知識管理導向的金融信息化創(chuàng )新思路
2011/03/09
拓爾思知識管理導向的金融信息化創(chuàng )新 源于“創(chuàng )新化與服務(wù)化”的知識管理需求
“創(chuàng )新化與服務(wù)化”是金融業(yè)未來(lái)發(fā)展的基石，由于知識的沉淀、共享、學(xué)習和應用，是“創(chuàng )新與服務(wù)”的源泉，所以知識管理系統的建設，成為現階段金融業(yè)信息化發(fā)展的重點(diǎn)。在金融業(yè)內部，客戶(hù)服務(wù)中心和運維服務(wù)中心對知識管理系統有迫切的建設需求，而全網(wǎng)知識管理系統的建設的成功與否，對提升行業(yè)競爭力有積極的意義。
銀行業(yè) 客戶(hù)服務(wù)中心（呼叫中心）：
2009年年末，一份《中國銀行業(yè)服務(wù)數據調查報告》，突顯了銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決正確率偏低等自身服務(wù)的短板。隨著(zhù)服務(wù)內容的不斷增加，服務(wù)內涵逐漸豐富，銀行客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)從“咨詢(xún)中心”向“電話(huà)銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務(wù)渠道，知識管理系統作為客戶(hù)服務(wù)環(huán)節中的一環(huán)已經(jīng)成為不可或缺的核心支撐。
現今，銀行客服IT系統中的簡(jiǎn)單知識庫已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足現實(shí)的需求，速度慢、功能少、查詢(xún)不準確、知識版本等眾多實(shí)際問(wèn)題讓工作人員望而卻步，無(wú)法發(fā)揮知識管理的真正價(jià)值。
運維服務(wù)中心：
信息化的發(fā)展，為銀行業(yè)提供了巨大發(fā)展機會(huì )的同時(shí)也使銀行業(yè)面臨巨大的風(fēng)險。目前，每家銀行內部都有十幾個(gè)甚至幾十個(gè)各種各樣的IT系統，這些系統一旦出現問(wèn)題不能及時(shí)解決的話(huà)，不僅影響銀行的業(yè)務(wù)，對客戶(hù)也會(huì )造成很大的影響。但由于銀行內運維部門(mén)的人員有限等問(wèn)題，有些問(wèn)題勢必不會(huì )第一時(shí)間解決。同時(shí)，在銀行內部各IT系統出現的問(wèn)題，經(jīng)常是同一類(lèi)問(wèn)題，維修人員在忙于應付這些重復工作的時(shí)候，既費時(shí)又費力。由于部門(mén)眾多，系統一旦出了問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員往往不知道找誰(shuí)處理。
因此，銀行的運維中心迫切需要建立一套知識管理系統，把不同系統中出現的各類(lèi)問(wèn)題，記錄下來(lái)，整理、分類(lèi)并共享，當某個(gè)系統出現問(wèn)題的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員通過(guò)查找類(lèi)似的問(wèn)題，就可以以最快的速度自行解決問(wèn)題。知識的梳理，也可以使其他部門(mén)的工作人員對運維中心人員的工作有詳細的了解，出現問(wèn)題，第一時(shí)間找到相關(guān)人員。
全行知識管理：
隨著(zhù)銀行分支機構的不斷增多，IT系統也在不斷的增多，隨意各部門(mén)獨立進(jìn)行風(fēng)險控制，資源浪費嚴重，重復勞動(dòng)，信息成本高。如：有經(jīng)驗的銀行個(gè)人貸款職員通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就可以判斷出借貸人的信譽(yù)，這一經(jīng)驗就是知識的具體表現。如果讓這種知識在內部被保留，并進(jìn)行更快更有效的積累，從而服務(wù)于全行，那么將大大提高了工作效率。
