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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可 謝絕轉載
以下我們按座席代表與IVR的不同分布分別介紹了集中加分布式架構的三種模式。每一種模式都有不同程度的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，很難說(shuō)孰優(yōu)孰劣，主要看具體的應用。需要重申的是，這幾種模式的最大缺點(diǎn)是如果總中心的呼叫管理系統出現故障，會(huì )造成全中心范圍內的服務(wù)中斷。
通常，在不考慮成本的情況下，可以采用IVR、座席代表分布的模式，在分中心本地放置有IVR、座席代表，可以方便分中心開(kāi)發(fā)IVR應用交易，并且座席代表也可支持分中心的特色業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。分中心保持了非常大的自主性，同時(shí)還與總中心形成了資源共享，是目前一些在建的大中型企業(yè)呼叫中心的普遍選擇。但這種模式總中心與分中心的維護工作量比較大。
IVR分布，座席代表集中是較易采取的模式，對于一些覆蓋地區相對比較集中的企業(yè)，可以采取這種模式。此種模式座席全部集中于總中心，便于統一服務(wù)，分布于各地的IVR可以處理當地的自助特色業(yè)務(wù)。
IVR集中，座席代表分布適用于分公司規模比較小，特色業(yè)務(wù)比較少，但需要開(kāi)展人工服務(wù)的分公司。比如：地方方言的服務(wù)。同時(shí)維護任務(wù)量比較小，基本上由總中心承擔。
這三種模式在實(shí)際運用中，并不是不變的，有時(shí)是交叉使用的。比如：某個(gè)分中心可以與其他分中心的設置完全不一樣，如只設置座席代表，或只設置IVR，或二者都設，或二者都不設，分中心與分中心之間是獨立的，互不影響。這提供給分中心極大的靈活性，目前在技術(shù)上完全可以保證這種方式的順利實(shí)施。