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賽捷軟件姚斌：CRM的三個(gè)不同維度

2011/06/10

　　2010年10月，賽捷軟件在上海舉辦了一場(chǎng)主題為“王者歸來(lái) 共贏(yíng)未來(lái)”的Sage CRM 7 中文版發(fā)布會(huì )暨CRM行業(yè)解決方案研討會(huì )，在CRM市場(chǎng)上掀起了一陣Sage CRM 7熱潮。時(shí)至今日，半年過(guò)去了，Sage CRM 7的市場(chǎng)影響如何？贏(yíng)得了什么樣的客戶(hù)？給市場(chǎng)帶來(lái)了哪些價(jià)值？這些情況又能夠為那些處于CRM選型煩惱中的客戶(hù)提供哪些啟示？

　　帶著(zhù)這些疑問(wèn)，暢享網(wǎng)記者對賽捷軟件CRM事業(yè)部總經(jīng)理姚斌進(jìn)行了面對面的專(zhuān)訪(fǎng)，姚斌以Sage CRM 7的具體情況為例，從三個(gè)不同的維度，對CRM選型的關(guān)鍵因素做出了詳細的闡釋。

　　第一維度：產(chǎn)品的可延展性強

　　“自從Sage CRM 7發(fā)布以后，Sage CRM很多原有的老客戶(hù)，如陜鼓動(dòng)力、鉆石小鳥(niǎo)等，都提出了升級的需求。而且，在這半年內，Sage CRM 7這個(gè)平臺在消費品和會(huì )員制這兩個(gè)行業(yè)中贏(yíng)得了非常多的客戶(hù)。市場(chǎng)上對Sage CRM 7的認識和它的真正平臺化的功能，及可延展的特性都很認可。”提起Sage CRM 7這半年來(lái)的成績(jì)，姚斌的話(huà)語(yǔ)間流露出滿(mǎn)滿(mǎn)的自信。

　　“這半年來(lái)，在消費品行業(yè)中，最具有代表性的案例是建發(fā)酒業(yè)。”姚斌向暢享網(wǎng)記者介紹。建發(fā)酒業(yè)是中國最大的酒業(yè)運營(yíng)商之一，其業(yè)務(wù)范圍不僅包括國內的知名白酒品牌五糧液，也包括王朝、卡斯特兄弟、瑪茜等國內外知名的紅酒品牌。據了解，建發(fā)酒業(yè)在進(jìn)行CRM選型時(shí)，也是經(jīng)過(guò)了多輪篩選和考察，比較了眾多國內外知名CRM廠(chǎng)商的產(chǎn)品和解決方案，最終才敲定了Sage CRM 7。原因有二：一、Sage CRM 7平臺的可延展性非常強；二、賽捷的實(shí)施團隊對于咨詢(xún)解決方案的能力在消費品行業(yè)堪稱(chēng)一流。賽捷 CRM咨詢(xún)團隊結合對消費品行業(yè)的洞察和建發(fā)酒業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)踐，對建發(fā)酒業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行了流程優(yōu)化設計，最后為其量身定制出了涵蓋公司運營(yíng)過(guò)程的，從客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、訂單管理，到市場(chǎng)管理、移動(dòng)銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)戶(hù)等各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的分銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)CRM管理解決方案，并與ERP系統進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，全面滿(mǎn)足了建發(fā)酒業(yè)分銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理的需求。

　　眾所周知，一個(gè)好的平臺化軟件需要具備完整的三層架構，即友好的應用層、強大的配置層和標準化語(yǔ)言的開(kāi)發(fā)層。目前國際主流的CRM平臺都具備這三層架構。姚斌指出，對于Sage CRM 7來(lái)說(shuō)，其延展性最主要體現在：根據經(jīng)驗和需求，賽捷可以在標準化的Sage CRM 7平臺之上開(kāi)發(fā)出不同行業(yè)的解決方案，如消費品行業(yè)和會(huì )員制行業(yè)解決方案。

　　“我們的會(huì )員制解決方案定位在電子商務(wù)、帶制造的會(huì )員制（制藥、珠寶）、化妝品等行業(yè)，還有最近比較火的團購網(wǎng)站。”姚斌透露，“目前已經(jīng)有幾個(gè)團購網(wǎng)站都在與賽捷洽談合作，他們都想采用賽捷的會(huì )員制解決方案。”

　　“此外，還有傳統制造行業(yè)、教育行業(yè)、金融行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)等解決方案，這些都是在Sage CRM 7這個(gè)平臺之上，經(jīng)過(guò)二次化的定制和行業(yè)化的改造，而變成的解決方案。”姚斌補充到。

