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改善客戶(hù)體驗的5個(gè)技巧

2012/02/14

　　在一個(gè)不斷發(fā)展，多渠道的通信世界中如何塑造良好的客戶(hù)體驗，這里提供一些技巧供大家分享。

　　1.傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲。 75％的客戶(hù)表示，在過(guò)去的一年，公司提供的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保持不變或變得更糟。

　　但是50%的呼叫中心座席代表卻認為服務(wù)已經(jīng)有所改善。

　　2.主動(dòng)與被動(dòng)。采用主動(dòng)宣傳，讓客戶(hù)事先知道一些重要的事情，讓他們可以選擇與呼叫中心的座席聯(lián)系。100％的客戶(hù)表示，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )他們對于公司的業(yè)務(wù)會(huì )有幫助。

　　3.今天的客戶(hù)希望被尊重。 66％的客戶(hù)在經(jīng)歷了不良的服務(wù)體驗后會(huì )主動(dòng)聯(lián)系公司，有效地尋求解決方案，然后才會(huì )決定是否叛逃其他公司。他們正在花時(shí)間接近你，他們期望及時(shí)的響應。

　　4.通過(guò)所有溝通渠道傾聽(tīng)。去年超過(guò)一半的受訪(fǎng)客戶(hù)表示經(jīng)歷了不良的服務(wù)經(jīng)驗，雖然大多數（71％）通過(guò)電話(huà)聯(lián)系呼叫中心現場(chǎng)座席或親臨現場(chǎng)，23％的客戶(hù)使用電子郵件和短信。客戶(hù)使用在線(xiàn)反饋表也期望那些多次呼叫者的響應，如果他們的問(wèn)題沒(méi)有得到答復或及時(shí)解決，他們可能叛逃。經(jīng)歷不良服務(wù)體驗的20％客戶(hù)表示，他們沒(méi)有收到該公司的回應，最終50%的人決定叛逃到其他公司。

　　5.積極推動(dòng)你想反饋的事實(shí)。你想知道你什么時(shí)候犯錯了。這樣，很容易讓客戶(hù)與您聯(lián)系，并使他們能夠即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)到授權和善解人意的座席代表。沒(méi)有抱怨的客戶(hù)其中41%的人都經(jīng)歷了不良的服務(wù)體驗（1/3的人沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句抱怨的話(huà)就叛逃了），他們表示，沒(méi)有抱怨是因為沒(méi)有便捷的方式來(lái)報告違規的公司。

　　在多渠道的通信世界，公司有明確的機會(huì )可以改善客戶(hù)體驗，2012年有必要采取行動(dòng)。

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