我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（下）
黃河 2010/01/20
我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）
5.3.2 IVR功能
IVR功能大家最容易理解，但是誤區最大。
和很多朋友聊為什么在呼叫中心中上IVR，回答各式各樣，“客戶(hù)要求有IVR”、“語(yǔ)音引導”、“客戶(hù)感受好”、“能查信息”。
我遇到的“最佳答案”是“有IVR呼叫中心才‘像’呼叫中心”。我說(shuō)：“電視購物的呼叫中心客戶(hù)要求不能有IVR，電話(huà)一進(jìn)呼叫中心，必須人工接聽(tīng)”，朋友又來(lái)了一個(gè)“最佳問(wèn)題”，說(shuō)：“那客戶(hù)為什么要上呼叫中心？”。
5.3.2.1 為什么需要IVR
看似很難回答，實(shí)際上極好回答。
呼叫中心的本質(zhì)是什么？
呼叫中心的本質(zhì)：“呼叫中心系統是同等服務(wù)成本的情況下，提高客戶(hù)服務(wù)或銷(xiāo)售業(yè)績(jì)水平；在同等服務(wù)水平或銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的情況下，降低服務(wù)成本。”。
我們只說(shuō)服務(wù)，IVR可以在同等服務(wù)水平的情況下，從三個(gè)方面降低服務(wù)成本：
代替人工：可以在IVR完成的業(yè)務(wù)，就不必需要坐席服務(wù)了，節省了人工，可以很大程度上降低成本，這個(gè)道理比較簡(jiǎn)單，例如，查詢(xún)話(huà)費、查詢(xún)積分、銀行轉帳等等；
收集客戶(hù)信息用于A(yíng)CD：客戶(hù)信息自動(dòng)獲取得越多，ACD越能有效地發(fā)揮提高服務(wù)水平、降低成本的作用，前面已經(jīng)提到了；
收集客戶(hù)信息用于業(yè)務(wù)軟件：用于屏幕彈出等業(yè)務(wù)軟件操作；
語(yǔ)音資源使用：報工號，節省人工服務(wù)強度、提升用戶(hù)體驗；滿(mǎn)意度調查，監督坐席服務(wù)質(zhì)量；IVR輸入密碼，增加用戶(hù)信任感。
5.3.2.2 IVR很難做
代替人工是一件多么難的事情，不同的業(yè)務(wù)，不同的客戶(hù)要求，如何能夠讓客戶(hù)使用IVR操作，還能滿(mǎn)意度保持在一定水平。
我們都知道，大部分呼叫中心的IVR根本做不到這一點(diǎn)，只能起到一個(gè)代替人工問(wèn)候的作用。
難點(diǎn)主要有三：
1.靈活性大：制定語(yǔ)音流程的難度大，有時(shí)需要非常靈活的邏輯；
2.接口多：需要訪(fǎng)問(wèn)其他系統的數據；
3.需要不斷調整。
語(yǔ)音流程定制難、接口多、不斷調整，對于IVR系統來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的挑戰，總體上來(lái)講，降低定制難度是非常重要的。
談到浮躁，國內廠(chǎng)商真的很浮躁。
圖形化：1996年，我就看到很多國外的IVR產(chǎn)品，可以支持圖形的方式定制流程；而國內，到現在為止，還有很多“主流的”IVR系統是“樹(shù)型”結構的IVR，而嚴格上來(lái)說(shuō)，IVR是一個(gè)實(shí)時(shí)的工作流系統，自然應該是“圖形”。
腳本語(yǔ)言：腳本語(yǔ)言是一個(gè)顯著(zhù)的可以同時(shí)保證業(yè)務(wù)的靈活性和開(kāi)發(fā)的便捷性的手段，1996年，就看到國外的產(chǎn)品已經(jīng)支持類(lèi)C語(yǔ)言的腳本，到2000年，VoiceXML開(kāi)始成為標準的時(shí)候，國際的廠(chǎng)商ECMA兼容的Script已經(jīng)成為主流，而且都是自有的引擎編輯、編譯、運營(yíng)的引擎，保證效率；而國內，一種“主流的”IVR的做法是根本不提供腳本引擎，都是通過(guò)節點(diǎn)完成，一種是使用微軟的腳本引擎，大家知道，微軟的腳本引擎是用于桌面的，當并發(fā)數大于20的時(shí)候，引擎本身就會(huì )出現問(wèn)題，到2010年，沒(méi)有一個(gè)呼叫中心中間件廠(chǎng)商能夠“靜下心來(lái)”，自己完成一個(gè)腳本引擎。
