用Voxeo VoiceObjects開(kāi)發(fā)Multi-Channel電話(huà)應用
2009/11/30
只有在月球的黑暗面你才可能感受不到iPhone的影響，它的全面勝利把移動(dòng)業(yè)務(wù)帶到了主流社會(huì )。作為第一款令人信服地把傳統電話(huà)功能與互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)集成起來(lái)的設備，它表明了多通道訪(fǎng)問(wèn)時(shí)代的到來(lái)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)現在已經(jīng)成為矚目的焦點(diǎn)，但是實(shí)際上，“移動(dòng)應用”已經(jīng)伴隨我們相當一段時(shí)間了。回憶一下電話(huà)銀行，或者通過(guò)發(fā)送文本信息核查預付費余額分鐘。
聽(tīng)起來(lái)不對嗎？那是因為就便利性和可用性而言，電話(huà)應用已經(jīng)在小團體內使用。訪(fǎng)問(wèn)eBay時(shí)，你問(wèn)過(guò)“看仔細了，因為我們的菜單選項順序可能改變了”嗎？回到Amazon，你需要訪(fǎng)問(wèn)五級菜單，只是為了看看你的訂單是否已經(jīng)發(fā)貨了嗎？關(guān)注用戶(hù)使得互聯(lián)網(wǎng)應用已經(jīng)設立了一個(gè)新的標準：基于實(shí)體、偏好、以往互動(dòng)和實(shí)時(shí)個(gè)性化的動(dòng)態(tài)調整創(chuàng )造了使你還想回來(lái)的定制體驗。
本文探討了如何開(kāi)發(fā)創(chuàng )新的應用把互聯(lián)網(wǎng)的成功帶給所有的電話(huà)通道，通過(guò)采用最新的工具和技術(shù)，這比你可能設想到的更容易。
電話(huà)通道
和各種電話(huà)通道，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音和文本的不同之處一樣，它們實(shí)際上有相當多的共同點(diǎn)。活動(dòng)用戶(hù)是有目標的用戶(hù)，跟只是瀏覽網(wǎng)絡(luò )打發(fā)時(shí)日的人不同，他們希望完成特定的工作。他們希望追蹤訂單、支付帳單或者查看電影放映時(shí)間。其中有些人可能想通過(guò)發(fā)送文本信息來(lái)完成，而有些人會(huì )去訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)，另外一些則可能撥打800電話(huà)。然后他們都希望盡可能有效地集中在他們的目標上。
應用應該留心這種對效率的要求，因為它關(guān)系到呼叫者的交互和表現方式的設計。從一開(kāi)始就要考慮不同電話(huà)通道需要的有限帶寬以便獲得最好的呼叫體驗。W3C已經(jīng)匯編了一套有價(jià)值的指導方針供我們參考：
- 保持內容一貫和結構簡(jiǎn)單
- 提供容易訪(fǎng)問(wèn)的方式
- 盡可能避免不受控制的文本輸入
- 使用單獨的小標記文檔
- 避免嵌入對象或腳本
開(kāi)發(fā)者面對呼叫者需求的另一面：他們需要高效地創(chuàng )建和維護應用，這些應用服務(wù)于多種電話(huà)通道，并且在各種通道上表現一致。
應用開(kāi)發(fā)的主干是呼叫者和系統之間進(jìn)行交互的核心路徑，即“對話(huà)流程”。如上所述，移動(dòng)應用關(guān)注達到呼叫者的目標。它們往往是經(jīng)歷一系列步驟收集信息(諸如金額和收款方)，然后執行一個(gè)交易(例如轉帳)。這個(gè)基本流程在各種電話(huà)通道下都保持相同，只不過(guò)在語(yǔ)音通道中表現為“是/否”問(wèn)題，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通道中是一個(gè)單選按鈕。在創(chuàng )建對話(huà)流程時(shí)，開(kāi)發(fā)環(huán)境需要能夠隔離通道差異，并且允許開(kāi)發(fā)者首先集中于共同點(diǎn)。一旦實(shí)現了這一點(diǎn)，必定會(huì )有一種高效的方式有選擇地應用面向通道和呼叫者的修改，獲得呼叫者一直期待的具備適應性和個(gè)性化的體驗。
同樣地，與后臺系統的通信也需要集成到所有電話(huà)通道，因為這正是大多數定制編碼需要的地方，必須保證與得到證實(shí)的SOA架構之間的無(wú)縫交互。最后，與滿(mǎn)足個(gè)別通道要求的補充工具的互操作性也是需要的，比如音頻文件或語(yǔ)音識別語(yǔ)法管理。
體系結構
由于象VoiceXML這樣的標準的成功，以前分離的交互式語(yǔ)音應答(IVR)和互聯(lián)網(wǎng)合并起來(lái)了。因此，不僅呼叫者從更好的應用受益，而且開(kāi)發(fā)者的工作也被一個(gè)統一的體系結構變得更輕松了，該體系結構在保證前所未有的更快平臺之余，提供了更多的靈活性、可擴展性和互操作性。
今天的多通道電話(huà)應用標準體系結構包括以下部分：
- 基于Eclipse框架的統一業(yè)務(wù)創(chuàng )建環(huán)境
- 基于電話(huà)應用服務(wù)器的統一業(yè)務(wù)執行環(huán)境
- 基于面向服務(wù)體系結構(SOA)的統一后臺設施
接下來(lái)，我們將集中于業(yè)務(wù)創(chuàng )建環(huán)境，看看它是如何幫助開(kāi)發(fā)者為呼叫者創(chuàng )建更好的體驗。
Eclipse框架
