如何從人才培養推動(dòng)呼叫中心成長(cháng)
鄒達輝 2011/09/02
當我們所以注意力都集中在呼叫中心系統管理時(shí)，最被忽略的往往就是坐席員的行為管理。無(wú)論具備多么精良的設備，呼叫中心最終都脫離不了投入產(chǎn)出結果的驗證，而人員最后必然成為最主要的成本。如果這個(gè)成本無(wú)法順利轉換成有效資源，必然導致前期投入的虧損。
人員效率并非僅僅依賴(lài)于投入資金獲得同步增長(cháng)，而是依照人員行為的發(fā)展模式產(chǎn)生相應效果。比如，人員流失是國內最普遍的問(wèn)題，無(wú)論從心理測試方式選拔或入職考核都無(wú)法取得明確改善，這到底是什么原因呢？或許換個(gè)角度思考，人員流失的流入與流出原因和走向是怎樣的呢？根據國外數據考證，呼叫中心人員的流動(dòng)過(guò)半發(fā)生于同各行業(yè)中，也就是說(shuō)人員離開(kāi)某個(gè)企業(yè)多數會(huì )流入同類(lèi)企業(yè)，甚至因此獲得更高收入或職位。這種流動(dòng)模式在一定時(shí)間內形成了行業(yè)整體人員的素質(zhì)和經(jīng)驗增強。同時(shí)，也造成了許多企業(yè)寧愿挖角而輕視培訓的現象。
如果深入探索人員流失的原因，不難發(fā)現有如下主要幾個(gè)：一是項目難度大，壓力重，換個(gè)地方就能減輕壓力，或者換個(gè)領(lǐng)導就產(chǎn)生減少了壓力；二是專(zhuān)業(yè)知識和項目不匹配，很難進(jìn)一步提高，缺少升遷機會(huì )；三是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，收入前景不妙，轉換工作迫不得已。當然，這些理由都是客觀(guān)存在的，問(wèn)題是為何從一開(kāi)始雇主沒(méi)有發(fā)現這些問(wèn)題呢？許多雇主在一開(kāi)始便擺出“自由進(jìn)出”“來(lái)去自由”的架勢，其實(shí)造成了雇主和雇員雙方的潛在損失。
如何開(kāi)展細致的人員選擇是呼叫中心最關(guān)鍵的一個(gè)關(guān)口之一，把人員的遠期成長(cháng)和預期成功比率看成企業(yè)本身的成長(cháng)是最有效的模式。對于當今八十后和九十后而言，持續個(gè)人價(jià)值增長(cháng)是他們心目中的核心內容，他們最需要雇主的長(cháng)期培養與幫助，但現實(shí)情況確恰恰相反，企業(yè)往往最不原意投入這種資源。一方面是企業(yè)抱怨人員的不穩定和不忠心，另一方面是人員的失落和不安感，這正是中國企業(yè)普遍遇到的問(wèn)題，難怪年輕人情愿一窩蜂涌向公務(wù)員職位。
年輕人的需求能否得到滿(mǎn)足可以從以下幾個(gè)統計中看出端倪：一是能否找到適合年輕人共同工作的氛圍，相互學(xué)習和融合，有共同語(yǔ)言和志趣；二是有善于領(lǐng)導年輕人團隊的人帶領(lǐng)，讓大家感到歸屬感和親和力；三是有充分資源讓年輕人分享提高個(gè)人工作水平，輔導力度大，從工作到生活都有相應的支持力度；四是給予一定的升遷機制，讓年輕人具有一定的良性競爭能力和意愿。我們不難從富士康的教訓中學(xué)會(huì )引導年輕員工的方式方法，以推動(dòng)員工成長(cháng)成就企業(yè)增長(cháng)。這種良性成長(cháng)模式在當今中國企業(yè)普遍出現浮躁心態(tài)時(shí)期尤其重要。
個(gè)人簡(jiǎn)歷
鄒達輝：現在是美國思雋公司質(zhì)檢經(jīng)理，曾在美國長(cháng)期從事呼叫中心管理工作，工作經(jīng)驗包括了在A(yíng)T&T和Verizon的培訓師和營(yíng)銷(xiāo)管理工作，以及在中國的高端咨詢(xún)項目，其中與中國移動(dòng)的咨詢(xún)項目和中國電信的培訓項目都取得了良好的國外管理技術(shù)引入成果。在中國工作期間，作者成功地成為中國博客熱門(mén)作者，目前博客已累計超過(guò)五百萬(wàn)個(gè)點(diǎn)擊，創(chuàng )作題材主要集中于中美文化生活對比和國際經(jīng)濟和社會(huì )問(wèn)題探索。目前作者在新的崗位上繼續深入探索中國企業(yè)現代化管理議題，對于呼叫中心管理理論與實(shí)踐尤其重視。
作者供稿 CTI論壇編輯
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