外部接口：國際廠(chǎng)商的IVR已經(jīng)將主流的外部數據接口都完成了，包括支持本地計算（COM、DCOM、DLL等方式），分布式計算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。更好的廠(chǎng)商支持了各類(lèi)中間件的接口，如tuxedo。
5.3.2.3 IVR怎么做
上面說(shuō)了這么多了，其實(shí)IVR怎么做已經(jīng)有答案了。
作為IVR平臺的提供商，需要提供較好的IVR業(yè)務(wù)的生成工具，能夠很快的生成IVR業(yè)務(wù)，最好客戶(hù)可以自行使用。商路通的工具如下：
有了工具還是遠遠不夠的，呼叫中心的建設者時(shí)刻不要忘了這個(gè)工具是為用戶(hù)提高客戶(hù)服務(wù)水平，降低服務(wù)成本的。
作為呼叫中心的運營(yíng)者來(lái)說(shuō)，需要不斷標準化自身的業(yè)務(wù)，將可以通過(guò)IVR來(lái)解決的業(yè)務(wù)分離出來(lái)，形成IVR業(yè)務(wù)。同時(shí)，制定IVR的報表，不斷分析IVR流程的合理性，至少每月調整一次IVR流程以提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本。
5.3.3 錄音功能
錄音功能很好理解，也很常用，應該說(shuō)應用最早最為廣泛。
如果結合呼叫中心的本質(zhì)來(lái)講，我們還有大量工作可以為用戶(hù)挖掘，而且需要和業(yè)務(wù)緊密結合來(lái)處理。
超長(cháng)錄音分析，用于減少通話(huà)時(shí)長(cháng)；
結合業(yè)務(wù)，分析服務(wù)水平；
業(yè)務(wù)系統中，包含錄音，加快業(yè)務(wù)處理速度；
提供錄音核單功能。
個(gè)性化程度很強，但是價(jià)值很大。
后面會(huì )談到多媒體，多媒體的記錄同樣需要質(zhì)檢的，文本的內容、傳真的內容、短信的內容、文本交談的內容、表單共享的內容都需要質(zhì)檢人員“調看”進(jìn)行質(zhì)量管理。
5.3.4 報表和實(shí)時(shí)統計功能
報表功能是每一個(gè)呼叫中心必備的功能，實(shí)時(shí)統計功能也開(kāi)始逐步使用，很多建設呼叫中心的建設者都做過(guò)大量的報表，但是，對報表和實(shí)時(shí)統計的理解，誤區也是很多的。
5.3.4.1 誤區
誤區很多，列舉幾個(gè)：
基礎導出式：我基礎底層能提供什么數據，加工一下，就形成報表，不管客戶(hù)需要不需要；
抄襲式：大公司的產(chǎn)品有什么報表我就做什么報表，我可以不管有沒(méi)有用；
一成不變式：所有項目一套報表；
客戶(hù)說(shuō)了算：客戶(hù)要什么給什么。
是啊，報表開(kāi)發(fā)成本過(guò)高，客戶(hù)要求太多，個(gè)性化太強，報表很難做。
5.3.4.2 做好報表和實(shí)時(shí)統計的原則
原則還是呼叫中心的本質(zhì)，把握好如何提高客戶(hù)服務(wù)水平，降低服務(wù)成本。報表和實(shí)時(shí)統計用于事后分析和現場(chǎng)分析，就要他們能分析出有價(jià)值的東西。
1、ACD：
a)不斷分析客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)的影響因素；
b)不斷分析等待提示的影響因素；
c)不斷分析解決問(wèn)題效率的影響因素；
d)不斷分析溝通方式的影響因素；
