鵬為CRM：客戶(hù)管理也是一門(mén)學(xué)問(wèn)
2012/01/10
很多人會(huì )這么想：只要實(shí)施了CRM，企業(yè)的“疑難雜癥”便迎刃而解。然而，事實(shí)上是國內企業(yè)CRM項目實(shí)施的失效率居高不下。有些企業(yè)在短短幾年內連續更換多套不同CRM廠(chǎng)商的軟件，結果仍是事與愿違。問(wèn)題出在哪，是企業(yè)自身還是CRM軟件？可以確定的是，如果企業(yè)將CRM僅當作一套軟件工具，在沒(méi)有任何準備的情況下就投入實(shí)施，結果只能是給企業(yè)員工增加了形式上的負擔，降低工作效率，事倍功半。
在實(shí)施CRM項目之前，企業(yè)將自己的管理思想與CRM理念進(jìn)行無(wú)縫對接，相互融合，這對企業(yè)實(shí)現目標大有裨益。沒(méi)有軟件，企業(yè)同樣可以做CRM，軟件只是給予輔助的作用，企業(yè)在原有的管理理念基礎上，利用軟件工具來(lái)實(shí)現企業(yè)管理信息化，快速提升企業(yè)核心競爭力和推動(dòng)發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現企業(yè)最終目標。企業(yè)在實(shí)施CRM項目前，應先正確認識CRM及CRM軟件。
客戶(hù)管理是為了更快更精準獲得企業(yè)目標客戶(hù)群；通過(guò)跟蹤分析，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，制定相應的銷(xiāo)售策略，提高成交率；然后提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，再進(jìn)一步建立和提升客戶(hù)忠誠度，進(jìn)而實(shí)現企業(yè)利潤的持續增長(cháng)。（國內知名CRM廠(chǎng)商—鵬為軟件）鵬為CRM將這一過(guò)程分成三個(gè)階段，也可以理解成在售前、售中、售后三個(gè)不同階段對客戶(hù)的主要管理目的。
廣撒網(wǎng)一定能多撈魚(yú)嗎
在獲取客戶(hù)資源的前期，通過(guò)各種渠道收集盡量多的客戶(hù)資料。你不可能將所有的客戶(hù)列為重點(diǎn)跟蹤對象，這只會(huì )浪費時(shí)間和精力，廣撒網(wǎng)未必能多撈魚(yú)。哈佛商學(xué)院的研究表明：在一般情況下，只有45%的超市顧客是有價(jià)值的。這個(gè)時(shí)候不如鎖住目標，進(jìn)行篩選，有所取舍，精準把握最有價(jià)值的客戶(hù)，再利用鵬為CRM系統進(jìn)一步進(jìn)行跟蹤管理。至于如何篩選，就看你如何最大限度地去挖掘、抓取、分析有效的客戶(hù)信息。
客戶(hù)的分類(lèi)管理
對客戶(hù)的分類(lèi)管理，按客戶(hù)所處的不同階段分類(lèi)（如潛在客戶(hù)、跟蹤客戶(hù)、熱點(diǎn)客戶(hù)等），對跟蹤數據進(jìn)行分析，采取不同的銷(xiāo)售策略來(lái)提高客戶(hù)成交率。運用鵬為CRM系統，則可以更輕松更便捷管理人工難以操作的龐大客戶(hù)資源，根據實(shí)際情況對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。再者，CRM標準完善的業(yè)務(wù)流程，可以提高企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)運作水平，進(jìn)而在銷(xiāo)售過(guò)程中大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)意度與忠誠度
滿(mǎn)意度不等同于忠誠度，客戶(hù)的滿(mǎn)意度影響著(zhù)客戶(hù)的忠誠度，忠誠度幫助企業(yè)維系老客戶(hù)或帶來(lái)新客戶(hù)。客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了，不一定伴隨客戶(hù)忠誠度的顯著(zhù)提高。從滿(mǎn)意度到忠誠度還有一段過(guò)程。客戶(hù)忠誠度受客戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品及服務(wù)差異化水平、市場(chǎng)競爭等因素影響，想要建立和維系客戶(hù)的忠誠度，需要從企業(yè)各個(gè)方面去提升和實(shí)現，包括塑造優(yōu)秀的企業(yè)品牌、企業(yè)文化，提供創(chuàng )新產(chǎn)品和定制化差異化服務(wù)等等，提升客戶(hù)忠誠度，進(jìn)而實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化。
實(shí)施CRM項目的前期準備工作同挑選合適CRM軟件同等重要，企業(yè)要認清CRM不僅僅只是工具，更是一種管理理念。利用好CRM軟件，能夠為企業(yè)帶去更多源源不斷的價(jià)值和財富。鵬為軟件將一如既往致力于國內中小企業(yè)CRM，幫助企業(yè)提升信息化管理水平。
CTI論壇報道
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