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數字化景區之呼叫中心建設啟動(dòng)

2010/07/29

　　CTI論壇(ctiforum)7月29日消息（記者 楊佳林）：數字化景區建設工作，是在新形勢下總結示范成果，深入探討綜合運用現代信息技術(shù)，提升風(fēng)景名勝區整體管理水平的有效途徑，是進(jìn)一步改進(jìn)工作方法和創(chuàng )新管理機制重要手段。隨著(zhù)數字化景區建設工作的不斷深化和穩步推進(jìn)，必將使風(fēng)景名勝區行業(yè)整體管理水平得到全面提升，為我國風(fēng)景名勝區事業(yè)發(fā)展翻開(kāi)新的一頁(yè)。

　　2010年7月15日起，全國風(fēng)景名勝區數字化建設論壇在美麗海濱城市青島舉辦，景區呼叫中心系統提供商暢信達通信應邀參加，會(huì )議討論，建設數字化景區，應以數據中心和指揮調度中心建設為核心，以各業(yè)務(wù)應用信息系統建設為紐帶，整合景區資源，實(shí)現信息共享，創(chuàng )新管理模式；變分散管理為協(xié)同聯(lián)動(dòng)，變多級管理為扁平化管理，變粗放管理為精細管理；實(shí)現“資源保護數字化、經(jīng)營(yíng)管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò )化”，以信息帶管理、以信息促保護、以信息增效益，全面促進(jìn)景區環(huán)境、社會(huì )、經(jīng)濟的可持續發(fā)展。

　　暢信達通信負責人表示，通過(guò)在景區增設呼叫中心系統與業(yè)務(wù)部門(mén)，助力景區和旅游者之間搭建起高速通暢的信息交互體系，對提升景區數字化水平乃至整個(gè)旅游行業(yè)的服務(wù)水平起到積極的推動(dòng)作用。景區呼叫中心可以涵蓋旅游咨詢(xún)、投訴受理、應急救援、景區介紹等諸多景區業(yè)務(wù)：

　　1、7x24小時(shí)景區自助語(yǔ)音服務(wù)

　　客戶(hù)通過(guò)撥打電話(huà)，通過(guò)自助語(yǔ)音可以隨時(shí)隨地聽(tīng)取關(guān)于景區的一切介紹，開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)項目、交通線(xiàn)路、住宿餐飲、購物向導等，大大方便游客，同時(shí)降低了景區人工電話(huà)咨詢(xún)接待的工作強度。

　　2、高效資訊應答

　　高素質(zhì)座席人員為游客提供全訪(fǎng)問(wèn)資訊服務(wù)，保證通暢的電話(huà)接通、專(zhuān)業(yè)相近的問(wèn)題解答與標準熱情的服務(wù)為游客提供美好的旅游服務(wù)體驗。

　　3、投訴受理

　　為游客提供方便的投訴通道，便于提高景區內各單位的服務(wù)質(zhì)量。

　　4、門(mén)票預訂

　　為游客提供景區門(mén)票電話(huà)預定、門(mén)票團購預定業(yè)務(wù)，為游客免除高峰期因買(mǎi)不到票的顧慮，讓游客的行程安排更加順暢。

　　5、緊急救援

　　由于景區多為山區，地廣人稀、路險山陡，經(jīng)常有游客在景區內迷路或者遇險，呼叫中心在接到游客遇險救援電話(huà)之后，可以迅速啟動(dòng)緊急救援服務(wù)，包括：指引正確行程路線(xiàn)、確定當前地理位置、組織救援人員趕赴現場(chǎng)等。

　　6、客戶(hù)關(guān)系管理

　　通過(guò)對客戶(hù)資源的集中協(xié)調管理，加強對客戶(hù)資源的調研、分析、評估和控制；以“游客”為中心，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)有機地整合起來(lái)，幫助景區、企業(yè)、周邊社區提高收益，降低成本、提升游客游覽景區的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終達到景區綜合資源的合理利用與開(kāi)發(fā)。

　　中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陸刃波表示，景區品質(zhì)服務(wù)越高,市場(chǎng)競爭力越強,經(jīng)濟效益也越好。呼叫中心在景區建設中全面應用，一方面有利于提升景區自身的服務(wù)水平，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面也使景區成為市場(chǎng)參與主體的角色更加突出，有利于進(jìn)一步提升景區的品牌形象。

CTI論壇報道


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