主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對于呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要
2011/03/11
到底什么是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，目前在市場(chǎng)上存在很多誤區，尤其是擁有呼叫中心的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)者們總是在考慮如何將呼叫中心從成本中心轉向利潤中心，到最后他們終于找到了救命稻草“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”。那么他們的這種思路到底正確不正確呢？是不是適應市場(chǎng)的需求呢？呼叫中心到底應不應該完成上述的那種轉變呢？
其實(shí)討論呼叫中心到底是成本中心還是利潤中心這是一個(gè)很無(wú)聊的話(huà)題，比如說(shuō)我是做市場(chǎng)工作的，但是我并不直接產(chǎn)生銷(xiāo)售，那你說(shuō)我是成本角色還是利潤角色?再比如說(shuō)企業(yè)的財務(wù)部門(mén)，它是成本部門(mén)還是利潤部門(mén)？
企業(yè)是贏(yíng)利機構，如果呼叫中心是成本中心是不是就可以把這個(gè)部門(mén)解散呢？當然，沒(méi)有企業(yè)那么做，難道目前企業(yè)的呼叫中心都是利潤中心嗎？回答也當然是否定的。
那呼叫中心到底是什么呢？他既不是成本中心也不是利潤中心嗎？我們來(lái)看看呼叫中心都在做什么。恐怕大多數都是咨詢(xún)受理，當然也有做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的。咨詢(xún)受理處理好了就會(huì )提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終當然會(huì )給公司帶來(lái)利益，還可以搜集到很多的市場(chǎng)信息，為決策提供依據。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心就更不用說(shuō)了。所以眾多企業(yè)都在樂(lè )此不疲的建立呼叫中心。
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對于呼叫中心來(lái)說(shuō)的確非常重要。
那到底什么是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)呢？很多人認為把呼入改成呼出就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了？盡量多的打一些電話(huà)就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了？
其實(shí)遠遠不只如此，我理解的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應該是一種意識上的主動(dòng)，有了這種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識，不管你是做呼入業(yè)務(wù)還是呼出業(yè)務(wù)你都可以進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了。
曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)案例，我的一個(gè)朋友辦了一張信用卡，因為使用中一些不愉快的經(jīng)歷，打電話(huà)到該行呼叫中心要求退卡，那個(gè)人很爽快的就辦理了。而另外一個(gè)朋友也是有同樣的經(jīng)歷（當然是另外一家），打過(guò)去之后那名客服代表問(wèn)清了原因而且積極的幫助他解決了問(wèn)題，最終不但沒(méi)有退卡而且定制了另外一張信用卡。
這樣大家就清楚了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識的重要性了，其實(shí)不管你是做什么樣的服務(wù)，是呼入業(yè)務(wù)還是呼出業(yè)務(wù)，只要你樹(shù)立了這種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識，那就會(huì )有給公司直接創(chuàng )造利潤的機會(huì )了，所以主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不在于呼入呼出，只要你有了這種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識，哪怕在和朋友聊天的時(shí)候都會(huì )有創(chuàng )造利潤的機會(huì )。
所以主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是一種意識，還要公司相應激勵、培訓制度等相匹配的系統，而不應僅僅是外在形式上的轉變。
中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)
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