【CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準認證專(zhuān)題】
中國銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心談“CCCS標準”實(shí)施體驗
至微至善、超越期望
2011/08/31
CTI論壇(ctiforum)8月31日消息（記者 張潔):伴隨著(zhù)銀聯(lián)卡的普及應用，順應客戶(hù)對銀聯(lián)卡跨行/跨境支付服務(wù)的迫切需求，中國銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心于2003年成立，服務(wù)熱線(xiàn)為“95516”。目前，銀聯(lián)受理網(wǎng)絡(luò )已延伸至全球五大洲104個(gè)國家和地區，客戶(hù)服務(wù)跟隨銀聯(lián)業(yè)務(wù)的國際化步伐，為銀聯(lián)卡在大陸全境及這些國家和地區的使用提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工總數近150人，服務(wù)語(yǔ)種包括普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等。銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)建立了包括電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、短信、郵件、傳真等多種聯(lián)絡(luò )方式在內的服務(wù)平臺，方便客戶(hù)以其喜好的方式與銀聯(lián)互動(dòng)并獲得相應的幫助。
一直以來(lái)，銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心秉承“至微至善，超越期望”的服務(wù)理念，以“服務(wù)、創(chuàng )新、責任、共贏(yíng)”為核心價(jià)值，致力于做優(yōu)、做強銀聯(lián)卡跨行/跨境交易方面的客戶(hù)服務(wù)，推動(dòng)銀行卡產(chǎn)業(yè)整體服務(wù)水平的提升。憑借持續的服務(wù)創(chuàng )新、豐富的服務(wù)內容，多維一體的服務(wù)平臺和高效運轉的服務(wù)團隊，中國銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心成為中國境內具有較高認知度和品牌美譽(yù)度的銀行卡客戶(hù)服務(wù)中心之一。
高效、有序的管理機制
中國銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心以高效的管理機制、有序的運營(yíng)機制和靈活的創(chuàng )新機制提升內部管理水平。中心管理層具有一線(xiàn)運營(yíng)、業(yè)務(wù)支持、技術(shù)支持、品質(zhì)管理等客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，圍繞公司戰略與發(fā)展方向制定近期目標和長(cháng)期規劃，并采取最優(yōu)舉措達成目標。按照“黨政工團齊抓共管，人性化管理和嚴格管理相結合”的管理思路，科學(xué)地開(kāi)展現場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、流程管理、人員和績(jì)效管理工作，通過(guò)精細化管理，嚴格的執行機制、復命機制和督導機制提升內部管理水平。
圖：銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心肖智勇主任（中）、趙喆軍副主任（右）、侯軍副主任（左）
規范化、科學(xué)化的服務(wù)流程
做好客戶(hù)服務(wù)，流程是關(guān)鍵。統籌考慮行業(yè)特征、客戶(hù)需求、服務(wù)成本、服務(wù)效率等因素，制定了人員招聘制度、現場(chǎng)管理程序、質(zhì)量監控規范、突發(fā)事件應急預案、培訓管理辦法等一系列做好服務(wù)工作的關(guān)鍵運營(yíng)和管理流程；并通過(guò)每月常規自查，每年的外部評審、管理評審、內部評審等機制進(jìn)行有效性、適宜性等審核，根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要和內外環(huán)境的改變持續改進(jìn)上述關(guān)鍵流程。
以創(chuàng )新促發(fā)展，努力探索客戶(hù)服務(wù)發(fā)展新思路
在銀行卡產(chǎn)業(yè)保持快速發(fā)展、新的支付手段推陳出新、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)日新月異的大背景下，銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心積極強化市場(chǎng)競爭意識，在做好具有銀聯(lián)特色的客戶(hù)服務(wù)工作的同時(shí)，在創(chuàng )新服務(wù)內容、提升客戶(hù)服務(wù)體驗方面進(jìn)行了創(chuàng )新實(shí)踐，持卡人綜合服務(wù)內容日益完善，客戶(hù)信息管理水平穩步提高，銀聯(lián)卡差異化服務(wù)模式初具雛形，基于服務(wù)平臺進(jìn)行電話(huà)認證支付等創(chuàng )新支付開(kāi)發(fā)與應用，通過(guò)創(chuàng )新推動(dòng)部門(mén)的可持續發(fā)展。
共享進(jìn)步，幸福成長(cháng)——團隊建設百花齊放
銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心的員工都深刻理解“快樂(lè )工作，健康生活”的重要性，中心領(lǐng)導除了是管理者、培訓師，更是“幸福導師”，黨政工團齊聯(lián)手，用心打造“共享進(jìn)步，幸福成長(cháng)”的團隊文化，建設樂(lè )學(xué)愛(ài)學(xué)的學(xué)習型團隊，開(kāi)展“女員工文明示范崗”創(chuàng )建活動(dòng)，開(kāi)設“客服講壇”，設立“明明心理熱線(xiàn)”和“求助信箱”，積極做好女員工“四期”保護措施，設立中國首創(chuàng )的“準媽媽工作室”，注重提升團隊的“幸福生產(chǎn)力”，打造了一支“業(yè)務(wù)精、技能高、素質(zhì)好”的優(yōu)秀服務(wù)團隊，鍛造了“專(zhuān)業(yè)職業(yè)、敬業(yè)樂(lè )業(yè)”的銀聯(lián)客服人，員工滿(mǎn)意度保持在80％以上，有效降低了員工流失率及其伴隨的人員招聘、培訓、育成等重置成本，并保持較為穩定的服務(wù)質(zhì)量，為低碳運營(yíng)賦予了新的內涵。
圖：銀聯(lián)客服中心員工自編自排的春晚表演節目
圖：銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心“準媽媽工作室”一景
一分耕耘，一份收獲
自成立以來(lái)，銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心注重客戶(hù)體驗，關(guān)心員工成長(cháng)，取得了卓越成績(jì)，榮膺中國最佳呼叫中心、金融行業(yè)最佳客戶(hù)服務(wù)中心、全國巾幗文明崗、全國三八紅旗集體、全國金融系統女職工文明示范崗、人民銀行女職工工作十佳“好事實(shí)事”、上海市三八紅旗集體等多項榮譽(yù)。
圖：銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）五星級認證并獲證書(shū)
圖：銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心團隊喜獲“2009-2010年度中國最佳呼叫中心獎”
實(shí)施CCCS標準，以更優(yōu)的服務(wù)超越客戶(hù)期望
“至微至善，超越期望”是中國銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)理念，也是對于廣大銀聯(lián)卡客戶(hù)不變的服務(wù)承諾。2010年，銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心導入了“CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系”，對呼叫中心運營(yíng)的方方面面進(jìn)行了全面而細致的梳理，運用CCCS標準綜合、系統的管理方法和手段，進(jìn)一步提升運營(yíng)管理能力，取得了積極成效，并順利通過(guò)了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）五星級認證。為未來(lái)進(jìn)一步完善規范化、標準化、專(zhuān)業(yè)化、精細化的運營(yíng)績(jì)效管理模式和建設成為金融業(yè)客服中心卓越運營(yíng)典范，打下了堅實(shí)的基礎。
為服務(wù)好億萬(wàn)銀聯(lián)卡持卡人，中國銀聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心將繼續凝聚團隊智慧和力量，以更優(yōu)的基礎服務(wù)，更豐富的專(zhuān)屬服務(wù)，更具吸引力的尊享服務(wù)，持續提升客戶(hù)體驗，爭取早日實(shí)現以世界級的服務(wù)支持世界級的銀行卡支付品牌！
CTI論壇報道
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