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卓越客戶(hù)關(guān)系管理 從服務(wù)流程優(yōu)化做起

2011/03/16

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management;CRM），是企業(yè)維系客戶(hù)關(guān)系以及獲取客戶(hù)信賴(lài)的必備要素，而如何透過(guò)客戶(hù)資料的分析，規劃更貼近消費者需求的服務(wù)流程，將客服中心的效益發(fā)揮到最大，更是許多企業(yè)主所關(guān)心的議題。由臺灣電子商務(wù)暨勞務(wù)協(xié)會(huì )主辦、程曦資訊協(xié)辦的‘超越99挑戰100！卓越的顧客關(guān)系管理與服務(wù)流程’座談會(huì )于3月3日(四)圓滿(mǎn)完成，會(huì )中邀請臺港電信業(yè)與金融業(yè)專(zhuān)家蒞臨座談，分享其寶貴實(shí)務(wù)經(jīng)驗，希望透過(guò)服務(wù)流程的提升，追求更卓越的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　與談來(lái)賓臺港中華電信客戶(hù)服務(wù)處陳義清處長(cháng)表示，在行銷(xiāo)學(xué)上，若流失一個(gè)客戶(hù)，想要把客戶(hù)找回來(lái)，就必須要花費6倍的成本，運用顧客關(guān)系管理及資料庫系統，預先掌握哪些客戶(hù)容易流失，做好客戶(hù)關(guān)懷、把客戶(hù)留住，是每一個(gè)企業(yè)努力的目標。隨著(zhù)科技的進(jìn)步，現在的客服中心運用CTI（電腦電話(huà)整合）技術(shù)整合資訊、電信、通訊領(lǐng)域，建置顧客關(guān)系管理系統，以Data Mining（資料探勘工具）篩選目標客群，利用先進(jìn)的Contact Center掌握客戶(hù)訊息，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　陳義清處長(cháng)指出，臺灣個(gè)人資料保護法即將于今年頒布，罰則將大幅調整，若違法泄漏客戶(hù)資料，罰款最高上限可達2億元臺幣，企業(yè)風(fēng)險也跟著(zhù)提高，當企業(yè)使用顧客關(guān)系管理及資料庫分析系統的同時(shí)，如何做好個(gè)人資料安全監控管理，就至關(guān)重要。第一線(xiàn)的客服中心掌握許多客戶(hù)資料，如何做好客戶(hù)關(guān)系管理，在保護客戶(hù)資料的同時(shí)，亦能兼顧客服及行銷(xiāo)的雙重任務(wù)，是許多企業(yè)都必須深思的課題。

　　會(huì )中擔任引言人的程曦資訊總經(jīng)理黃士軍則表示，客服部門(mén)需要協(xié)助跨部門(mén)資訊取得或是擔任相關(guān)任務(wù)協(xié)作角色，因此也是顧客關(guān)系管理相當重要且核心的一環(huán)。一直以來(lái)，客服部門(mén)在企業(yè)內部大多擔任后勤支援的角色，而隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益激烈，傳統客服中心的定位也有所轉變。以成立時(shí)間較長(cháng)的大型客服中心而言，隨著(zhù)科技的進(jìn)步，其角色與定位也會(huì )隨著(zhù)企業(yè)組織的發(fā)展演進(jìn)而有所不同，從后勤延伸至前線(xiàn)、從作業(yè)部門(mén)轉變?yōu)樾袖N(xiāo)部門(mén)，逐漸擴大其范圍，成為企業(yè)與客戶(hù)緊密接觸的Contact Center。

　　黃士軍總經(jīng)理進(jìn)一步指出，新客戶(hù)爭取的過(guò)程中，不確定性高，耗費資源相對多，透過(guò)完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統導入，不但可節省成本，更可強化客戶(hù)篩選辨識能力，使銷(xiāo)售團隊的資源運用與產(chǎn)出效率最佳化，從目標客戶(hù)中篩選出潛在客戶(hù)，進(jìn)而成為‘成交客戶(hù)’。而藉由服務(wù)流程的優(yōu)化，可產(chǎn)生正向循環(huán)，加強顧客滿(mǎn)意度、建立顧客忠誠度，累積更多的‘忠誠客戶(hù)’，進(jìn)而長(cháng)期開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值，達到企業(yè)獲利的成長(cháng)目標。

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