2、坐席管理：從全面的數據分析，不斷挖掘利用好坐席的手段；
3、IVR：不斷分析IVR代替人工對于人工的節省效果和客戶(hù)在自動(dòng)服務(wù)中的體驗；
4、多媒體管理：多媒體一樣要坐席服務(wù)水平、要成本，不斷分析。
“不斷”兩字反復強調，需要系統提供商投入很大。
5.3.4.3 做好報表和實(shí)時(shí)統計的手段
對于提供呼叫中心系統的廠(chǎng)商而言，有三個(gè)重要手段：
1、內置大量管理思路：廠(chǎng)商的系統本身需要包含大量管理思路的報表和實(shí)時(shí)統計指標，這些指標是行業(yè)通用的或者行業(yè)相近的；
2、需要長(cháng)期為呼叫中心修訂報表；技術(shù)人員要做好長(cháng)期為管理者修改報表的準備；
3、 提高報表定制速度，降低報表定制成本：
a) SOA架構，使報表可整合；
b) 報表開(kāi)發(fā)平臺：使報表可快速生成。
商路通的報表和實(shí)時(shí)統計做了不少工作，雖然不夠好，但是不浮躁，通過(guò)實(shí)時(shí)內存數據庫技術(shù)實(shí)現實(shí)時(shí)統計，既保證了的效率又保證了運行效率。報表上，指標比較全面，而且有報表開(kāi)發(fā)平臺。
5.3.5 坐席軟電話(huà)功能
對坐席軟電話(huà)的要求只有一個(gè)，呼叫中心的建設者千萬(wàn)不要在軟電話(huà)上花費較多的時(shí)間，因為這個(gè)功能必須是非常成熟、非常穩定、非常易于開(kāi)發(fā)集成的。
5.3.6 排班管理功能
排班管理我很不熟悉，但是我知道它的價(jià)值很大。
它以人員安排為主要手段，平衡服務(wù)水平和服務(wù)成本之間的矛盾，緊扣呼叫中心的本質(zhì)，很有價(jià)值。而且技術(shù)門(mén)檻也非常高。
在這里我重點(diǎn)提一下它很重要，多了就不敢說(shuō)了。
5.3.7 多媒體管理功能
多媒體管理功能是當前又一大誤區：
有了文本交談了，有了一個(gè)自帶的知識庫了，有了一個(gè)自帶的客戶(hù)資料管理了，就認為是多媒體呼叫中心了。
如果我們從呼叫中心的本質(zhì)上來(lái)看，這簡(jiǎn)直就是一個(gè)天大的笑話(huà)！
笑話(huà)一：非電話(huà)媒體坐席和電話(huà)媒體坐席沒(méi)有在統一排隊，人員極大浪費；
笑話(huà)二：非電話(huà)媒體坐席和電話(huà)媒體坐席不能做到統一報表考核、統一現場(chǎng)管理和統一的質(zhì)檢，對于電話(huà)呼叫中心多年的管理經(jīng)驗無(wú)法沿用；
笑話(huà)三：業(yè)務(wù)軟件無(wú)法整合，電話(huà)相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件，非電話(huà)媒體的服務(wù)無(wú)法使用。
幾個(gè)笑話(huà)之下，成本很高、客戶(hù)服務(wù)水平很低。
5.3.8 業(yè)務(wù)系統功能
業(yè)務(wù)系統是很重要的一部分，而且靈活性很高。
需要把握呼叫中心的本質(zhì)。如果業(yè)務(wù)流程的調整、坐席業(yè)務(wù)軟件操作的調整、甚至按鈕的調整，能夠為一個(gè)坐席或者一次呼叫提高1秒鐘，那么，100個(gè)坐席，10000個(gè)呼叫，就可以提高很多很多。
同樣三個(gè)原則：
1、內置大量業(yè)務(wù)思路：廠(chǎng)商的系統本身需要包含大量業(yè)務(wù)思路，這些指標是行業(yè)通用的或者行業(yè)相近的；
2、需要長(cháng)期為呼叫中心修訂業(yè)務(wù)；技術(shù)人員要做好長(cháng)期為管理者修改業(yè)務(wù)軟件的準備；
3、提高業(yè)務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)速度，降低定制成本：
c)SOA架構，使業(yè)務(wù)可整合；
