企業(yè)呼叫中心項目的實(shí)施管理
2010/08/26
評標委員會(huì )依據評標結果，提出書(shū)面評標報告，向招標人推薦中標候選人。
評標報告為定標提供依據，包括以下主要內容：
（一）對投標人的技術(shù)方案評價(jià)，技術(shù)、經(jīng)濟風(fēng)險分析；
（二）對投標人承擔能力與工作基礎評價(jià)；
（三）推薦滿(mǎn)足綜合評標標準的中標候選人；
（四）需進(jìn)一步協(xié)商的問(wèn)題及協(xié)商應達到的指標和要求；
（五）對投標人進(jìn)行綜合排名。
招標企業(yè)根據書(shū)面評標報告和推薦的中標候選人確定中標人。招標企業(yè)也可以授權評標委員會(huì )直接確定中標人。
呼叫中心項目一般確定一個(gè)中標人，特殊情況下也可根據需要確定一個(gè)以上的中標人。
評標委員會(huì )經(jīng)評審，認為所有投標都不符合招標文件要求的，可以否決所有投標。所有投標被否決的，招標企業(yè)應當依照流程重新招標。
招標企業(yè)應在開(kāi)標之日后10天內完成定標工作，特殊情況可延長(cháng)至15天。
定標后，招標企業(yè)向中標人發(fā)出《中標通知書(shū)》，并據此與中標人簽訂書(shū)面合同，并同時(shí)將中標結果通知所有未中標的投標人。
中標通知書(shū)對招標企業(yè)和中標人具有法律效力。
4.項目實(shí)施管理
項目組織結構
任何組織結構都是其活動(dòng)的載體。項目組織結構是整個(gè)項目成敗的一塊基石，項目一旦啟動(dòng)，相應的項目組織結構就必須跟上，這樣整個(gè)項目才能得到人員和組織保證，計劃才能變成現實(shí)。組織結構中的不同角色分擔不同的職責，并由不同的項目干系人擔任。
項目領(lǐng)導小組：主要負責審批項目計劃、對重大事情進(jìn)行決策（如項目范圍、項目風(fēng)險等）、組建驗收小組并主持驗收工作；
項目驗收小組：屬于項目竣工后臨時(shí)成立的組織，一般由項目領(lǐng)導小組主持，各相關(guān)部門(mén)人員參與，主要職 責是確定驗收內容，并組織項目驗收；
質(zhì)量監督小組：主要負責在系統實(shí)施過(guò)程中對工程質(zhì)量進(jìn)行監督，一般吸收技術(shù)上較為資深的第三方參加；
項目執行小組：主要職責是制定和控制項目計劃、合理安排資源、確定業(yè)務(wù)需求等；
項目實(shí)施小組：主要負責主機、數據庫、各平臺軟件的安裝與調試等；
項目文檔小組：制定項目文檔管理計劃及文檔的輸出、歸檔等；
項目支持組：主要針對技術(shù)難題的支持和問(wèn)題的遠程處理，在項目實(shí)施過(guò)程中支持組無(wú)須全程駐扎在現場(chǎng)。
項目組織結構中的各組織成員應該由企業(yè)及相關(guān)廠(chǎng)商人員組成，必要時(shí)引入第三方。
項目溝通
項目溝通管理的目的是使項目組內部成員和項目干系人能及時(shí)、準確地得到他所需要的信息，并能正確地理解相關(guān)信息。
良好的溝通機制是項目各干系人之間思想交流的重要保障。有效的項目溝通管理，使全體項目組成員的思想高度統一、步伐協(xié)調一致。因此，項目溝通是項目管理的一個(gè)重要組成部分，也是項目管理成功與否及執行好壞程度的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。
一個(gè)項目涉及到的各種未知和風(fēng)險因素很多，需要協(xié)調的事情也多。項目經(jīng)理的任務(wù)之一就是做好溝通和交流。項目的溝通包括項目組內的溝通及項目組與外部之間的溝通。
