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建立呼叫中心員工忠誠度的10大技巧

2012/02/10

　　呼叫中心行業(yè)無(wú)法留住最優(yōu)秀的人才。行業(yè)人員流失率一直很高。Penny Hutton提供她的十大技巧改變這種狀況，以建立員工的忠誠度。

　　呼叫中心提供的培訓和職業(yè)發(fā)展規劃會(huì )影響員工流失率。坐席代表必須不斷地挑戰自己的技能和不斷完善，以確保他們沒(méi)有原地踏步，停滯不前，如果不這樣，他們最終會(huì )選擇離開(kāi)，尋找新的挑戰。

　　這真的是一個(gè)雙刃劍，如果成功的管理，可能導致座席代表成為品牌真正的形象大使。

　　如果可以做到這一點(diǎn)，它不僅會(huì )引起重視，而且還能夠確保座席代表提供熱情的服務(wù)。

　　這反過(guò)來(lái)又可以提高客戶(hù)忠誠度，增加收入。

　　1、保持動(dòng)力

　　保持坐席代表的動(dòng)力和信心。一個(gè)沒(méi)有動(dòng)力的座席是不可能為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。

　　保持和提高座席的動(dòng)力和信心，可以采取定期進(jìn)修課程的形式。這將確保他們適應任何變化，而且還提供論壇討論以往的經(jīng)驗，學(xué)習如何規劃自己的未來(lái)。

　　2、日復一日的動(dòng)力

　　除了正規的培訓外，持續的日復一日的動(dòng)力能夠鼓勵和推動(dòng)座席代表獲得更多。即使很小的事情如雇員月度計劃都有可能對他們產(chǎn)生很大的影響，確保他們被尊重，價(jià)值被認可。

　　3、積極地強化

　　積極地強化是至關(guān)重要的。如果座席與客戶(hù)直接互動(dòng)，那么這有助于鼓舞士氣，他們擁有大局觀(guān)。信心高漲，座席代表就可以充滿(mǎn)活力和激情的工作，確保他們在最好的環(huán)境中工作，他們代表企業(yè)的品牌。

　　4、量身定制的培訓

　　提供的培訓和激勵機制，對于座席代表必須是量身訂制的，可以解決任何潛在的技能差距。呼叫中心做的最糟糕的事情是為了使員工高興，提供了一個(gè)跨業(yè)務(wù)部門(mén)的通用培訓。

　　提供一個(gè)適合所有座席的培訓，你實(shí)際上在冒風(fēng)險，會(huì )使員工士氣低落，個(gè)性化需求沒(méi)有得到解決，個(gè)人發(fā)展計劃不恰當。應該在職業(yè)發(fā)展處于相同階段的小團隊中培訓座席代表，并確保有機會(huì )提供真正量身定做的發(fā)展計劃。

　　5、保持領(lǐng)先

　　現在比以往任何時(shí)候都緊迫，座席代表需要在線(xiàn)培訓以滿(mǎn)足日益多樣化的角色技能需求，例如在線(xiàn)聊天論壇和社交媒體平臺。至關(guān)重要的是，呼叫中心要支持這個(gè)功能，并且保持領(lǐng)先，這樣座席代表會(huì )覺(jué)得他們工作在最好的地方。

　　6、長(cháng)期的個(gè)人發(fā)展

　　此外，作為呼叫中心，我們要盡力幫助座席代表制定長(cháng)期的個(gè)人發(fā)展計劃，并盡力協(xié)助他們實(shí)現- 無(wú)論是學(xué)習一門(mén)新的語(yǔ)言或取得像NVQ的資格。

　　7、正確的技術(shù)

　　擁有合適的技術(shù)不僅有利于客戶(hù)，也會(huì )對員工信心產(chǎn)生巨大的影響。如果呼叫中心沒(méi)有采用最新的技術(shù)，員工會(huì )更傾向于尋找新的職場(chǎng)，在那里他們的工作和價(jià)值可以更容易實(shí)現。
良好的技術(shù)允許座席代表方便地了解產(chǎn)品和客戶(hù)信息，并確保對所有客戶(hù)呼叫可用，這意味著(zhù)品牌體驗將最終實(shí)現。

　　8、非正式管理

　　非正規的管理流程，以補充正規的在線(xiàn)經(jīng)理和評價(jià)過(guò)程，這是一個(gè)很好的方式，確保員工工作穩定、充滿(mǎn)動(dòng)力和享受他們的工作地點(diǎn)。

　　9、搭檔

　　“搭檔”是開(kāi)發(fā)和輔導各層次員工的好辦法。它能夠讓員工在評估過(guò)程以外對任何問(wèn)題有發(fā)言的機會(huì )，并確保座席代表感到自己的價(jià)值被認可，有人傾訴。最終，創(chuàng )造一個(gè)舒適的和積極向上的工作環(huán)境，在那里可以獲得支持和理解，員工感到幸福和更長(cháng)的員工保留。

　　10、職業(yè)發(fā)展

　　座席忠誠度最大的問(wèn)題之一是職業(yè)發(fā)展。與任何行業(yè)一樣，坐席代表希望看到他們工作的呼叫中心是最好的地方，他們能夠從這個(gè)地方真正發(fā)展和成功開(kāi)拓自己的職業(yè)生涯。

　　呼叫中心必須為員工做職業(yè)計劃，為了成為未來(lái)的團隊領(lǐng)導、未來(lái)的管理者和未來(lái)的教練，確保有一個(gè)具體的正規的學(xué)習環(huán)境。這將有助于讓座席代表意識到，有真正的職業(yè)發(fā)展機會(huì )。

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