集中式呼叫中心架構

2010/08/23

更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設指南》網(wǎng)絡版
本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　集中式呼叫中心是指在公司總部建設一個呼叫中心系統(tǒng)，將分布于不同地理位置的業(yè)務集中到此中心統(tǒng)一處理，不再建立各地的分中心。這種模式下，系統(tǒng)只需要建設一個，建設的成本相對較小。所有的座席人員和數(shù)據(jù)都集中在一起，管理起來也比較容易。

　　語音線路的接入大致方式有兩種：一種是通過PSTN進行國內(nèi)漫游，需要申請一個全國范圍的特服號碼并與電信運營商洽談，在需要開通的地區(qū)由電信運營商開通本地的接入。除公司總部所在地區(qū)用戶以外，其它省市用戶撥打的電話，都要通過長途通信線路匯接到呼叫中心進行處理。另一種是通過企業(yè)內(nèi)部IP網(wǎng)，在每個分公司的本地網(wǎng)分別設置IP電話網(wǎng)關，在總公司設置IP電話匯接網(wǎng)關，使各分公司本地網(wǎng)用戶的電話通過當?shù)豂P電話網(wǎng)關匯接到總公司呼叫中心。

這兩種語音線路接入的系統(tǒng)結(jié)構拓撲圖示例如下，其中只是語音網(wǎng)絡不同：

集中式呼叫中心架構

圖2.7 集中式呼叫中心網(wǎng)絡結(jié)構圖

　　第一種接入方式會有較大的話費支出，第二種接入方式對企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡帶寬要求比較高，因為為了保證話音質(zhì)量，該數(shù)據(jù)流在網(wǎng)絡中的優(yōu)先權比較高，當話務量大時，有可能影響其他業(yè)務的運行，同時也會帶來初期建設成本中軟件費用的增加。

集中式模式優(yōu)點

前期資金投入少；
由于IVR、座席代表均集中，所以人員成本、管理成本、維護成本均較低；
公司對呼叫中心的服務品質(zhì)，服務標準控制力強；
客戶信息集中，便于對其進行深度挖掘，提供個性化服務；
方便對企業(yè)主機數(shù)據(jù)的訪問，便于和其它系統(tǒng)整合；

集中式模式缺點

若采用電信漫游方式，運行費用中話費支出隨話務量增長；
若采用內(nèi)部IP方式，所有地區(qū)分公司客戶都必須通過路由器聯(lián)到總公司呼叫中心，在客戶數(shù)量增長到一定數(shù)量時可能成為瓶頸，需要升級相應的設備和網(wǎng)絡帶寬；
一旦系統(tǒng)出現(xiàn)異常，將影響整個企業(yè)呼叫中心的服務，因此總公司呼叫中心系統(tǒng)必須穩(wěn)定運行且考慮備份；
企業(yè)數(shù)據(jù)必須采用大集中方式；
不利于地區(qū)分公司特色業(yè)務的開展。

　　綜上所述，集中模式適合于服務范圍較集中的企業(yè)，或地區(qū)性企業(yè)，不太適合總、分公司結(jié)構的全國性企業(yè)或全球性企業(yè)。另外，由于采用集中模式呼叫中心的企業(yè)必須采用數(shù)據(jù)大集中方式，這也限制了這種模式的應用。

　　另外，一個企業(yè)可以設置幾個相互完全獨立的呼叫中心，此種模式可以稱為全分散式。

CTI論壇報道