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造成呼叫中心行業(yè)員工流失率高的五大原因

堅鵬 2011/03/17

　　對于呼叫中心行業(yè)員工流失率高的主要原因如下：

　　1、呼叫中心行業(yè)不重視客戶(hù)服務(wù)人員。

　　有的人可能不理解，說(shuō)我們公司非常重視啊，怎么會(huì )不重視呢？表面上說(shuō)重視，實(shí)際上在骨子里還是不重視的。為什么呢？讓我們從從呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員（簡(jiǎn)稱(chēng)CSR）的職位名稱(chēng)說(shuō)起，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)職位有如此多的不同名稱(chēng)，如果一個(gè)職位連個(gè)名稱(chēng)都沒(méi)有規范，又談何尊重和重視。對于客戶(hù)服務(wù)人員的職位名稱(chēng)，根據我的不完全統計，競有幾十種之多，如座席員、座席代表、座席小姐、坐席員、坐席代表、坐席人員、坐席小姐、話(huà)務(wù)員、客戶(hù)服務(wù)代表、客服代表、客戶(hù)服務(wù)人員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表、電銷(xiāo)代表、呼叫中心座席、呼出營(yíng)銷(xiāo)代表、呼入營(yíng)銷(xiāo)代表、接線(xiàn)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表、電話(huà)客服代表、客服專(zhuān)員、電話(huà)回訪(fǎng)人員、呼叫服務(wù)人員、電話(huà)客服座席、電話(huà)銷(xiāo)售座席、電話(huà)銷(xiāo)售人員……,如此多的名稱(chēng)很難讓人覺(jué)得呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導真正對CSR重視。行業(yè)不重視，領(lǐng)導不重視，自然會(huì )在不同地場(chǎng)合有意或無(wú)意地表達出來(lái)，就會(huì )讓很多員工感到不開(kāi)心、不舒服，自然會(huì )影響到很多人對進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的選擇，自然就會(huì )增加了員工流失率。

　　在國內的某家銀行呼叫中心，招了一批CSR，有幾十人，這家公司的人力資源總監給她們培訓時(shí)，是這樣稱(chēng)呼她們的，叫“坐席小姐”，結果叫了兩周后，這些人全部走光了，因為“坐席小姐”與“坐臺小姐”只有一字之差，感覺(jué)實(shí)在是太難聽(tīng)了。這個(gè)例子足以說(shuō)明職位名稱(chēng)的重要性。

　　2、待遇低。

　　企業(yè)的員工之所以留在一個(gè)企業(yè)或一個(gè)行業(yè)上班，80%的原因最終還是待遇問(wèn)題。如果有合適的待遇，我相信很多人不會(huì )流失的。就象為什么很多優(yōu)秀的畢業(yè)生喜歡選擇進(jìn)入外企或者大型的國企一樣，因為待遇好啊。據最近的調查數據顯示，民營(yíng)企業(yè)的員工的平均待遇只有國有企業(yè)的一半，所以民營(yíng)企業(yè)員工的流失率遠高于國有企業(yè)。象很多國有電廠(chǎng)，員工很少流失，甚至一年也走不了幾個(gè)人，就是因為員工待遇高。

　　3、直接主管的管理水平不高。

　　現在呼叫中心的很多一線(xiàn)員工是80后員工，以后甚至是90后員工，他們這一代人與70年代的人已經(jīng)有了很多的不同，70年代的人可以只為了錢(qián)而工作，可以承受更多的工作壓力和委屈，而80后的人則不同了，他們會(huì )對企業(yè)、對自己的直接主管會(huì )要求得更多，希望得到的更多，他們希望更多的表?yè)P或鼓勵，而不是批評或指責。如果他們的直接主管管理水平不高，對待他們的態(tài)度不好、管理方式不當，或者呼叫中心內的公平環(huán)境不好，管理層持有偏見(jiàn)、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失率肯定會(huì )加大。所以提高直接主管的管理水平已經(jīng)成為減少人員流失的重要措施之一。

　　4、沒(méi)有招聘到合適的人。

　　呼叫中心一線(xiàn)員工的學(xué)歷越來(lái)越高，很多呼叫中心一線(xiàn)員工的平均學(xué)歷已經(jīng)有60%以上的擁有大專(zhuān)以上學(xué)歷 ，有20%以上的擁有本科以上學(xué)歷，有的呼叫中心的甚至全部都是名牌大學(xué)畢業(yè)。根據行業(yè)調查數據顯示，學(xué)歷越高的員工，越容易流失，因為他相對更容易找到其他工作，越不能承受高單調、高強度的工作。所以說(shuō)，呼叫中心的一線(xiàn)員工最關(guān)鍵是要招到合適的人，不一定是最優(yōu)秀的人。

