CRM的具體含義及其最終目標
2011/09/19
CRM的具體含義及其最終目標CRM中的C是Customer的縮寫(xiě)，可翻譯成客戶(hù)或顧客。鑒于“顧客”的含義較為局限，因此CRM中的C翻譯成“客戶(hù)”更為合適。客戶(hù)可包括現有客戶(hù)，即過(guò)去或者正在和你進(jìn)行交易的客戶(hù)，同時(shí)也包括潛在客戶(hù)。此外，客戶(hù)還包含那些合作伙伴、代理商、分銷(xiāo)商、提供商等。
CRM中的R是Relationship的縮寫(xiě)，翻譯為關(guān)系。關(guān)系發(fā)生在人及由人構成的組織之間，它包括兩方面：行為和感覺(jué)。行為和感覺(jué)是相互的，二者缺一不可。關(guān)系中的難點(diǎn)就在于“感覺(jué)”，也可以說(shuō)是客戶(hù)的“情感指數”。
CRM中的M是Management的縮寫(xiě)，翻譯為管理。但是中文的“管理”容易讓人對CRM的理解造成誤差，其實(shí)Management在英文中不僅有“管理”的意思，還有“經(jīng)營(yíng)、維護”的含義。不過(guò)，根據語(yǔ)言習慣，在平時(shí)使用中我們還是將M翻譯成為管理。
CRM最終目標是實(shí)現企業(yè)收益增長(cháng)，而收益增長(cháng)取決于兩個(gè)維度，即客戶(hù)量和客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)的消費頻次和單次銷(xiāo)售額又決定了客戶(hù)價(jià)值。CRM的發(fā)展其實(shí)就是一個(gè)獲取、培養新客戶(hù)，維持老客戶(hù)，并向其進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售以提升客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程。
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