日常工作中，散落在各處的資料、方案、計劃等不統一，導致在使用、查找、版本等方面存在一定的混亂情況，尤其是在對業(yè)務(wù)應用支持上明顯不足。另外，員工眾多，分布很廣，沒(méi)有統一的知識平臺，這對員工整體掌握和積累咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識帶來(lái)了難度，技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決,員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉的比較長(cháng)，業(yè)務(wù)能力不能得到有效提升。種種這些都顯示著(zhù)需要建立全行知識管理系統。
證券業(yè)
證券業(yè)，有這樣一句經(jīng)典的話(huà)：“為什么一個(gè)職業(yè)的證券操盤(pán)手，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)并不能比大猩猩好多少？關(guān)鍵在于他是否能夠區分信息和知識。”
在金融市場(chǎng)，錯誤的信息會(huì )導致錯誤的判斷，信息噪音的處理也變?yōu)楹诵闹R之一。現今，國內券商已經(jīng)進(jìn)入培育核心競爭能力階段，證券行業(yè)的高度數據化、信息化和網(wǎng)絡(luò )化的特點(diǎn)，決定了券商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要大量的知識來(lái)支撐其決策分析，但企業(yè)內部的信息和知識分散在各處，沉淀和轉移難度大，如何有效地管理和運用各種知識，成為券商必須要考慮事情。
業(yè)務(wù)部門(mén)：
證券公司一般由業(yè)務(wù)部門(mén)和管理部門(mén)兩大部分組成，其中業(yè)務(wù)部門(mén)是建設知識管理系統的重要部門(mén)。證券公司主要業(yè)務(wù)范圍包括證券經(jīng)紀、期貨經(jīng)紀、證券承銷(xiāo)與保薦、證券自營(yíng)、證券資產(chǎn)管理、證券投資咨詢(xún)、與證券交易及證券投資活動(dòng)有關(guān)的財務(wù)顧問(wèn)、發(fā)起設立證券投資基金和基金管理公司等。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)信息孤島現象越來(lái)越嚴重，應用系統之間和應用系統內部，數據及流程的集成性低，系統的查詢(xún)、監控及決策支持能力較低，數據不能得到深入應用。嚴重影響了證券行業(yè)的服務(wù)水平業(yè)務(wù)與創(chuàng )新，為提升企業(yè)的整體管理水平，券商意識到通過(guò)挖掘企業(yè)內部的隱性信息和顯性信息，進(jìn)行知識的層次分類(lèi)，盤(pán)點(diǎn)出具體的知識清單，逐步構建起一個(gè)完整的知識體系勢在必行。
保險業(yè)
21世紀保險業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是：“資本＋知本”成為保險業(yè)發(fā)展的靈魂。由于保險業(yè)的知識含量愈來(lái)愈高，要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，取決于研究開(kāi)發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入保險產(chǎn)品或保險服務(wù)的“知本運營(yíng)”能力。從信息化發(fā)展階段來(lái)看，保險業(yè)需進(jìn)一步向知識化發(fā)展，而知識化正是保險企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險防范、全面客戶(hù)服務(wù)和全面面向未來(lái)所必需的。
呼叫中心：
保險公司的呼叫中心來(lái)說(shuō)，也面臨著(zhù)多元化的業(yè)務(wù)模式使得員工必須面對越來(lái)越快的險種更新和客戶(hù)個(gè)性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來(lái)的一定程度上的壓力，導致企業(yè)服務(wù)效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運營(yíng)成本和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對客戶(hù)問(wèn)題的一次解決率以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低服務(wù)成本；怎樣在短時(shí)間內對員工進(jìn)行更有效的培訓等等都是迫切需要解決的問(wèn)題。
