聯(lián)系呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)座席或親臨現(xiàn)場(chǎng)，23％的客戶使用電子郵件和短信。客戶使用在線反饋表也期望那些多次呼叫者的響應(yīng)，如果他們的問題沒有得到答復(fù)或及時(shí)解決，他們可能叛逃。經(jīng)歷不良服務(wù)體驗(yàn)的20％客戶表示，他們沒有收到該公司的回應(yīng)，最終50%的人決定叛逃到其他公司。

　　5.積極推動(dòng)你想反饋的事實(shí)。你想知道你什么時(shí)候犯錯(cuò)了。這樣，很容易讓客戶與您聯(lián)系，并使他們能夠即時(shí)訪問到授權(quán)和善解人意的座席代表。沒有抱怨的客戶其中41%的人都經(jīng)歷了不良的服務(wù)體驗(yàn)（1/3的人沒有說過一句抱怨的話就叛逃了），他們表示，沒有抱怨是因?yàn)闆]有便捷的方式來報(bào)告違規(guī)的公司。

　　在多渠道的通信世界，公司有明確的機(jī)會(huì)可以改善客戶體驗(yàn)，2012年有必要采取行動(dòng)。

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