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呼叫中心成為游戲類(lèi)客服的新武器

2010/08/23

　　CTI論壇(ctiforum)8月23日消息（記者 楊佳林）：雖已入秋，但是夏日的炎熱并未遠去。新浪的游戲客服世界杯也依然在如火如荼的進(jìn)行。據悉，新浪星級客服認證標準是：

　　1、玩家賬號丟失或被盜找回，賬號是玩家游戲的根本，客服應第一時(shí)間暫時(shí)封停玩家賬號，然后根據玩家提供的身份資料幫助玩家找回。

　　2、裝備丟失找回，裝備是玩家游戲的結晶，客服應提供快速找回裝備通道。

　　3、充值問(wèn)題查詢(xún)，充值玩游戲是玩家必須的，可能出現的玩家在充值過(guò)程中出現各種問(wèn)題，客服應當幫助查詢(xún)與解決。

　　4、密保產(chǎn)品問(wèn)題，隨著(zhù)各大廠(chǎng)商密碼保護產(chǎn)品的推出，隨之而來(lái)的是一系列相關(guān)問(wèn)題，客服應該及時(shí)快速的解決。

　　5、客服溝通成本，除提供7*24小時(shí)電話(huà)客服外，應當提供7*24小時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，特別是游戲中的GM在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，更會(huì )讓玩家感覺(jué)貼心。

　　6、自主服務(wù)通道，客服數量畢竟是悠閑地，因此對于很多重復性較高的問(wèn)題設置自主服務(wù)通道方便玩家自主及時(shí)解決問(wèn)題。

　　7、客服態(tài)度及專(zhuān)業(yè)性，客服應當非常有耐心，同時(shí)能及時(shí)快速的解決或協(xié)調玩家提出的各種問(wèn)題。

　　暢信達呼叫中心可以在很大程度上幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，必將成為游戲客服“備戰”的有力武器。做為中國最早的3D網(wǎng)絡(luò )游戲研發(fā)公司，游戲蝸牛充分體會(huì )到了提升客服服務(wù)水平的重要性，并與青島暢信達通信合作搭建了游戲客服呼叫中心平臺。通過(guò)呼叫中心平臺，游戲蝸牛進(jìn)一步提升了服務(wù)水平，得到了廣大玩家的認可。

　　1、提供24小時(shí)語(yǔ)音自助服務(wù)，對于很多重復性較高的問(wèn)題，可設置自動(dòng)語(yǔ)音導航使得玩家自主及時(shí)解決問(wèn)題，不僅可以提高解決問(wèn)題的效率還可以使客服有更多的時(shí)間解決復雜問(wèn)題。

　　2、“一號通”功能可以在每一個(gè)分機都綁定包括固定電話(huà)、市話(huà)通、手機在內的3部以上其他電話(huà)，當座席分機無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話(huà)，最大程度避免電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。

　　3、來(lái)電彈屏：根據來(lái)電號碼自動(dòng)彈出玩家資料，包括玩家姓名、所玩游戲、之前的咨詢(xún)信息等，使得客服更加了解玩家，避免了詢(xún)問(wèn)姓名等重復性問(wèn)題，更大大拉近了客服與玩家之家的距離。

　　4、短信群發(fā)：可方便的發(fā)送節日問(wèn)候、游戲升級等信息，操作簡(jiǎn)單。

　　5、自動(dòng)錄音：可實(shí)現實(shí)時(shí)錄音，并可隨時(shí)聽(tīng)取錄音，保證客服的服務(wù)質(zhì)量。

CTI論壇編輯


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