d)工作流開(kāi)發(fā)平臺：使流程可快速生成。
第6章 解釋一下“第五代呼叫中心”
有人說(shuō)了，商路通在“炒作”“第五代呼叫中心”這個(gè)概念，說(shuō)成“炒作”，覺(jué)得很冤枉。
“第五代呼叫中心”是一個(gè)大家好記的名詞，因為不能單單從一個(gè)方面來(lái)概括，只好選了這么一個(gè)詞，而其內涵包括四個(gè)方面，這四個(gè)方面都緊緊圍繞呼叫中心的本質(zhì)。
第五代呼叫中心中，包含多種聯(lián)絡(luò )方式、SOA架構、JIT管理思想和TSP全業(yè)務(wù)支撐平臺。四個(gè)方面是一個(gè)有機的整體。
多種聯(lián)絡(luò )方式：多種聯(lián)絡(luò )方式是從通信上可以有效地提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本，例如，通過(guò)短信可以很快、很清楚、很經(jīng)濟地告訴客戶(hù)一些信息；多種聯(lián)絡(luò )方式需要SOA架構，將多種聯(lián)絡(luò )方式和電話(huà)通信整合在一起，報表、監控、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)系統整合在一起；多種聯(lián)絡(luò )方式的運營(yíng)管理手段一定要齊備，應符合JIT管理思想，否則無(wú)法保證服務(wù)水平的提高和服務(wù)成本的降低；多種聯(lián)絡(luò )方式應當適應各種業(yè)務(wù)，否則難以在不同業(yè)務(wù)模式下做到服務(wù)水平的提高和服務(wù)成本的降低。
SOA架構：SOA架構是呼叫中心技術(shù)發(fā)展的唯一出路，越來(lái)越多的系統的整合、靈活性的劇增導致失敗案例屢見(jiàn)不鮮；SOA架構是保證多種聯(lián)絡(luò )方式能夠整合到“一個(gè)”呼叫中心中；SOA架構是建設一個(gè)具備JIT管理思想的系統所必需的，因為有效的管理對IT的要求是全系統、全人員的KPI，甚至是實(shí)時(shí)的，這樣，才能做到提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本；SOA架構適應全業(yè)務(wù)的支撐是軟件行業(yè)的共識。
JIT管理思想：JIT管理思想是目前最重要的，就是呼叫中心的本質(zhì)，人力成本越來(lái)越高，客戶(hù)越來(lái)越挑剔；JIT管理思想如果只管理電話(huà)，多媒體的聯(lián)絡(luò )方式的損失就太大了；做到JIT管理，對系統的要求很高、很靈活多變，不是SOA架構，就意味著(zhù)開(kāi)發(fā)成本的不可控；JIT管理思想在各中業(yè)務(wù)模式下都是需要的。
TSP全業(yè)務(wù)支撐平臺：新的業(yè)務(wù)模式層出不窮，近幾年聽(tīng)說(shuō)的“賣(mài)大餅”、“賣(mài)大米”、“賣(mài)大棗”、“賣(mài)螃蟹”，以后可能會(huì )有更多，呼叫中心需要支撐各類(lèi)業(yè)務(wù)；多種聯(lián)絡(luò )方式和多種業(yè)務(wù)整合更是多，“短信賣(mài)酒店”、“文本交談賣(mài)玩具”..；SOA要把多種模式整合起來(lái)；并且實(shí)現JIT的管理思想來(lái)提高銷(xiāo)售、降低銷(xiāo)售成本。
這四個(gè)方面相互依存，同時(shí)面對同一個(gè)目標—呼叫中心的本質(zhì)。
商路通的同事們想了好長(cháng)時(shí)間，這四個(gè)方面缺一不可，又不能想一個(gè)詞代替，最后選了“第五代呼叫中心”這個(gè)詞，來(lái)統一概括。
可是，業(yè)內對第五代呼叫中心的想法基本上是斷章取義，只有一個(gè)“多媒體”或“IP呼叫中心”，非常可惜，也可能是業(yè)內很多同仁已經(jīng)習慣性地將各種名詞歸為“炒作”了。