知識管理中的“欲取先予”是解決這些問(wèn)題的一種方法。在現代保險業(yè)中，產(chǎn)品多是研究、企劃人員生產(chǎn)的知識產(chǎn)品，而客戶(hù)知識則是服務(wù)、銷(xiāo)售人員在日常業(yè)務(wù)中得到的經(jīng)驗或潛在信息，在IT支持的知識管理打破了地域、組織的限制，跨部門(mén)、跨組織的知識共享，使員工的知識更多地與業(yè)務(wù)結合，在員工習慣的工作環(huán)境之中，讓知識沉淀下來(lái)，在更大的范圍內共享、創(chuàng )新，促進(jìn)業(yè)務(wù)信息系統創(chuàng )新。
全員知識管理：
在國家監管政策逐漸完備的情況下，保險公司僅僅憑借置信度已經(jīng)不是投保單位或個(gè)人選擇保險公司的惟一衡量指標。比較保險公司所設置險種是否最切合自身需要，所提供的服務(wù)是否恰到好處也逐漸成為投保人的兩個(gè)關(guān)注重點(diǎn)。
因此，保險公司需要依據各類(lèi)社會(huì )群體對保險需求的不斷發(fā)展而制定個(gè)性化的衍生險種，細致的索賠評估和完善的管理機制。同時(shí)，這就需要對公司內部的眾多信息進(jìn)行梳理，分類(lèi)與挖掘，使其知識化并被充分利用，從而增加投保人便利性、提高服務(wù)水平，增強行業(yè)競爭力。
金融業(yè)知識管理系統建設方案
對于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是呼叫中心、運維服務(wù)部門(mén)還是具體的業(yè)務(wù)部門(mén)，有效的知識管理不僅能提升核心競爭力，同時(shí)能提高單位員工的素質(zhì)和技能，促進(jìn)良性競爭環(huán)境的形成。
知識管理系統，主要是通過(guò)集合金融業(yè)內部的信息，進(jìn)行分類(lèi)管理、搜索、挖掘與分析，形成有價(jià)值的知識。但在知識管理建設過(guò)程中，也存在著(zhù)這樣那樣的問(wèn)題，其中非常普遍的問(wèn)題是如何進(jìn)行知識的分類(lèi)、采集、管理、發(fā)現和深層次利用。
知識管理系統的建設目標
一般來(lái)說(shuō)，金融行業(yè)內的各企業(yè)建立知識管理系統的目的都各不相同，但大致力可分以下幾種：
第一、 知識管理系統的構建必須要求速度快、查詢(xún)準，從而大大縮短工作人員的查詢(xún)時(shí)間，并充分實(shí)現知識共享。構建起客服部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通渠道，及時(shí)將相關(guān)業(yè)務(wù)解釋作深入淺出的注解后納入知識庫，增加知識存儲，實(shí)現知識沉淀。
第二、運維部門(mén)工作人員通過(guò)知識管理系統，將日常工作中遇到的典型問(wèn)題、好的工作方法、最新的業(yè)務(wù)知識積累到知識庫中，當有類(lèi)似問(wèn)題出現時(shí)，工作人員可以直接在知識庫中進(jìn)行查找，從而提高問(wèn)題的解決時(shí)間，故障解決質(zhì)量。
第三、圍繞各自的業(yè)務(wù)、管理、文化等多個(gè)維度建設建行知識庫，以知識庫為核心，依托當前主流的技術(shù)手段，促進(jìn)管理制度的完善，促進(jìn)學(xué)習型文化的導入實(shí)施，促進(jìn)建行知識分享性企業(yè)文化的建立和完善，加快自身發(fā)展，提升行業(yè)競爭力。
第四、在各企業(yè)內部，人員的調動(dòng)以及離職也是不可避免的。知識管理系統需要將崗位知識經(jīng)驗進(jìn)行沉淀積累，使原工作人員的經(jīng)驗得到保存、新上任工作人員能夠盡快掌握相關(guān)技能，適應工作。
知識管理建設方案
金融業(yè)的知識管理系統必須與核心業(yè)務(wù)結合，融于運營(yíng)的過(guò)程，是業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)。采用成熟的，有成功案例的軟件系統，是一個(gè)保險而又精明的方法，保險在于有前車(chē)之鑒可循，精明在于可以用同樣的性?xún)r(jià)比在前人基礎上優(yōu)化提升。在此，筆者以在金融行業(yè)有豐富知識管理建設經(jīng)驗的TRS知識管理建設方案為例，讓金融業(yè)用戶(hù)對自身的知識信息化發(fā)展有清晰的了解。
TRS根據對金融業(yè)知識管理業(yè)務(wù)的功能性與非功能性需求的綜合分析，設計了如下的知識管理平臺架構：
