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呼叫中心數(shù)字化管理之專業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照

CTI論壇 袁 青 2010/03/11

　　呼叫中心的管理者應(yīng)該怎樣使用從呼叫中心系統(tǒng)中得到的數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過對(duì)呼叫中心系統(tǒng)所提供數(shù)據(jù)的反復(fù)研究，來確定一個(gè)高水平的度量標(biāo)準(zhǔn)。 這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱之為呼叫中心數(shù)字化管理。

　　呼叫中心數(shù)字化管理之專業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照
　　
　　呼叫中心數(shù)字化管理（Callcenter Management By the Numbers）
　　呼叫中心（Call Center）
　　從值機(jī)員（TSR）
　　客戶滿意指數(shù)（CSI）
　　投資回報(bào)率（ROI）
　　客戶終生價(jià)值（CLV）
　　交換機(jī)（PBX）
　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
　　交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
　　計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）
　　聯(lián)系跟蹤軟件（CTS）
　　關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)（RDBMS）
　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD
　　語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（VNS）
　　數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（DNS）
　　線路監(jiān)聽裝置（LMD）
　　數(shù)據(jù)終端監(jiān)聽裝置（DTMD）
　　附帶監(jiān)控系統(tǒng)（AMD）
　　計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATS）
　　實(shí)際工作率（Adherence）
　　事后處理時(shí)間（After Call Work Time or Wrap—up Time）
　　平均放棄時(shí)間（Average Abandonment Time）
　　平均單呼成本（Average Cost per Call）
　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本/全時(shí)值機(jī)員工作時(shí)間（Cost/FTE）
　　平均通話時(shí)間（Average Handle Time）
　　平均持線等待時(shí)間（Average Hold Time）
　　平均振鈴次數(shù)（Average Number of Ring）
　　平均排隊(duì)時(shí)間（Average Queue Time）
　　平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer）
　　平均通話時(shí)間（Average Talk Time） average handle time
　　平均單呼成本（Average cost per contact）
　　每小時(shí)呼叫次數(shù)（Calls per Hour）
　　監(jiān)聽分值（Monitoring Scores）
　　占有率（Occupancy Rate）
　　呼叫放棄率（Percent Abandon）
　　值機(jī)員利用率（Percent Agent Utilization）
　　出勤率（Percent Attendance）
　　忙音率（Percent Blocked Call）
　　一次性解決問題的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）
　　隊(duì)列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）
　　轉(zhuǎn)接呼叫率（Percent of Calls Transferred）
　　電話響應(yīng)百分比（Percent Offered Calls Answered）
　　服務(wù)水平（Service Level）
　　總呼叫數(shù)（Total Calls Offered）
　　值機(jī)員流動(dòng)率（TSR Turnover）
　　客戶終生價(jià)值（CLV）
　　投資回報(bào)率（ROI）
　　放棄率（abandon rate）
　　接受型客戶（acceptance）
　　可控行為（behaviorally actionable）
　　回歸方程的斜率（Beta）
　　統(tǒng)計(jì)分析中同時(shí)有兩個(gè)變量起作用的多元分析（Bivariate analysis）
　　置信度（Confidence interval）
　　交差表（Cross—tabulation）
　　以客戶為中心（customer—centric）
　　客戶的終生價(jià)值（customer lifetime value）
　　客戶保持度（customer retention）
　　客戶占有率（customer share）
　　因變量（dependent variable）
　　外部度量標(biāo)準(zhǔn)（external metrics）
　　內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)（internal metrics）
　　持線等待時(shí)間（hold time）
　　自變量（independent variable）
　　負(fù)關(guān)系（negative relationship）
　　一次性解決問題的呼叫率（percent of calls handled on the first call）
　　隊(duì)列放置率（percent of calls placed in queue）
　　正關(guān)系（positive relationship）
　　優(yōu)先選擇的公司（preferred vendor）
　　平均排隊(duì)時(shí)間（queue time）
　　隨機(jī)抽樣（random sample）
　　回歸分析（regression）
　　拒絕（rejection）
　　樣本（sample）
　　取樣設(shè)計(jì)（sampling frame）
　　軟數(shù)據(jù)（soft data）
　　顯著性檢驗(yàn)（statistical significance）
　　分組取樣（stratified sampling）
　　調(diào)查周期時(shí)間（survey cycle time）
　　總呼叫數(shù)（total calls offered）
　　值機(jī)員流動(dòng)率（TSR turnover）
　　口碑（word of mouth）
　　事后處理時(shí)間（wrap—up time）

　　CTI論壇編輯整理，謝絕轉(zhuǎn)載

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