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云計算CRM并非“真神” CRM系統尚存軟肋

2011/09/15

　　CRM能夠幫助組織發(fā)現和滿(mǎn)足社會(huì )或人類(lèi)的需求，使組織獲得長(cháng)期收益的管理方法，是通過(guò)長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng )造難以競爭對手模仿的無(wú)形優(yōu)勢。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，誰(shuí)擁有了廣泛的客戶(hù)資源，誰(shuí)就把握住了企業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)。

　　IDC的一份報告中顯示，2010年亞太地區(不含日本)各個(gè)國家的云計算實(shí)施部署均大幅上升。已有45%的企業(yè)目前已經(jīng)使用或正在計劃部署云計算。云計算CRM的需求越加旺盛，同時(shí)全球大多數CRM廠(chǎng)商都已提供在線(xiàn)CRM產(chǎn)品。

　　在企業(yè)升級轉型成為主流的今天，客戶(hù)關(guān)系管理將成為企業(yè)用戶(hù)普遍且重要的應用需求。作為國內在線(xiàn)CRM產(chǎn)品在不斷創(chuàng )新，拓展服務(wù)模式，從CRM到其他管理型應用，從SaaS到PaaS，產(chǎn)品在不斷拓展，企業(yè)在不斷轉型。相信，隨著(zhù)CRM市場(chǎng)潛力的逐步釋放，CRM服務(wù)商一定會(huì )把握時(shí)機，穩步前行，將“云”端管理的樂(lè )趣帶給更多的企業(yè)。

　　盡管云計算CRM被宣傳得神乎其神，但很明顯云計算CRM目前還是存在一些自身技術(shù)的局限性，企業(yè)在CRM選型時(shí)應該根據企業(yè)自身的需求做一個(gè)詳細的規劃。但安裝型CRM是否已毫無(wú)價(jià)值，仍需深思熟慮。

　　目前有許多企業(yè)將CRM系統視作萬(wàn)能靈藥，認為只要部署就能夠為企業(yè)帶來(lái)很大的成效，甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設計之外的任務(wù)。其實(shí)，無(wú)論哪種CRM都只是一個(gè)工具，必須要有清晰的宏觀(guān)規劃，并長(cháng)期貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之中。

　　總體說(shuō)來(lái)，CRM尚存在以下幾大軟肋：

　　技術(shù)方面，首先，CRM是IT軟件服務(wù)系統一部分的，這一點(diǎn)毋庸置疑，但是，我想假如沒(méi)有好的硬件的支撐的話(huà)，一個(gè)再好的CRM的軟件，也不會(huì )有好多效果，一個(gè)年久失修的服務(wù)器，一個(gè)不給力的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)系統，給CRM實(shí)施帶來(lái)很大的困難，這說(shuō)明CRM是依賴(lài)性比較強的軟件。其次，數據對于任何的IT服務(wù)都是至關(guān)重要的一個(gè)因素，因此一個(gè)企業(yè)在數據質(zhì)量的高低上，決定能否順利的上一些好的系統，CRM也不例外，在依靠人力輸入客戶(hù)資料以及有關(guān)銷(xiāo)售的信息時(shí)，難免會(huì )出現錯誤，可是到目前為止，沒(méi)有任何一家的CRM系統中可以自動(dòng)的修復更正數據這也是CRM不完美很重要的一方面，其實(shí)這跟第一點(diǎn)提到的，提高企業(yè)人員的素質(zhì)仍舊是關(guān)鍵。

　　管理方面，第一，企業(yè)內CRM應用，應該是一個(gè)CRM program(客戶(hù)關(guān)系管理計劃)，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM項目，應該是一組CRM項目的集合，并且需要長(cháng)期在企業(yè)的各個(gè)層中灌輸“以客戶(hù)為中心”的管理思想。最終達到了解顧客，細分顧客，為不同顧客提供客戶(hù)化的服務(wù)，通過(guò)顧客需求滿(mǎn)足的最大化，以實(shí)現組織收益的最大化。第二，公司應用CRM的目的不純。許多公司利用CRM來(lái)獵取客戶(hù)，而不是懇切地爭取客戶(hù)。不同行業(yè)、同行業(yè)的不同公司，以及同一公司的不同客戶(hù)對客戶(hù)關(guān)系都有著(zhù)不同的要求，而管理者們在實(shí)施CRM計劃時(shí)往往忽略這些，結果惹煩了那些潛在的客戶(hù)。《達拉斯晨報》在這方面曾有過(guò)教訓，后來(lái)調整了客戶(hù)策略才重新贏(yíng)得了客戶(hù)的信任。因此企業(yè)應該用積極的客戶(hù)策略來(lái)應用CRM。第三，多數企業(yè)是推出CRM計劃在前，調整組織結構在后。他們通常會(huì )忽視在投資CRM技術(shù)之前先對內部結構和制度進(jìn)行改革的必要性，而這就像不把墻壁磨光就試圖重新粉刷一樣，效果注定比原來(lái)更糟。

　　綜上，一家公司的成敗絕不是因為有了CRM系統就可以決定的，我們不能否認CRM的巨大作用，但CRM應用必須很好的服務(wù)于企業(yè)愿景，并長(cháng)期貫穿于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之中。為達成這一目標需要企業(yè)全體人員積極配合，共同探索和完善CRM系統。

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