　　隨后，姚斌為暢享網(wǎng)記者列舉了一個(gè)典型案例：南京菲時(shí)特集團，這是一家亞洲規模最大的做管業(yè)的企業(yè)，他們采用Sage CRM 7滿(mǎn)足了企業(yè)真正的集團化需求。菲時(shí)特不同的業(yè)務(wù)體系分別采用了不同的解決方案，包括：一、針對企業(yè)會(huì )員的會(huì )員制解決方案，二、針對專(zhuān)賣(mài)店的分銷(xiāo)解決方案，三、針對大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)解決方案，四、針對出口外貿的解決方案。姚斌強調：“用一套Sage CRM 7平臺就可以把四個(gè)解決方案一體化地全部解決，這是真正的Sage CRM 7的集團化應用。現在市場(chǎng)上能達到這種集團化應用的軟件并不多，而這個(gè)案例充分驗證了Sage CRM 7強大的可延展性。”

　　第二維度：團隊的專(zhuān)業(yè)性強

　　姚斌對暢享網(wǎng)記者表示：“對于一個(gè)好的商業(yè)團體來(lái)說(shuō)，除了具備好的產(chǎn)品，好的團隊和解決方案也很重要。”

　　在姚斌的眼中，賽捷CRM團隊一直被定位為“具備行業(yè)解決方案的原廠(chǎng)商”，與很多只做產(chǎn)品而把解決方案交給合作伙伴去做的中高端CRM廠(chǎng)商相比，賽捷CRM團隊給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值是雙重的，“我們既是產(chǎn)品研發(fā)者，同時(shí)是行業(yè)解決方案的專(zhuān)家。”姚斌說(shuō)到。

　　據了解，賽捷中國的CRM團隊有將近四十多人，是由三類(lèi)專(zhuān)家組成的：第一類(lèi)是CRM渠道銷(xiāo)售專(zhuān)家，第二類(lèi)是CRM行業(yè)解決方案專(zhuān)家，第三類(lèi)是產(chǎn)品技術(shù)及二次化的專(zhuān)家。

　　姚斌介紹，“在銷(xiāo)售前端，我們是以分銷(xiāo)為主，直銷(xiāo)為輔的，大多數案例都是交給合作伙伴來(lái)做，渠道銷(xiāo)售專(zhuān)家會(huì )提供針對性解決方案和產(chǎn)品來(lái)培訓、支持合作伙伴們做銷(xiāo)售，并且在每個(gè)季度、甚至每個(gè)月都會(huì )與合作伙伴進(jìn)行定期的溝通。不過(guò)有少數超大型的客戶(hù)是由賽捷的CRM專(zhuān)家來(lái)直接實(shí)施的，我們也會(huì )直接針對大型用戶(hù)做實(shí)施和服務(wù)，比如南京菲時(shí)特、建發(fā)酒業(yè)等百萬(wàn)級以上的訂單，這是合作伙伴難以單獨支撐實(shí)施的，這時(shí)就會(huì )由我們賽捷原廠(chǎng)的團隊直接來(lái)做實(shí)施和服務(wù)。

　　第三維度：解決方案的適用性廣

　　多行業(yè)針對性的解決方案是Sage CRM 7的又一大優(yōu)勢。接下來(lái)，姚斌詳細列舉了Sage CRM 7的四大行業(yè)解決方案和兩大技術(shù)解決方案，以及典型客戶(hù)。

　　第一類(lèi)是消費品行業(yè)解決方案，針對領(lǐng)域包括快速消費品和耐用消費品。快速消費品如方便面、飲料、酒業(yè)，典型客戶(hù)如建發(fā)酒業(yè)等；耐用消費品如家居、建材、家電，典型客戶(hù)有菲時(shí)特、三角輪胎和AO史密斯等。

　　第二類(lèi)是會(huì )員制解決方案，針對電子商務(wù)和帶制造業(yè)的會(huì )員制。帶制造業(yè)的會(huì )員制企業(yè)一般都有自己的生產(chǎn)線(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)模式采用的是會(huì )員制，如珠寶行業(yè)，通過(guò)發(fā)展會(huì )員銷(xiāo)售產(chǎn)品的保健品行業(yè)，及通過(guò)會(huì )員制銷(xiāo)售高端內衣的服飾行業(yè)。

　　以針對電子商務(wù)的解決方案為例，姚斌給暢享網(wǎng)記者進(jìn)行了詳細的描述：當會(huì )員在網(wǎng)上購買(mǎi)服飾時(shí)，所看到的服飾的定價(jià)、相關(guān)的產(chǎn)品數據和促銷(xiāo)信息，全部都來(lái)自于Sage CRM 7的后端平臺。這時(shí)候，網(wǎng)站只是一個(gè)前端體現端，數據全部來(lái)自Sage CRM 7后端的邏輯數據。當會(huì )員開(kāi)始操作時(shí)，Sage CRM 7就開(kāi)始搜集會(huì )員的行為數據：會(huì )員在網(wǎng)站上看到了哪些頁(yè)面、打開(kāi)了哪些頁(yè)面、在頁(yè)面上停留了多長(cháng)時(shí)間、經(jīng)常買(mǎi)何種價(jià)位的商品……通過(guò)搜集這些數據，就可以評估出會(huì )員感興趣的是哪類(lèi)商品。

