Voxeo為德國銀行提供優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)
2009/10/09
VoiceObjects 表明，使用正確的語(yǔ)音服務(wù)器平臺，你可以增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮減成本、提高應用管理水平、使應用擴展到支持不受限制的呼叫數、更好地分析呼叫流程和呼叫容量。客戶(hù)滿(mǎn)意和價(jià)格劃算是可以兼得的。
VoiceObjects電話(huà)應用服務(wù)器提供了低成本而高質(zhì)量的電話(huà)自助服務(wù)。
Postbank是德國最大的零售銀行，擁有將近一千二百萬(wàn)客戶(hù)。2004年12月，Postbank選中VoiceObjects的電話(huà)應用服務(wù)器重新發(fā)布其自服式電話(huà)銀行系統。從那之后，一個(gè)友好的電話(huà)語(yǔ)音開(kāi)始
向客戶(hù)打招呼、為他們提供電話(huà)銀行服務(wù)和產(chǎn)品信息，或者應客戶(hù)要求把呼叫轉移到客服代表。這次重新發(fā)布標記著(zhù)銀行業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)部門(mén)最雄心勃勃的項目之一的成功實(shí)現。通過(guò)把最優(yōu)化的用戶(hù)友好性和對客戶(hù)的價(jià)值結合起來(lái)，Postbank的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)提供了廣泛的服務(wù)和內容，它已經(jīng)超越了效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的所有目標。由于平均每天120,000的呼叫量（峰值時(shí)高達200,000），這無(wú)疑是一個(gè)真正的挑戰。
該項目對每個(gè)人都是一個(gè)巨大的成功。呼叫者享受到了他們想要的簡(jiǎn)單和便利的業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)，而Postbank則從效率的顯著(zhù)提高獲益良多。呼叫者欣然接受語(yǔ)音驅動(dòng)的自助服務(wù)，降低了對聯(lián)絡(luò )中心的壓力。Postbank的客服代表現在有時(shí)間專(zhuān)注于那些深入的問(wèn)詢(xún)，并且在適當的地方增值銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售
Postbank的其它產(chǎn)品。創(chuàng )新的VoiceObjects服務(wù)器技術(shù)也簡(jiǎn)化了Postbank現有的IT基礎設施與電話(huà)自助服務(wù)之間的集成，在靈活性、可擴展性、適應未來(lái)和投資保護等方面帶來(lái)許多好處。
智能對話(huà)設計和個(gè)性化服務(wù)
客戶(hù)對電話(huà)自助服務(wù)的接受度主要決定于系統的用戶(hù)友好和服務(wù)增值，以及提供的內容。VoiceObjects為Postbank語(yǔ)音門(mén)戶(hù)設計了一個(gè)現代的、以用戶(hù)為中心的語(yǔ)音用戶(hù)界面。呼叫者可以快速訪(fǎng)問(wèn)感興趣的主題，系統提供了大量上下文相關(guān)的幫助。為了增進(jìn)主叫體驗，Postbank以前電腦生成的語(yǔ)音(語(yǔ)音合成)全部替換成了專(zhuān)業(yè)人員錄制的高質(zhì)量錄音。例如，象銀行路由代碼、賬號和賬戶(hù)余額這樣的數字，現在自然地說(shuō)出來(lái)，從而創(chuàng )建更流暢的對話(huà)。使用了特殊的錄音技術(shù)來(lái)確保所有的數字和數字序列按照合適的語(yǔ)調和各種方式說(shuō)出來(lái)，正如真人在自然對話(huà)中那樣。通過(guò)其獨特的個(gè)性化能力，VoiceObjects解決方案對每一個(gè)客戶(hù)的個(gè)人偏好和興趣都容易響應。而通過(guò)使用安全認證方法，該語(yǔ)音門(mén)戶(hù)系統將每一個(gè)呼叫者都當作一個(gè)個(gè)體，允許熟練用戶(hù)進(jìn)行快速、高效的瀏覽。另一方面，初次用戶(hù)將獲得詳細的指導。另外，客戶(hù)可以從四種角色中選擇他們的首選聲音。
高價(jià)值服務(wù)
VoiceObjects 增加了諸如賬戶(hù)余額認證讀出和全面的交易檢索機制這樣的特性。呼叫者可以讀出所有最近的交易記錄，或者按照指定的日期或數量或數量范圍對他們的信用卡或借貸交易進(jìn)行檢索。對于轉帳業(yè)務(wù)，常用的賬號被保存起來(lái)以便立即得到銀行路由代碼和接受者姓名用于確認操作。客戶(hù)也可以創(chuàng )建和管理自己的結算書(shū)，并且預定以后重復的轉帳業(yè)務(wù)。呼叫者可以隨時(shí)呼叫轉移到客服代表，系統會(huì )給出大概的等待時(shí)間。
復雜任務(wù)
編輯了超過(guò) 25,000 條錄制好的語(yǔ)音提示用于多方面的 Postbank 電話(huà)業(yè)務(wù)，包括問(wèn)題、回答、幫助和問(wèn)候，以及關(guān)于語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的一般信息，它們共分為四個(gè)不同的語(yǔ)音角色。管理這些語(yǔ)音文件是一個(gè)巨大的挑戰，每種情景下合適的提示必須實(shí)時(shí)獲取并播放給用戶(hù)，以便開(kāi)發(fā)智能的對話(huà)。這是一個(gè)龐大而復雜的應用，高效地管理著(zhù)
750 個(gè)并發(fā)呼叫，同時(shí)無(wú)縫集成了 Postbank 的賬戶(hù)管理軟件和數目眾多的數據庫。正在規劃擴容到 1,500 路并發(fā)呼叫。
體系結構簡(jiǎn)單
解決這個(gè)挑戰的唯一可能方案是基于服務(wù)器的系統，該系統同現有的后臺基礎架構完美地集成在一起，高效地管理大量高度個(gè)性化的交易。VoiceObjects
的電話(huà)應用服務(wù)器提供了一個(gè)理想的解決方案：它戲劇性地減少了安裝和運營(yíng)成本，為成本效益、質(zhì)量、性能和可靠性設定了新的基準。
VoiceObjects 是世界上唯一真正的電話(huà)應用服務(wù)器，它將語(yǔ)音應用與現有的商業(yè)邏輯平滑地集成起來(lái)，允許為每個(gè)用戶(hù)創(chuàng )建單獨的“ 語(yǔ)音站點(diǎn)
”。這是個(gè)性化的基礎，并且給各種服務(wù)帶來(lái)了高層面的增值。作為一個(gè)基于標準的開(kāi)放平臺，VoiceObjects 服務(wù)器可以利用現有的語(yǔ)音和數據處理系統，包括現有的和未來(lái)的基礎設施投資。VoiceObjects
服務(wù)器提供強大的、容易使用的集成開(kāi)發(fā)環(huán)境 (IDE)，設計師和程序員可以用它來(lái)輕松快捷地開(kāi)發(fā)和實(shí)施用戶(hù)友好的語(yǔ)音應用。
VoiceObjects 服務(wù)器也提供全面的管理支持，進(jìn)一步降低了傳統語(yǔ)音系統往往會(huì )需要的成本。完全集成的生存周期和內容管理能力使得語(yǔ)音服務(wù)及其相關(guān)內容可以容易地更新和重新部署，而無(wú)須停機。
Postbank 電話(huà)銀行的運營(yíng)成本底線(xiàn)已經(jīng)顯著(zhù)地降低了，同時(shí)在質(zhì)量和效率方面保持著(zhù)持續改進(jìn)。
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