商路通目前在踏踏實(shí)實(shí)地做第五代呼叫中心的技術(shù)、市場(chǎng)。
第7章 不浮躁
上一部分，呼叫中心的本質(zhì)中，我們看到了呼叫中心最應該做的事情，我們就不應該浮躁了，以上我們要做的是情不是錦上添花的事，而是最本質(zhì)，或者說(shuō)最最基本的事，大家干好了嗎？
對于集成商來(lái)說(shuō)，從呼叫中心的本質(zhì)出發(fā)，做好解決方案和服務(wù)，“不斷”為用戶(hù)提高服務(wù)水平，降低成本；
對于呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，從呼叫中心的本質(zhì)出發(fā)，“不斷”數據分析、優(yōu)化流程、修改操作方式；
對于產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，從呼叫中心的本質(zhì)出發(fā)，提供更多的管理手段、按照SOA架構去做、提供更好的流程策略生成工具。
商路通是一家產(chǎn)品提供商，呼叫中心中間件的產(chǎn)品提供商，是一個(gè)不浮躁的公司。
商路通基本按照Genesys呼叫中心中間件產(chǎn)品的架構和功能去做，國外的好的產(chǎn)品已經(jīng)分析了上萬(wàn)家呼叫中心的需求，并且在眾多項目中總結了大量的經(jīng)驗，也摔了無(wú)數跟頭，他們分析透了呼叫中心的本質(zhì)，做得足夠好了，我們只需要踏踏實(shí)實(shí)地學(xué)習他們的成功經(jīng)驗即可，不要創(chuàng )新，不要炒作。
最近聽(tīng)了郭德綱相聲《論五十年相聲之現狀》，有一些話(huà)覺(jué)得很好。
“八十年代，相聲得到了復蘇，由于相聲人才的缺乏，出現了大量演員走穴。當時(shí)的相聲市場(chǎng)很好混，演員就會(huì )說(shuō)一段兒相聲，到某個(gè)城市演出，演完了，拿三萬(wàn)塊錢(qián)，走了，他可以這一輩子不來(lái)這個(gè)城市，全國這么大，慢慢兒騙唄！”
“要想觀(guān)眾愛(ài)聽(tīng)，必須有作品。傳統相聲一千多段兒，經(jīng)過(guò)演員的努力，還剩下二百多段兒，（笑聲），再努力就沒(méi)了！....說(shuō)相聲要跟過(guò)日子一樣，今天買(mǎi)一冰箱，明天買(mǎi)一電視，這才對，今天賣(mài)一床，明天賣(mài)扇門(mén)，那是敗家子兒！”
“現在相聲為什么不好聽(tīng)，首先演員你要內行，比如說(shuō)北京京劇院，連跑龍套的都是在戲校學(xué)了7年....多次的那個(gè)拉幕的都是在戲校學(xué)出來(lái)的。如果哪天北京京劇院沒(méi)人了，從社會(huì )上招了一些外行，觀(guān)眾一眼就看出來(lái)，這些人不是唱戲的。”
“有人說(shuō)，拋棄傳統相聲，這就值左右開(kāi)弓一千四百個(gè)大嘴巴。這是糊涂，無(wú)知者無(wú)畏。由打清末到現在一百多年，這么多老先生，把中國語(yǔ)言里面能夠構成包袱笑料的技巧都提煉出來(lái)擺在這兒了，你無(wú)論說(shuō)什么笑話(huà)這里面能給你找出來(lái)，你用的是這個(gè)是這個(gè)方法，你用的是這個(gè)方法，有現成兒的你不用，你非得拋開(kāi)了，單憑你一個(gè)人，你干得過(guò)一百多年來(lái)，這么多老前輩的智慧嗎？你沒(méi)有這么大的能耐！”
希望國內的同行一起，當然包括商路通公司，看看國際最好的廠(chǎng)商是怎么做的吧，學(xué)學(xué)前輩的經(jīng)驗，踏踏實(shí)實(shí)搞技術(shù)，文章到此為止，言語(yǔ)不妥之處請各位包含。
這里結尾了，已經(jīng)拖了一年多才完成了下半部分，寫(xiě)寫(xiě)感受，發(fā)發(fā)牢騷，也是為了完成秦總交給的作業(yè)。
作者供稿 CTI論編輯
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