項目組內的溝通主要指項目組成員內部的交流溝通。為了讓項目組每個(gè)成員都能很好地領(lǐng)會(huì )項目的目標和下一步計劃，讓每位成員都清楚自己的任務(wù)和責任，項目經(jīng)理必須保持與項目組成員的日常溝通，聽(tīng)取每位成員的工作心得及其工作進(jìn)展情況，激勵項目組成員的工作積極性。
項目計劃
是由管理者對資源、成本和進(jìn)度進(jìn)行合理的估算。項目計劃的目標是在管理者與項目之間、項目組內部達成共識。
1、計劃編制
作為一個(gè)項目實(shí)施計劃，必須經(jīng)過(guò)項目經(jīng)理的深思熟慮：考慮要周密，資源利用要合理，分解要細致、可控。
項目計劃在實(shí)施前還必須由項目經(jīng)理提出由項目執行部組織進(jìn)行評審，計劃評審合格方可進(jìn)入現場(chǎng)施工，并在現場(chǎng)與用戶(hù)進(jìn)行確認。評審合格后的項目計劃統一納入配置管理。
具體內容請參見(jiàn)隨書(shū)所附光盤(pán)中的相關(guān)內容。
2、計劃實(shí)施與監控
對于項目計劃的監控，即要求項目經(jīng)理每三天就要比較項目執行的實(shí)際情況與原項目計劃，檢查是否偏離了計劃，如有偏差，則要及時(shí)采取措施。每周要求對上周的計劃執行情況進(jìn)行分析總結，并修正下一步的計劃，相對大的項目除總結分析本周計劃進(jìn)度，還必須編制雙周滾動(dòng)計劃，并知會(huì )全體項目實(shí)施成員和項目干系人。
3、計劃變更
對于項目計劃的變更必須有變更流程。比如：對于三天以?xún)鹊挠媱澴兏苯佑身椖拷?jīng)理確定，但必須在項目計劃中標明并通報項目各干系人；如果是一周以?xún)鹊挠媱澴兏瑒t必須由項目執行小組審批；超過(guò)一個(gè)星期以上的計劃變更必須報項目領(lǐng)導小組審核或會(huì )議討論，同時(shí)采取緊急處理措施。
項目計劃是項目執行的一條準繩，只有合理的計劃和定期的監控，才能保證計劃的持續有效性。
項目評審
項目評審一是確認準備工作是否充分，讓項目組成員對項目實(shí)施內容做到心中有數、有據可依，并確定項目績(jì)效系數；二是確定項目實(shí)施結果，進(jìn)行總結交流以持續改善項目管理方法，并評定項目績(jì)效；三是引入第三方，加強對項目的監控。
項目評審的目的是：在事前做到對項目實(shí)施成本和風(fēng)險的充分估計；對項目進(jìn)度計劃合理論證；積累經(jīng)驗、逐步提高、逐步完善項目管理。
項目風(fēng)險管理
項目一旦啟動(dòng)，風(fēng)險就與之并存。項目經(jīng)理必須具備識別風(fēng)險的能力，并力求將風(fēng)險消滅在發(fā)生之前，對于無(wú)法安全回避的風(fēng)險，必須事先制定風(fēng)險補救措施，將風(fēng)險的危害程度減少到最小化。
風(fēng)險的管理一般包括：風(fēng)險的識別、風(fēng)險的分析、風(fēng)險的預防措施、風(fēng)險的補救措施、風(fēng)險的啟動(dòng)條件等。識別出風(fēng)險后，分析風(fēng)險存在的原因，造成的危害，并分析風(fēng)險存在的可能性及危害程度。
項目質(zhì)量管理
1、項目質(zhì)量定義:項目質(zhì)量是指項目實(shí)施過(guò)程、項目管理和項目交付物（項目成果、項目產(chǎn)品）以及服務(wù)之全部特點(diǎn)及特性，具有滿(mǎn)足明確或隱含需求的能力。
2、項目質(zhì)量目標:軟件產(chǎn)品各項功能、性能，經(jīng)測試驗收，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，確認為合格；系統集成產(chǎn)品各項功能、性能，經(jīng)測試驗收，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，確認為合格。