根據金融業(yè)用戶(hù)的需求，TRS運維知識管理平臺功能框架自下而上可分為知識存儲、知識采集、知識庫管理、知識應用、知識門(mén)戶(hù)五大功能層，完全覆蓋用戶(hù)提出的所有功能需求。并且充分考慮系統安全，遵循技術(shù)規范，提供對外集成以及二次開(kāi)發(fā)的接口與服務(wù)。
TRS知識管理解決方案的優(yōu)勢
1、強大的知識資源整合加工手段
在部署知識管理系統之前，組織可能已經(jīng)積累了大量的知識文檔或有價(jià)值的數據資料，通常會(huì )以多種形式存在，如紙質(zhì)文件、掃描件、圖片、文檔、音頻視頻錄像等等，其中電子化的資料又可能在多種類(lèi)型的應用系統中進(jìn)行了管理或存儲，如OA系統、檔案系統、資料庫、多媒體庫等等，為了有效地對組織內所有知識資源的統一而有效地管理，需要對所有這些類(lèi)型和來(lái)源的數據進(jìn)行整合加工。TRS知識管理系統可以提供多種手段進(jìn)行知識數據資源的整合。
2、多維度的知識組織、表示和管理方式
知識對于不同的系統、對于同一個(gè)系統的不同狀態(tài)具有不同的特征。因此，不論是知識的分類(lèi)，還是索引，都應該具有動(dòng)態(tài)的特征。相同的知識點(diǎn)對于不同的人來(lái)說(shuō)有著(zhù)不同的分類(lèi)、索引方式，即使對于同一個(gè)人，也可能給予不同的考慮，對知識點(diǎn)建立多種視圖。TRS基于內容管理平臺的技術(shù)為知識管理提供按照多種知識分類(lèi)體系指定的分類(lèi)規則，可動(dòng)態(tài)維護多種知識樹(shù)結構，不同知識節點(diǎn)的知識文檔可以相互共享和引用。此外，TRS知識管理系統提供知識地圖的人工和自動(dòng)標注功能，可由知識靜態(tài)分類(lèi)樹(shù)、動(dòng)態(tài)聚類(lèi)樹(shù)或聚類(lèi)島圖、知識標簽云圖、知識主題等方式來(lái)提供知識表現。
3、領(lǐng)先的知識全文檢索引擎系統
作為知識管理系統的核心構成，TRS全文數據庫系統針對信息內容管理和資源建設的新需求，發(fā)展了包括Native XML, 集群，Unicode, 自然語(yǔ)言及智能擴展檢索等眾多新功能，結合TRS領(lǐng)先的結構化和非結構化數據聯(lián)合查詢(xún)技術(shù)，從而滿(mǎn)足了用戶(hù)對企業(yè)搜索的廣泛需求。TRS全文數據庫提供分布式檢索和負載均衡集群服務(wù)，可同時(shí)滿(mǎn)足大數據量和大訪(fǎng)問(wèn)量的實(shí)時(shí)檢索需求。
4、融合了領(lǐng)先的文本挖掘技術(shù)的知識管理系統
TRS在中文知識管理和文本挖掘方面的研究成果，是業(yè)界第一個(gè)實(shí)用化的產(chǎn)品，其中包括中文自動(dòng)分類(lèi)系統、自動(dòng)聚類(lèi)系統、自動(dòng)摘要、網(wǎng)頁(yè)內容過(guò)濾、內容去重等一系列智能處理模塊。它有效挖掘分析以及基于挖掘技術(shù)衍生出來(lái)的各種知識應用卻是知識管理系統非常重要的應用價(jià)值，幫助部署知識管理系統的組織快速有效地獲取、管理、利用、再創(chuàng )造知識資源，并能夠有效支持基于知識管理的決策分析過(guò)程。
5、面向海量知識庫建設和大型組織用戶(hù)群
金融業(yè)企業(yè)每天都產(chǎn)生大量的信息，經(jīng)過(guò)多年的積累有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的數據量可達數千萬(wàn)條，數據空間可達數十TB。TRS知識管理系統更擅長(cháng)大型和超大型機構對海量數據構成的知識庫的有效管理以及對高并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)壓力下的系統實(shí)時(shí)響應要求。支持上萬(wàn)在線(xiàn)用戶(hù)，單服務(wù)器可支撐上百并發(fā)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，而TRS知識庫系統可提供千萬(wàn)條數據單服務(wù)器穩定支撐150并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)，在100并發(fā)可提供秒級數據檢索響應能力。
綜合消息
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