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社會化客戶關系管理的詳細解答

彭燕 2011/07/04

　　什么是社會化客戶關系管理?

　　CRM的全稱是Customer relationship management(客戶關系管理)，是企業(yè)管理客戶與銷售發(fā)展的一種策略方法。

　　社會化客戶關系管理(以下就稱之為社會化CRM)是一門哲學，也是一種商業(yè)策略，旨在與消費者達成共贏互惠的雙贏關系。社會化CRM基于社會化網(wǎng)絡技術(shù)、商業(yè)準則、工作流程以及企業(yè)進程。

　　社會化消費者6大特點

　　1.通過Twitter和Facebook等社交網(wǎng)絡獲取信息并了解突發(fā)新聞

　　2.通過社會化渠道及網(wǎng)絡了解最新產(chǎn)品信息

　　3.能夠分辨出品牌的促銷信息，只相信產(chǎn)品本身的切實信息

　　4.希望能與品牌之間達成對話，而非是品牌單向傳遞廣告信息

　　5.希望品牌可以在自己經(jīng)常瀏覽的社會化媒體上表現(xiàn)活躍

　　6.希望品牌可以傾聽消費者的心聲，積極參與互動，并且對消費者的請求及時給予回應

　　傳統(tǒng)的CRM
　　

　　傳統(tǒng)CRM是將公司搜集到的消費者有關信息輸入到CRM系統(tǒng)中，通過銷售、市場推廣以及產(chǎn)品服務等措施，借此有可能獲得更多的潛在目標消費者。

　　社會化CRM
　　

　　社會化CRM賦予了企業(yè)公關部門更重要的角色，通過公關部分與消費者更多的互動，從中獲取消費者的反饋信息、褒貶意見、新想法新創(chuàng)意。之后再通過銷售、市場推廣以及產(chǎn)品服務等措施來吸引更多目標消費群，并用公關活動來進一步推廣。

　　社會化CRM區(qū)別于傳統(tǒng)CRM的不同之處：

　　公關部門：如今在許多企業(yè)中，公關部門在品牌的社會化地位中扮演了重要的角色，與消費者進行更多的在線互動。

　　擁護和體驗：企業(yè)不再像過去那樣向消費者傳遞被動的信息，而是開始注重與消費者積極互動，使消費者成為公司本身的擁護者。如今企業(yè)與消費者是共同合作以解決商業(yè)問題。

　　CRM是如何演變?yōu)樯鐣疌RM的?

　　值得注意的是，社會化CRM并不是在取代傳統(tǒng)的CRM，而是CRM的一種進化模式。

　　社會化CRM為什么更有影響力?
　　

　　現(xiàn)代消費者隨著社會化媒體的發(fā)展而成長并改變。當消費者決定通過社會化媒體，參與品牌互動時，他們會關注很多問題。以下是消費者關注的六大問題：

　　1.獎勵回報，如優(yōu)惠券或免費禮品(77%)

　　2.有效的問題處理能力，如客服的回應(46%)

　　3.意見征求，如投票甄選新的品牌Logo(39%)

　　4.娛樂性，如提供高質(zhì)量內(nèi)容下載(28%)

　　5.新的互動方式，如小工具、在線游戲，移動應用程序等(28%)

　　6.針對性的市場營銷，如定制的通欄廣告(26%)

　　美國消費者的五大消費行為：

　　1.上網(wǎng)參考其他用戶的建議和反饋(81%)

　　2.經(jīng)常在社會化媒體上和企業(yè)品牌進行互動(60%)

　　3.閱讀用戶評論(55%)

　　4.搜索網(wǎng)站人氣排名(43%)

　　5.建議企業(yè)應該利用社交網(wǎng)絡來幫助消費者(43%)

　　如何正確使用社會化CRM?

　　如今企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，若要使社會化CRM的功效最大化，必須在整個企業(yè)范圍內(nèi)都使用。有些企業(yè)還發(fā)現(xiàn)，如果在其中增加“社區(qū)管理”，會達成更好的效果。

　　以下企業(yè)是成功使用社會化CRM的典范：戴爾、Intuit(軟件公司)、H&R Block(報稅公司)、Comcast(有線電視公司)

　　錯誤使用社會化CRM的原因

　　根據(jù)Gartner.com統(tǒng)計的數(shù)字，在2010年，有超過50%企業(yè)創(chuàng)建了網(wǎng)上社區(qū)卻沒有進行有效管理，導致消費者的流失。

　　急于使用社會化CRM，卻在使用之前沒有明確企業(yè)和消費者如何從中獲益，這是造成其失敗的最主要原因。

中國電子商務研究中心