Eclipse提供的開(kāi)放框架將各種優(yōu)質(zhì)工具組合成一個(gè)強大的集成工作臺。不必象選擇單一IDE時(shí)需要考慮折衷，開(kāi)發(fā)者可以從大量開(kāi)源和商業(yè)組件中挑選最適合他們的，這些組件在Eclipse體系中作為插件使用，融合進(jìn)整個(gè)工作臺，并且彼此順暢工作。
在創(chuàng )建多通道電話(huà)應用時(shí)，這種方式的好處尤其強大，因為專(zhuān)用工具可以用于滿(mǎn)足不同通道的特定技術(shù)需求。甚至更好，許多工具可以免費下載，比如我們馬上要近距離觀(guān)摩的這些。
VoiceObjects開(kāi)發(fā)者版本[1]是一個(gè)全面的多通道框架，它提供了對語(yǔ)音、視頻、文本和互聯(lián)網(wǎng)通道的集成支持，其中包括一個(gè)圖形化IDE和一個(gè)內嵌的電話(huà)應用服務(wù)器，后者用于一鍵式測試和部署。使用一套描繪呼叫者交互和后臺集成以及應用邏輯的核心組件，通過(guò)面向對象的方式建立應用。拖放GUI很方便地實(shí)現了快速原型和對象重用。
通過(guò)“層次”的概念獲得適應個(gè)性化，也包括多語(yǔ)音和多角色應用。所有電話(huà)通道都可以獲得集成的測試和調試功能，包括一個(gè)可以顯示文本和互聯(lián)網(wǎng)應用的電話(huà)仿真器，就象它們顯示在各種移動(dòng)電話(huà)上那樣。為了測試端到端的語(yǔ)音應用，Voxeo公司的Prophecy是一個(gè)理想的選擇。
語(yǔ)法是語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要方面。呼叫者可能會(huì )說(shuō)的，諸如“我的帳單有問(wèn)題”或“轉帳五百美元”之類(lèi)的，必須建模以便語(yǔ)音識別引擎可以成功地理解它們。Nu
Echo的NuGram IDE提供了一個(gè)工具套件有效地管理這些語(yǔ)法。自動(dòng)完成和動(dòng)態(tài)確認這樣的生產(chǎn)率特性幫助創(chuàng )建語(yǔ)法規則。為了測試和調整，可以解析呼叫者語(yǔ)音樣本以便分析語(yǔ)法范圍和確保正確的語(yǔ)義翻譯。
訪(fǎng)問(wèn)后臺系統是開(kāi)發(fā)中至關(guān)重要的部分，無(wú)論對于應用的哪種通道。在Eclipse生態(tài)系統中，有幾種框架可以幫助這個(gè)任務(wù)。其中重要的兩種是Web工具平臺(WTP)和SOA工具平臺(STP)。
對于簡(jiǎn)單的或一次性的任務(wù)，JSP往往由于其低開(kāi)銷(xiāo)和直接集成靜態(tài)與動(dòng)態(tài)內容的特性而被選用。WTP提供了豐富的特性集，支持開(kāi)發(fā)、測試和文檔。
對于更復雜和可重用的任務(wù)，Web服務(wù)是首選的方式。STP提供了廣泛的功能，涵蓋了從商業(yè)過(guò)程建模和服務(wù)編排到代碼生成、部署、測試和文檔的SOA各個(gè)方面。
這里強調的Eclipse插件，除了本身作為優(yōu)秀工具，還提供了附加于Eclipse工作臺內的順暢互操作性：你可以一邊看著(zhù)對應呼叫者輸入的對話(huà)流程，一邊檢查和完成語(yǔ)音識別語(yǔ)法；你也可以一邊構建連接后臺的Web服務(wù)代碼，一邊通過(guò)簡(jiǎn)單地拖放來(lái)調整應用邏輯。開(kāi)發(fā)者首次擁有了對所有應用方面的同時(shí)控制，無(wú)須在不同IDE之間進(jìn)行切換，或者在選擇單一環(huán)境時(shí)在特性上的折衷。
小結
用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始依靠實(shí)時(shí)地獲取信息和執行交易，并且他們期待同等的便利和高效——無(wú)論是撥打800電話(huà)、發(fā)送文本信息還是訪(fǎng)問(wèn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)。開(kāi)發(fā)者面臨的挑戰在于，有效地交付可以動(dòng)態(tài)適應每個(gè)呼叫者的需求和期望的多通道電話(huà)應用。
IVR和因特網(wǎng)技術(shù)的合并已經(jīng)使得把在Web上學(xué)到的經(jīng)驗應用到所有的電話(huà)通道成為可能：從一個(gè)以應用服務(wù)器為中心的可擴展多層次體系結構獲益。并通過(guò)使用Web服務(wù)和SOA統一訪(fǎng)問(wèn)后臺。
在IDE方面，Eclipse框架已經(jīng)提供了堅實(shí)的基礎，產(chǎn)生了大量可互操作的插件，為開(kāi)發(fā)者展現了一個(gè)功能廣泛的套件。多通道應用開(kāi)發(fā)的各個(gè)方面都有涉及，并且不是孤立的，而是彼此對應和協(xié)調的。
而且重要的是，大部分Eclipse插件都可以免費下載，給予開(kāi)發(fā)者更多的選擇，允許他們評估每種工具的各自長(cháng)處。
實(shí)現創(chuàng )意正變得前所未有地容易，靈活和可擴展的基礎設施已經(jīng)就位，實(shí)現創(chuàng )新的工具已經(jīng)握在開(kāi)發(fā)者手中。
更好的電話(huà)應用時(shí)代最終到來(lái)了。
注：
[1] Eclipse開(kāi)發(fā)者版本：http://developers.voiceobjects.com/downloads/
CTI論壇編輯
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