3、質(zhì)量控制與保證措施:設備檢測；預安裝測試；計劃和結果評審；系統聯(lián)調測試；系統培訓；工程質(zhì)檢；客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等。
4、質(zhì)量提高與改進(jìn)措施:預防；糾正；返工；更換設備；客戶(hù)抱怨處理；人員培訓或更換。
5、質(zhì)量控制組織:為使項目質(zhì)量在實(shí)施過(guò)程得到組織保障，根據項目組織結構和質(zhì)量體系要求，設立項目監督小組，并明確職責和權限。
文檔的管理
文檔管理歷來(lái)是我國項目管理工作中比較薄弱的一環(huán)，資料不齊給后期維護帶來(lái)較大困難，另一個(gè)存在的問(wèn)題是：雖然建立了文檔，但在之后的維護中沒(méi)有即時(shí)更新，造成數據陳舊、不可用，也容易給用戶(hù)留下不規范的印象。
文檔要實(shí)施規范管理，必須使項目文檔模板化。也就是先制定一個(gè)實(shí)用的模板文檔，在項目實(shí)施的過(guò)程中就可以按照統一標準來(lái)填寫(xiě)，這樣既可提高文檔編制效率，也可以使文檔輸出更標準化。
項目管理文檔包括四種：質(zhì)量體系文件、技術(shù)文件、項目管理文件以及外來(lái)文件。質(zhì)量體系文件是公司的受控文件，對工程質(zhì)量有一定指導作用；技術(shù)文件主要指系統的安裝、使用文檔和工程實(shí)施中生成的文檔；項目管理文件是項目管理中產(chǎn)生的文件，如項目計劃、項目會(huì )議紀要、風(fēng)險管理、問(wèn)題管理、項目工作總結等；外來(lái)文件則指設備廠(chǎng)家提供的資料。
文檔的輸出必須有計劃分階段輸出。每個(gè)文檔必須在計劃中落實(shí)到“5W1H”，這樣才具備可控性和可操作性。文檔的輸出必須具備下列幾個(gè)條件：及時(shí)性、準確性、完整性。要求項目組文檔管理員定期對項目組的文檔進(jìn)行檢查，并將項目文檔移交及檢查審核的結果作為項目績(jì)效評估的一個(gè)重要內容。
文檔輸出須統一納入配置管理，并在日后的維護和擴容工作中進(jìn)行相應更新。
項目的績(jì)效評估
項目績(jì)效評估作為保障項目管理實(shí)施的有效手段，我們以《項目實(shí)施計劃》、《項目費用預算》和《項目實(shí)施管理規范》為基礎，客觀(guān)、公正地評價(jià)項目實(shí)施的過(guò)程與結果。
首先，項目績(jì)效評估的目的主要是：1.為項目實(shí)施提供導向性管理工具，或稱(chēng)之為指揮棒；2.通過(guò)總結經(jīng)驗教訓，促進(jìn)完善項目管理；3.為項目激勵分配和決策提供書(shū)面依據。
其次，就是明確評估實(shí)施的內容和方法。項目績(jì)效評估一般是從項目立項開(kāi)始跟進(jìn)，在項目結束后進(jìn)行。評估的內容主要是：項目實(shí)施的時(shí)間進(jìn)度、成本費用控制、質(zhì)量控制、客戶(hù)滿(mǎn)意度、附加項創(chuàng )新能力的“4+1”體系。
總之，項目績(jì)效評估雖是一種管理手段，但是，只有不斷的優(yōu)化項目的管理流程，吸取更好的項目管理經(jīng)驗和方法，才能保證項目管理得以?xún)?yōu)化并持續發(fā)展的良性過(guò)程。
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