呼叫中心企業(yè)未來(lái)趨勢：后危機時(shí)代 創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展
CTI論壇特約行業(yè)觀(guān)察員 陳峰
2010/01/21
編者按：后危機時(shí)代，隨著(zhù)危機的緩和，而進(jìn)入相對平穩期。但是由于固有的危機并沒(méi)有，或是不可能完全解決，而世界經(jīng)濟等方面仍存在很多不確定性和不穩定性。是緩和與未知的動(dòng)蕩并存的狀態(tài)。
在剛過(guò)去的2009年，呼叫中心行業(yè)和其他行業(yè)一樣，都受到受金融危機影響：
- 預算削減，生意難做，甚至沒(méi)有生意可做，
- 銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，特別是上半年嚴重下滑，
- 有著(zhù)十多年的語(yǔ)音板卡與集成、軟件公司倒閉，
- 有著(zhù)十多年的語(yǔ)音板卡與集成、軟件公司被收購，
- 有著(zhù)十多年的語(yǔ)音板卡公司與集成、軟件公司大裁員過(guò)冬，
- 有的公司完全轉型，有的公司則把主要精力轉移到別的產(chǎn)品
- ……
但是，也有些公司在這次危機時(shí)代，逆市而發(fā)展：推出自己的產(chǎn)品，開(kāi)辟新的市場(chǎng)，渡過(guò)呼叫中心行業(yè)最寒冷的冬季。
我們對上述公司情況進(jìn)行分析，找出原因，尋找對策：
沒(méi)有渡過(guò)這次危機的公司有諸多原因：有的是產(chǎn)品單一、落后，跟不上新的市場(chǎng)變化；有的公司產(chǎn)品不是跟著(zhù)市場(chǎng)走，而是跟著(zhù)新技術(shù)走，結果還沒(méi)等到市場(chǎng)商用，就被危機給淘汰；還有的公司產(chǎn)品很好，但看不到市場(chǎng)格局變化，未適時(shí)調整市場(chǎng)策略，被淘汰。
而渡過(guò)此次危機的公司都是已經(jīng)準備好過(guò)冬的公司：他們在危機中定位，從危機中崛起，呼叫中心的行業(yè)格局也悄然變化。
寒冷的冬天也給我們行業(yè)提供了一個(gè)認真反思的良機，從產(chǎn)品到市場(chǎng)，我們也看到一些希望：很多公司推出3G融合產(chǎn)品、更加貼近客戶(hù)需要的應用，下半年市場(chǎng)也開(kāi)始從底谷回升。
2010年是后危機時(shí)代的第一個(gè)年頭，世界經(jīng)濟將重新走上正軌。但是，由于固有的危機并沒(méi)有完全解決，世界經(jīng)濟仍存在很多的不確定性和不穩定性，可以說(shuō)還處在緩和與未知的動(dòng)蕩并存的狀態(tài)。
在這樣的大背景下，“謀天下大計者，必先靜觀(guān)天下大勢，而深入其細微。萬(wàn)變紛起，而執一定之理以處之，然后可以制變”，這個(gè)戰略思想可用在我們呼叫中心行業(yè)上。
后危機時(shí)代，是一個(gè)結構調整的時(shí)代、產(chǎn)業(yè)升級的時(shí)代、技術(shù)創(chuàng )新的時(shí)代，也是舊的商業(yè)秩序摧殘和瓦解時(shí)代、新的商業(yè)秩序和文明形成的時(shí)代。2010年無(wú)疑是讓人充滿(mǎn)期待、令人激動(dòng)和振奮的一年。
后危機時(shí)代的我們，必須要洞察危機時(shí)代的經(jīng)濟態(tài)勢，找到商機；認清行業(yè)特點(diǎn)，跨行業(yè)資源整合，創(chuàng )新贏(yíng)利關(guān)鍵點(diǎn)；找到企業(yè)贏(yíng)利模式的本質(zhì)、模式及方法。并在新的商業(yè)秩序形成時(shí)取得突破性發(fā)展。
有關(guān)危機時(shí)代的呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢與未來(lái)的市場(chǎng)，請看筆者所寫(xiě)的《誰(shuí)能走過(guò)CTI的冬天？》一文。
所以呼叫中心企業(yè)要成為創(chuàng )新型企業(yè)，在后危機時(shí)代取得飛越式的發(fā)展。