　　鉆石小鳥(niǎo)是采用會(huì )員制解決方案的典型客戶(hù)，進(jìn)行的是會(huì )員生命周期管理。據了解，珠寶的消費周期通常是從會(huì )員大學(xué)畢業(yè)走入社會(huì )以后開(kāi)始進(jìn)入消費期，接著(zhù)在戀愛(ài)、結婚階段，達到熱度消費期，在婚后則會(huì )進(jìn)入穩定的消費替代期。當會(huì )員在網(wǎng)站上進(jìn)行注冊后，Sage CRM 7就會(huì )收集會(huì )員的年齡、性別、收入等信息，對會(huì )員進(jìn)行特征和行為分析，并根據得出的結果給會(huì )員發(fā)送有針對性的適合的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，做會(huì )員”一對一“營(yíng)銷(xiāo)。

　　第三類(lèi)是大制造行業(yè)解決方案，這也是賽捷一直以來(lái)的強項解決方案，典型客戶(hù)有山東青島的中德集團，中德集團是中國最大的啤酒設備系統工程產(chǎn)品制造商，為國內眾多的啤酒廠(chǎng)商制造釀酒設備。中德集團的銷(xiāo)售模式是項目型管理的銷(xiāo)售模式，Sage CRM 7的實(shí)施使其實(shí)現了銷(xiāo)售管理深度信息化。從多種多樣的市場(chǎng)活動(dòng)的管理，到銷(xiāo)售線(xiàn)索的篩選和商機的分階段管理，特別是商機后的交付及服務(wù)管理、業(yè)務(wù)線(xiàn)的績(jì)效考核等多方面極富行業(yè)特色和個(gè)性化的信息化需求，得到了完美的體現和滿(mǎn)足。

　　第四類(lèi)是教育培訓行業(yè)解決方案，賽捷在這一行業(yè)也積累了很多哦經(jīng)驗。近期的典型客戶(hù)有美聯(lián)英語(yǔ)、美國管理協(xié)會(huì )和啟德教育。地處深圳的美聯(lián)英語(yǔ)是華南最大的英語(yǔ)培訓機構，美國管理協(xié)會(huì )也是中國針對外資企業(yè)最大管理培訓機構之一。在教育行業(yè)解決方案里包含了課程的編排、研發(fā)和學(xué)員的管理，這些都在Sage CRM 7平臺上解決的。

　　技術(shù)解決方案包括”呼叫中心+Sage CRM 7解決方案“、”BI（商業(yè)智能分析）+Sage CRM 7解決方案“ “移動(dòng)數據采集系統+Sage CRM 7解決方案”、“電子商務(wù)網(wǎng)站+Sage CRM 7解決方案”。主流的呼叫中心有思科和Avaya，Sage CRM 7都可以與它們進(jìn)行集成應用，與Avaya呼叫中心集成最成功的案例是英威達（Invista），這是全球最大的做紡織材料纖維的廠(chǎng)商，它采用Sage CRM 7解決方案和Avaya呼叫中心解決方案成功構建了亞太區客戶(hù)服務(wù)呼叫中心。與BI集成應用成功的案例有鉆石小鳥(niǎo)、建發(fā)酒業(yè)和菲時(shí)特等等。

　　姚斌總結到，Sage CRM 7的客戶(hù)定位是年營(yíng)業(yè)額在5億元-50億元之間的中高端成長(cháng)型企業(yè)，這些客戶(hù)都有著(zhù)相同的特征：重視信息化、以營(yíng)銷(xiāo)為導向、是成長(cháng)型企業(yè)或者行業(yè)中的領(lǐng)導企業(yè)。他們在選型時(shí)會(huì )看重平臺化的軟件，因為只有平臺化軟件才能夠滿(mǎn)足多樣性的集團化應用，或者多業(yè)務(wù)模式的復雜應用。Sage CRM 7正是憑借產(chǎn)品本身的性能、平臺化、可延展性和可集成性贏(yíng)得了很多客戶(hù)的信賴(lài)。

　　談起對Sage CRM 7未來(lái)的規劃，姚斌表示，今后的關(guān)注重點(diǎn)還會(huì )是產(chǎn)品、解決方案與合作伙伴。在產(chǎn)品方面，會(huì )讓產(chǎn)品組件更加豐滿(mǎn)；在解決方案方面，會(huì )從用戶(hù)體驗和技術(shù)深度上進(jìn)一步挖掘，做到更細化、更強大；在合作伙伴方面，則希望有更多鮮明行業(yè)特點(diǎn)的行業(yè)性的合作伙伴加入。

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