基于Voxeo平臺構建金融服務(wù)IVR業(yè)務(wù)系統
2009/10/28
一家全球支付交易公司聯(lián)合MasterCard®、Visa、及美洲、亞洲、歐洲、中東地區和非洲的一些銀行推出了一項增值且有成本效益的預付和工資卡業(yè)務(wù)。用戶(hù)的預付卡業(yè)務(wù)依托于語(yǔ)音自動(dòng)應答（Interactive
Voice Response）系統，用戶(hù)可以方便的能獲取賬戶(hù)的余額，電話(huà)查詢(xún)最近的歷史交易記錄，管理密碼，包括恢復資金賬戶(hù)或者轉接至代理人。
客戶(hù)發(fā)現原有的專(zhuān)用IVR系統方案無(wú)法滿(mǎn)足公司要盡快啟動(dòng)的預付卡業(yè)務(wù)的需求，同時(shí)也不能達到成本效益最大化的目標，即使是在原有IVR應用的問(wèn)候語(yǔ)或者語(yǔ)音菜單上做一個(gè)簡(jiǎn)單的升級也需要第三方的支持，做這些工作常常也會(huì )花掉好幾周的時(shí)間。
此外，該客戶(hù)的全球化快速增長(cháng)的業(yè)務(wù)，需要業(yè)務(wù)系統具備很快的適應能力，以支持全新的業(yè)務(wù)，并處理客戶(hù)服務(wù)當中的季節性的呼叫浪涌。原有的IVR系統是主機方式運作的，但無(wú)法達到系統冗余和不同級別的服務(wù)管理需求。
客戶(hù)需求
客戶(hù)希望對現有的IVR方案進(jìn)行升級換代，以便能應用最新的技術(shù)及開(kāi)放的標準以減少語(yǔ)音應用程序的復雜度。他們同時(shí)也希望新的方案能幫助他們的合作伙伴脫穎而出，有別于其他的快速交易支付業(yè)務(wù)系統。
業(yè)務(wù)亮點(diǎn)：
- 產(chǎn)品需基于Web界面，可以讓IVR系統快速簡(jiǎn)易的定制，支持新的卡業(yè)務(wù)；
- 可以對新增的IVR業(yè)務(wù)系統或者升級現有的IVR系統應用進(jìn)行完全的控制；
- 具有可伸縮性，能應對全球性的業(yè)務(wù)增長(cháng)，在超大話(huà)務(wù)量下運行，并保證系統正常穩定運行。
- 基于呼叫方，可以動(dòng)態(tài)的生成語(yǔ)音菜單。
- 提供英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)的語(yǔ)音菜單，支持多種貨幣，將來(lái)可以很輕松的擴展多種語(yǔ)言需求。
- 按照業(yè)務(wù)需求可以將用戶(hù)呼叫路由到世界各地的座席人員。
解決方案：
該方案由Chrysalis 軟件公司使用 Voxeo 語(yǔ)音平臺來(lái)完成。
經(jīng)過(guò)對使用Voxeo 語(yǔ)音平臺的服務(wù)商調查，客戶(hù)使用基于互聯(lián)網(wǎng)標準 VoiceXML 和CCXML的全球最大的Voxeo 語(yǔ)音平臺，不需要基礎建設上的硬件投入，語(yǔ)音平臺的按需構建的快速構建功能可以使客戶(hù)輕松入門(mén)。尤其重要的是，平臺具有高可靠性。服務(wù)商選擇Voxeo語(yǔ)音平臺關(guān)鍵點(diǎn)在于：
- 在不同的服務(wù)級別下，行業(yè)中唯一能保證100%正常運行時(shí)間，具有高可靠性；
- 橫跨歐美的數據中心，可以讓故障恢復和負載均衡更有保障；
- 一種具有over-provisioned能力的N+K系統架構模式，可以保證系統具有可伸縮性和健壯性；
- 符合卡行業(yè)的數據安全標準；
- 具備讓呼叫路由轉移至低成本的SIP呼叫座席的能力；
- VoiceXML認證的工程師24小時(shí)技術(shù)支持；
- 選擇應用合作伙伴的靈活性。
客戶(hù)選擇了 Chrysalis Software 來(lái)構建他們的 IVR 應用系統以及基于 Web 的管理界面。擁有 15 年的語(yǔ)言和 Web 應用程序開(kāi)發(fā)、用戶(hù)界面設計的經(jīng)驗，以及復雜系統集成的專(zhuān)業(yè)知識，Chrysalis
的開(kāi)發(fā)方法高效、準確的實(shí)現了客戶(hù)特定的應用需求。 Chrysalis 利用 Voxeo 的基于 SIP、符合標準平臺的優(yōu)勢，加速了 IVR 應用系統的開(kāi)發(fā)，并簡(jiǎn)化了與客戶(hù)后臺系統和產(chǎn)品套件的整合，這一切都基于
J2EE Web Service 框架。使用 CCXML（用于呼叫控制）和 VoiceXML（用于語(yǔ)音對話(huà)框）開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音應用程序，能基于呼叫者輸入的卡號確定該用戶(hù)所屬的特定的卡業(yè)務(wù)。如下圖所示：
由于 Voxeo 平臺是構建于 XML 標準和 Web 技術(shù)之上，Chrysalis 能交付集成化的 Web 界面，使客戶(hù)能通過(guò)非常簡(jiǎn)單易用的管理控制臺，為每個(gè)卡業(yè)務(wù)進(jìn)行定制。該控制臺提供了對
IVR 應用程序的實(shí)時(shí)控制，包括設定自定義的問(wèn)候語(yǔ)，配置首選語(yǔ)言和貨幣，以及映射 DNIS 號。在該界面上，客戶(hù)還能配置在聯(lián)系人中心不可用時(shí)回放的緊急消息。
與他們以前的解決方案不同，現在要啟用一套新的卡業(yè)務(wù)，或修改、刪除現有的計劃，客戶(hù)只需使用直觀(guān)的下拉菜單快速配置他們的 IVR 應用程序即可實(shí)現。以前需要數周才能完成的工作，現在一個(gè)非技術(shù)人員幾分鐘便能搞定。
該客戶(hù)選擇將此套應用程序部署在Voxeo Managed Servers 之上，Voxeo Managed Servers 駐留在符合PCI標準的
Voxeo 主機上。
Chrysalis 和 Voxeo 幫助客戶(hù)實(shí)現了對全套 IVR 解決方案的全面掌控。有了 Voxeo 從其安全的故障恢復數據中心對通信基礎設施和應用程序服務(wù)器的全面管理和監控，用戶(hù)使用
Web 界面便可隨時(shí)隨地增加或變更業(yè)務(wù)計劃。
業(yè)務(wù)亮點(diǎn)：
- 基于VoiceXML標準的IVR
- 按需定制的可伸縮性
- 100%系統運行可靠性
- 低成本的Voip呼叫到座席
- 系統流程的簡(jiǎn)易快速開(kāi)發(fā)
- 免費TTS語(yǔ)音引擎，不需額外采購第三方TTS
CTI論壇報道
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