創(chuàng )新的英文單詞為Innovation，起源于拉丁語(yǔ)，原意有三層含義，一個(gè)，更新。第二，創(chuàng )造新的東西。第三，改變。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是利用已存在的自然資源創(chuàng )造新東西的一種手段。
熊彼特的創(chuàng )新理論關(guān)鍵在于明確指出創(chuàng )新與發(fā)明的區別：“創(chuàng )新”不等于技術(shù)發(fā)明，只有當技術(shù)發(fā)明被應用到經(jīng)濟活動(dòng)中才成為“創(chuàng )新”。
呼叫中心必須要以用戶(hù)為中心、需求為驅動(dòng)、以社會(huì )實(shí)踐為舞臺的共同創(chuàng )新、開(kāi)放創(chuàng )新的應用創(chuàng )新平臺；實(shí)現技術(shù)進(jìn)步與應用創(chuàng )新雙螺旋結構的呼應與良性互動(dòng)形成有利于創(chuàng )新涌現的創(chuàng )新的呼叫中心生態(tài)鏈，打造用戶(hù)參與創(chuàng )新的互動(dòng)模式。來(lái)促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
呼叫中心企業(yè)要想成為創(chuàng )新型企業(yè)，必須要對：產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)、資源、管理進(jìn)行創(chuàng )新，以適應后危機時(shí)代的發(fā)展。
產(chǎn)品創(chuàng )新：把呼叫中心軟硬件包裝成公司全業(yè)務(wù)運營(yíng)承載平臺，將來(lái)整個(gè)公司可能就是一個(gè)呼叫中心。
技術(shù)創(chuàng )新：把最新的通信技術(shù)（如：3G、融合通信、統一通信等）與行業(yè)應用軟件（如：CRM、ERP、GIS等）融合到呼叫中心產(chǎn)品。這樣子就更能貼近行業(yè)客戶(hù)的需求，深入行業(yè)市場(chǎng)。
市場(chǎng)創(chuàng )新：把銷(xiāo)售模式進(jìn)行多樣化，除了直銷(xiāo)和分銷(xiāo)，我們還要把呼叫中心功能當成服務(wù)去賣(mài)。
資源創(chuàng )新：整合跨行業(yè)的資源，進(jìn)行多方面的合作與運營(yíng)。
管理創(chuàng )新：切中核心業(yè)務(wù)、保持精益、嚴格管理成本和提高利潤率、管理好現金和現金流、保持組織的靈活性、推動(dòng)戰略投資、采用最佳運營(yíng)系統和流程。
作者簡(jiǎn)介：
陳峰，1998年加入CTI行業(yè)，1998-2007年在深圳鼎銘公司副總經(jīng)理，對CTI技術(shù)和應用趨勢有著(zhù)準確的把握，最早推出證券電話(huà)委托系統，第一套真假發(fā)票的電話(huà)查詢(xún)系統、第一套稅務(wù)的呼叫中心熱線(xiàn)系統、第一套的電力呼叫中心系統、第一套移動(dòng)網(wǎng)的語(yǔ)音短信綜合增值業(yè)務(wù)平臺、高端數字可編程交換機、下一代網(wǎng)絡(luò )增值業(yè)務(wù)平臺（全能通）。
目前致力于研究下一代網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心、3G融合增值業(yè)務(wù)平臺、3G融合呼叫中心、多媒體呼叫中心、3G全能融合通信多媒體交換機等領(lǐng)先一步的產(chǎn)品、并取得很好的市場(chǎng)效益。
2007年在北京和創(chuàng )世紀通信技術(shù)有限公司任副總經(jīng)理（兼市場(chǎng)總監）。2009年兼任3G融合通信新技術(shù)研究中心副主任。被CTI論壇、大唐電信、普天等多家公司聘為增值業(yè)務(wù)顧問(wèn)。
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CTI論壇編輯
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