2010年聯(lián)絡(luò )中心七大趨勢
豐祖軍 編譯
2010/01/11
最新收到的eGain白皮書(shū)指出2010年聯(lián)絡(luò )中心的7大趨勢，并為經(jīng)理人給出應對策略。報告說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)（加上現在勢頭正猛的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）和社交網(wǎng)絡(luò )與全球化力量的相互碰撞中，聯(lián)絡(luò )中心也被推到了風(fēng)口浪尖，變革之風(fēng)迎面撲來(lái)：從大量業(yè)務(wù)由語(yǔ)音到網(wǎng)絡(luò )的遷移，到座席向低成本國家的離岸轉移。而CXO級別的管理者又在變本加厲地重新定義他們對聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的期望，以期通過(guò)與眾不同的客戶(hù)服務(wù)建立競爭優(yōu)勢。這對于積極進(jìn)取的呼叫中心從業(yè)者來(lái)說(shuō)意味著(zhù)不斷擴展的職業(yè)空間，同時(shí)也凸顯了他們更新其知識結構和職業(yè)能力，完成職業(yè)化轉型的迫切性（在這方面，中國社科院研究生院最近開(kāi)始招生的“服務(wù)經(jīng)濟”在職碩士研究生課程班是一個(gè)有益的資源）。
趨勢之一：客戶(hù)為王；客戶(hù)的意愿就是你的命令
這是真正屬于客戶(hù)的年代！互聯(lián)網(wǎng)的普及使得信息不對稱(chēng)的天平越來(lái)越向著(zhù)客戶(hù)一方傾斜，加上競爭的全球化，使得客戶(hù)轉移服務(wù)商的成本正變得越來(lái)越小。這對聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理意味著(zhù)什么？你必須以更少做到更多——以越來(lái)越受到壓縮的預算和資源，滿(mǎn)足日益提高的客戶(hù)需要。逼迫客服代表更加拼命工作的傳統方法肯定是行不通的，而只會(huì )使情況越來(lái)越糟。
對策：真正站在客戶(hù)的角度思考；實(shí)現一個(gè)不斷進(jìn)化的多渠道客戶(hù)互動(dòng)中樞（Customer Interaction Hub， 縮寫(xiě)為CIH）。
趨勢之二：在兼并、收購、整合、外包、離岸的輪番襲擊之下，唯一不變的是變化
在金融服務(wù)、電信、零售和醫療保健這些行業(yè)，企業(yè)正在以令人目眩的步伐重新構造。其主要動(dòng)因是企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)整合、業(yè)務(wù)合理化、技術(shù)應用和全球套利來(lái)削減成本和改進(jìn)效率。這所有這些動(dòng)作中，聯(lián)絡(luò )中心都是效率提升和業(yè)務(wù)差異化的焦點(diǎn)。
對策：持續的標桿比對；應用技術(shù)工具提升員工解決問(wèn)題的能力。
趨勢之三：客戶(hù)代表需要超級大腦才能記住不斷膨脹的產(chǎn)品知識
每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的頭頭都為他們需要推廣、銷(xiāo)售或者提供支持的產(chǎn)品和服務(wù)呈指數增長(cháng)而頭痛不已。搞不好的話(huà)，這遲早會(huì )導致糟糕的服務(wù)體驗，客服代表壓力增加和流失率的提高會(huì )隨之而來(lái)，造成一個(gè)惡性循環(huán)。
對策：建立知識庫；運用2/8原則。
趨勢之四：客戶(hù)大量使用社交網(wǎng)絡(luò )
社交網(wǎng)絡(luò )是最近幾年互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的最大趨勢。在智能手機的推波助瀾之下，客戶(hù)能夠非常容易地分享他們對于產(chǎn)品和服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)——通過(guò)Twitter,
Facebook, 博客和論壇。
對策：制訂社交媒體戰略；建立客戶(hù)社區，善用客戶(hù)智慧。
趨勢之五：聯(lián)絡(luò )中心也要綠色
節能是商界新潮流。這不僅僅是能量利用效率更高的建筑、汽車(chē)和住房而已。每一個(gè)財富1000企業(yè)的CEO給他們團隊的目標中都包含一個(gè)綠色指標。作為聯(lián)絡(luò )中心的頭頭，你領(lǐng)導著(zhù)公司員工總數的很大一部分。除了顯而易見(jiàn)的節能途徑——節能性能好的大廈和數據中心——之外，你還可以采用一些已經(jīng)證實(shí)的策略來(lái)改善你所在公司的能量足跡。
對策：認真嘗試家庭座席；無(wú)紙化客服；減少不必要的上門(mén)服務(wù)；減少不必要的換貨和退貨。
趨勢之六：服務(wù)水平協(xié)議更加復雜，合規要求更高
你的聯(lián)絡(luò )中心的流程以及你的客服代表所說(shuō)的、所做的和沒(méi)有做的，這些都要你來(lái)負責。僅僅是響應客戶(hù)的請求、解決他們的問(wèn)題再也不夠了。聯(lián)絡(luò )中心與它們的客戶(hù)——內部客戶(hù)或者外部客戶(hù)——之間訂立的復雜的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）常常要求，如果提供的服務(wù)達不到商定的服務(wù)水平，聯(lián)絡(luò )中心就要支付罰款。隨著(zhù)外包和離岸持續發(fā)展，這樣的趨勢有增無(wú)減。
此外，在一些受到監管的行業(yè)，合規是一個(gè)重要的問(wèn)題，最近的一些公司丑聞和侵犯隱私事件使得這一點(diǎn)更加受到關(guān)注。除了座席代表可以問(wèn)、不可以問(wèn)、可以說(shuō)、不可以說(shuō)的之外，合規在有些行業(yè)還要求把與客戶(hù)互動(dòng)的全過(guò)程存檔。
對策：擴展服務(wù)流程自動(dòng)化的范疇；加強合規管理。
趨勢之七：陳述你的價(jià)值
盡管它們在管理客戶(hù)互動(dòng)方面承擔的角色不可謂不重要，聯(lián)絡(luò )中心還是很少被看成公司的一個(gè)“核心”部門(mén)。如果聯(lián)絡(luò )中心的管理者們每次談的都是成本又增加了多少，他們總是受到指責又何足為奇？無(wú)論如何，如果你對公司的成長(cháng)計劃或者市場(chǎng)表現沒(méi)有看得見(jiàn)的貢獻，你又怎能說(shuō)是處于公司競爭力的“核心”呢？
對策：計算節省了多少成本；計算你提升了多少收入；打造持續改進(jìn)的文化氛圍；提升客戶(hù)忠誠；加強與營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)作。
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作者供稿 CTI論壇編輯
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