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暢信達無(wú)線(xiàn)呼叫中心解決方案（GSM網(wǎng)接入）

2010/06/02

　　需求描述

　　基本需求

　　呼叫中心用于多路GSM網(wǎng)絡(luò )接入、8~12個(gè)座席人員使用，要求以后可擴展到20座席人員或者更多。

　　詳細要求

　　系統將語(yǔ)音導航、自動(dòng)語(yǔ)音受理、人工服務(wù)、自助外呼緊密結合，建立一個(gè)集呼出與呼入為一體的呼叫中心系統，該中心建立后對外可實(shí)施統一化標準化的服務(wù)，對內可規范客服人員操作，制定標準的工作流程，并對各項數據進(jìn)行時(shí)時(shí)監控從而提高企業(yè)的管理素質(zhì)。
  1. 基礎功能——可以實(shí)現業(yè)務(wù)受理、來(lái)電彈屏、客戶(hù)資料管理、通話(huà)記錄、電話(huà)轉接、三方通話(huà)、錄音、監聽(tīng)、強插、強拆、電話(huà)會(huì )議等功能；

  2. 增值功能——系統支持webcall、網(wǎng)站留言、郵箱、傳真等融合通信功能；

  3. 擴展需求——以后可以平滑擴展至20座席或者更多。

　　方案組成及技術(shù)實(shí)現

　　方案架構圖

　　結合用戶(hù)方現實(shí)需求以及目前情況，我方提供的技術(shù)方案架構圖如下：

GSM網(wǎng)接入系統網(wǎng)絡(luò )架構圖


圖1：系統網(wǎng)絡(luò )架構圖

　　系統網(wǎng)絡(luò )架構圖

　　方案實(shí)現描述

　　呼叫中心后期擴容問(wèn)題

　　呼叫中心的擴容分為外線(xiàn)擴容和座席兩個(gè)組成部分。其中，外線(xiàn)擴容是通過(guò)擴容呼叫中心對接中繼接口來(lái)實(shí)現：

呼叫中心擴展圖


呼叫中心擴展圖

　　座席擴容是通過(guò)增加座席終端數量來(lái)實(shí)現：1）擴容語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)數量，2）增加座席話(huà)機，3）以及座席PC
外線(xiàn)擴容與座席擴容在技術(shù)上互不影響，可以同時(shí)進(jìn)行，也可以分別進(jìn)行。

　　呼叫中心的備份和冗災

　　本機雙硬盤(pán)

　　本方案采用雙硬盤(pán)RAID1硬件架構形式，所以支持本機雙硬盤(pán)相互冗余備份，當有一塊硬盤(pán)出現故障時(shí)，系統自動(dòng)切換到另一塊硬盤(pán)。

　　系統自動(dòng)備份

　　本方案支持系統自動(dòng)備份，管理員通過(guò)WEB界面為系統設置好備份時(shí)間表后，系統按照備份時(shí)間表自動(dòng)完成整個(gè)備份過(guò)程，備份的內容可以包括：系統配置、系統錄音、呼叫記錄、通話(huà)錄音、傳真、語(yǔ)音郵件等，備份的時(shí)間可以按照：年、月、周、日、時(shí)、分等；備份內容可以存儲在本機，也可以存儲于USB設備（如：移動(dòng)硬盤(pán)）、局域網(wǎng)環(huán)境下的其他的存儲設備等。

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