　　然而，如果招到最合適的人呢？很多呼叫中心的管理層并不知道，因為他們并沒(méi)有建立合適的或優(yōu)秀的呼叫中心一線(xiàn)員工的勝任力標準或任職資格標準，不清楚他們需要具有哪些基本素質(zhì)、需要具有哪些業(yè)務(wù)能力、需要掌握哪些基本知識，需要具有哪些基本條件。

　　很多企業(yè)只是招聘方法也是有問(wèn)題的，很多人力資源部的人只是簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的，完成相應的招聘指標為目的，而不管這些人是否適合做CSR,這樣將會(huì )造成流失率的上升。只有目標明確的招聘才會(huì )留住更多的員工。面試篩選的過(guò)程應該識別那些最能符合工作要求的應聘者，并讓?xiě)刚叱浞至私饪蛻?hù)服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能，最好安排他們到現場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導向培訓如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對公司核心價(jià)值觀(guān)的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。

　　新員工入職之后，并不是招聘工作的結束，我認為只有新員工過(guò)了試用期已經(jīng)成為一句合格的員工之后才算是招聘工作的結束。而很多呼叫中心培訓不足或培訓質(zhì)量不高都將導致員工不能掌握足夠的知識與技能來(lái)很好地完成他們的工作，進(jìn)而認為企業(yè)不重視客戶(hù)服務(wù)代表的工作而流失。

　　5、沒(méi)有建立合適的職業(yè)生涯規劃

　　呼叫中心的一線(xiàn)員工，在很多人眼里是沒(méi)有未來(lái)的職業(yè)，這加劇了員工的流失。

　　很多企業(yè)沒(méi)有針對呼叫中心的一線(xiàn)員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，沒(méi)有建立合適的職業(yè)生涯規劃，使員工不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機會(huì )和希望，不知道自己未來(lái)能夠成為什么樣子，不知道自己是不是就這樣一輩子成為一名CSR,造成了人員離職率的居高不下。

　　沒(méi)有建立職業(yè)生涯規劃，造成了企業(yè)員工只有“當官”才能拿高工資，這樣助長(cháng)了企業(yè)的“官本位”思想和文化，然而，一個(gè)企業(yè)中的管理層職位畢竟是有限的，并且也不是每一位優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表都能成為一名合格的管理人員。而在很多企業(yè)，不能成為管理人員，你的基本工資就不能提高，這樣就必然會(huì )造成那些優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)代表的流失，因為每個(gè)人在一個(gè)企業(yè)中做久了都希望自己的待遇和地位是隨著(zhù)時(shí)間不斷上升的。然而，可惜的是，很多呼叫中心沒(méi)有建立適合的職業(yè)生涯規劃，也不知道如何才能打通員工的職業(yè)發(fā)展通道，不知道如何才能建立更加科學(xué)有效的職業(yè)生涯規劃。不能真正打通員工的職業(yè)發(fā)展通道的原因是沒(méi)有建立勝任力標準，企業(yè)不知道每一層級的員工在知識、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，使很多企業(yè)的職業(yè)生涯規劃形同虛設，即使設了也不能起到指導、鼓勵員工自主管理、自主發(fā)展、主動(dòng)提高的作用。

　　單調的工作，擁擠的空間，嘈雜的環(huán)境，高度緊張的精神狀態(tài)，職業(yè)病的困擾……這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。目前，中國的呼叫中心大部分還屬于中低端。有的呼叫中心人挨人坐著(zhù)，客戶(hù)服務(wù)代表的工作空間還不足1平方米，并使用普通的辦公桌椅，現場(chǎng)聲音極為嘈雜。由于工作環(huán)境較差，工作時(shí)間長(cháng)，工作相當單調，再加上員工看不到未來(lái)的發(fā)展機會(huì )和發(fā)展方向，很容易使員工缺乏工作積極性，于是工作很短時(shí)間后就離職了。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果能夠讓員工看到未來(lái)的很好的發(fā)展方向，能夠讓員工看到希望，員工可以進(jìn)行利弊比較，可以進(jìn)行心理平衡，則可以大大減少員工流失率。

北大縱橫


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