互聯(lián)網(wǎng)推高公共服務(wù)行業(yè)CRM水平
史雁軍 2012/01/12
從國外客戶(hù)管理的具體實(shí)踐和發(fā)展趨勢來(lái)看，不僅商業(yè)機構在運用客戶(hù)管理方法和技術(shù)來(lái)提升績(jì)效，公共服務(wù)行業(yè)也在應用客戶(hù)管理技術(shù)來(lái)改善管理水平、提升管理效率。例如，教育文化部門(mén)對入學(xué)申請、學(xué)習注冊和證書(shū)發(fā)放過(guò)程的管理，醫療衛生部門(mén)對慢性病的預防和救治，社會(huì )福利部門(mén)對養老金賬戶(hù)、社會(huì )保障福利的管理，公共安全部門(mén)對安全狀況的監測和重點(diǎn)人群的監控等，都在運用客戶(hù)管理的理念、方法和技術(shù)。具體看，公共服務(wù)行業(yè)應用客戶(hù)管理的領(lǐng)域主要包括：兒童保護、法律援助、醫療救治、慢性病防治、保障住房提供、自動(dòng)稅費征收、突發(fā)事件管理、健康和安全檢查、教育信貸的提供、專(zhuān)業(yè)證書(shū)登記與發(fā)放、復雜的投訴和咨詢(xún)。
公共服務(wù)行業(yè)的客戶(hù)管理并不是生硬的實(shí)名制登記和信息管控，而是在理解客戶(hù)的基礎上，致力于為公眾提供更有價(jià)值的信息和本地化服務(wù)。與商業(yè)機構一樣，公共機構和客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )可以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、用戶(hù)資格、服務(wù)需求、行為特征等進(jìn)行分類(lèi)，以實(shí)現標準業(yè)務(wù)的服務(wù)申請和審核受理的快速處理。
以英國為例，1997年公共服務(wù)行業(yè)就希望依靠信息系統，與市民進(jìn)行一對一的溝通。只是當時(shí)以市民為中心的數據信息非常有限，信息完備性不足，又沒(méi)有投入和配備專(zhuān)門(mén)的人員，那個(gè)時(shí)候還不太可能提供跨部門(mén)的服務(wù)。隨著(zhù)客戶(hù)管理基礎的不斷完善，2001年以后，英國的公共服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成了相對完善的客戶(hù)管理平臺工具，開(kāi)始提供基于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)中心、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )等多種渠道協(xié)同一致的標準化服務(wù)。現在英國的大多數公共服務(wù)行業(yè)已經(jīng)可以提供完善的電子化服務(wù)。
隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)需求的提升，公共服務(wù)行業(yè)也在逐漸從提供自我為中心的服務(wù)，向提供以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉變。雖然實(shí)現這種轉變還會(huì )面臨著(zhù)不小的挑戰，如需要構建完善的信息管理系統，能夠實(shí)現多種接觸渠道的服務(wù)協(xié)同，以及建立起重要客戶(hù)的分類(lèi)管理原則等。
互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的興起帶動(dòng)了公共服務(wù)行業(yè)應用大規模客戶(hù)管理技術(shù)的勢頭。特別是在電子政務(wù)領(lǐng)域，從世界各國電子政務(wù)的發(fā)展來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理水平已經(jīng)成為衡量電子政務(wù)成熟度的重要指標。世界著(zhù)名的埃森哲(Accenture)咨詢(xún)公司從2000年開(kāi)始，以其獨有的評分系統對發(fā)達國家的電子政務(wù)進(jìn)行評測并發(fā)布年度報告。在埃森哲咨詢(xún)公司2004年5月發(fā)布調整后的評估體系中，電子政務(wù)的總體成熟度由服務(wù)成熟度和客戶(hù)關(guān)系管理水平這兩項指標結合而成。其中，服務(wù)成熟度權重70%，CRM水平權重30%。隨著(zhù)電子政務(wù)的深入發(fā)展并逐步進(jìn)入到成熟階段，CRM水平變得越來(lái)越重要，其權重將越來(lái)越大，CRM水平是電子政務(wù)發(fā)展到成熟階段的必然要求。
經(jīng)濟日報
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