呼叫中心外包市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入全面啟動(dòng)期
2010/03/17
隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逐步走向深入和成熟，外包市場(chǎng)也顯得頗為熱鬧。經(jīng)過(guò)三年多的理念推廣、市場(chǎng)培育，外包市場(chǎng)收獲的季節已不遠了。現階段，有很大比例的運營(yíng)商還處于前期投入階段，沒(méi)有到達盈虧平衡點(diǎn)。如何獲取贏(yíng)利，仍是眾多外包廠(chǎng)商在探索的問(wèn)題。
從大環(huán)境上分析，隨著(zhù)呼叫中心由建設走向運營(yíng)，為外包運營(yíng)商的生存和發(fā)展提供了越來(lái)越多的市場(chǎng)空間和機遇，預示著(zhù)外包市場(chǎng)即將迎來(lái)全面的啟動(dòng)期。
其實(shí)，近幾年外包商的日子一般都很“清苦”。因為呼叫中心本來(lái)就是一個(gè)新的概念，而外包在一些人聽(tīng)來(lái)，就更顯得“聞所未聞”了。所以在做市場(chǎng)時(shí)，除了要普及呼叫中心的基本概念外，還要費力把外包是怎么回事解釋清楚。相對而言，設備提供商就沒(méi)有這么復雜，只需告訴客戶(hù)有關(guān)呼叫中心的概念即可。
就整體發(fā)展而言，現階段外包運營(yíng)商要取得贏(yíng)利，應該從兩個(gè)方面努力：一方面要尋找長(cháng)期穩定的大客戶(hù)，一般來(lái)說(shuō)，有1～2個(gè)長(cháng)期穩定的大客戶(hù)就會(huì )使一個(gè)中等規模的外包商取得贏(yíng)利；另一方面是要積極開(kāi)創(chuàng )新的外包服務(wù)領(lǐng)域，因為畢竟這個(gè)市場(chǎng)剛剛開(kāi)始起步，有許多空白的領(lǐng)域等待著(zhù)開(kāi)發(fā)。
在具體的實(shí)施上，也許以下幾個(gè)方面能有助于市場(chǎng)的開(kāi)拓。
以短單求長(cháng)單：贏(yíng)得長(cháng)期性固定客戶(hù)是促使外包運營(yíng)商成功的關(guān)鍵，也會(huì )使外包運營(yíng)商的品牌效應增加。短期或臨時(shí)性的客戶(hù)訂單既不穩定，也會(huì )使外包服務(wù)商的設備平均利用率降低，培訓成本加大。但對于短期訂單要給予足夠的重視，因為通過(guò)這些短期訂單，可以與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，讓客戶(hù)領(lǐng)略到高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)，以便能夠建立相互的信任。在此基礎上，獲得潛在長(cháng)期客戶(hù)的障礙會(huì )變得相對較小。此外，短期訂單還有助于運營(yíng)商豐富自己的業(yè)務(wù)類(lèi)型，感受不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，獲得寶貴的經(jīng)驗，進(jìn)而探索出符合自身特點(diǎn)的發(fā)展道路，最終在不斷的實(shí)踐中確立最佳的業(yè)務(wù)定位。
吸引大客戶(hù)資本注入：在國內新出現的外包運營(yíng)商中，有一些在成立之初，是立足于為某個(gè)大客戶(hù)提供專(zhuān)項服務(wù)，并與大客戶(hù)有著(zhù)資本上的聯(lián)系。比如一些IT領(lǐng)域的跨國公司，會(huì )選擇與國內企業(yè)共同組建公司，除完成為本企業(yè)產(chǎn)品提供客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)外，也涉足對外經(jīng)營(yíng)外包業(yè)務(wù)。這種類(lèi)型的外包運營(yíng)商因為有著(zhù)固定的業(yè)務(wù)來(lái)源，所以在生存和贏(yíng)利方面的壓力相對較輕，并且由于與大客戶(hù)鎖定了合作關(guān)系，發(fā)展較為穩定。當然，這種方式也存在著(zhù)不足。因為與某一大客戶(hù)關(guān)系過(guò)于緊密，在經(jīng)營(yíng)上容易被客戶(hù)控制，同時(shí)也難以取得有著(zhù)類(lèi)似業(yè)務(wù)客戶(hù)的信任，影響其業(yè)務(wù)范圍的擴大。
提供一步到位服務(wù)：國內許多外包運營(yíng)商有著(zhù)很強的實(shí)力，他們可以提供從整體規劃、設備選型、方案制訂到人員培訓、運營(yíng)管理咨詢(xún)等全方位的服務(wù)。這種一條龍式的服務(wù)，非常有助于拉近與客戶(hù)的關(guān)系，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，并且能充分顯示出外包運營(yíng)商的綜合實(shí)力。除了這些周邊業(yè)務(wù)本身可以獲利外，最大的益處是最終承接整體外包業(yè)務(wù)的機會(huì )增加，甚至有可能成為客戶(hù)終身的合作伙伴。這種策略其實(shí)代表了一種傾向和潮流，就是不能簡(jiǎn)單地向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，而應該告訴客戶(hù)如何利用這些產(chǎn)品和服務(wù)獲得利益。
開(kāi)拓海外業(yè)務(wù)：在靠近我國香港的廣州、廣東深圳等沿海城市，外包運營(yíng)商可以利用語(yǔ)言和地理上的優(yōu)勢，為我國香港的公司提供外包服務(wù)。這些運營(yíng)商一般具有較大規模，坐席數量在幾百個(gè)以上。在內地開(kāi)展業(yè)務(wù)成本相對要低得多，這可以使外包運營(yíng)商贏(yíng)得利潤空間。當然，并不是每一個(gè)外包商都具備這樣的條件，這種類(lèi)型的服務(wù)主要受地域的影響較大。除此以外，還可以與周邊國家的外包運營(yíng)商建立伙伴關(guān)系，在業(yè)務(wù)上互惠互利。因為現在有越來(lái)越多的國人在海外學(xué)習、工作和生活，隨著(zhù)這一群體人數的增多，必將產(chǎn)生對基于中文信息服務(wù)的需求。在一些國家，實(shí)際上已經(jīng)具備了建立華語(yǔ)呼叫中心的基礎和條件，這一市場(chǎng)值得關(guān)注。
人民郵電報
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