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基于VoiceXML技術(shù)的可視化IVR系統設計和實(shí)現(四)

上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司 查瑋 2010/01/07

基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設計和實(shí)現(一)
基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設計和實(shí)現(二)
基于VoiceXML技術(shù)可視化IVR設計和實(shí)現(三)

1. 全面詳實(shí)的咨詢(xún)服務(wù)；


2. 快速反應的救援服務(wù)；


3. 及時(shí)受理各類(lèi)投訴；


4. 各類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷回訪(fǎng)。

圖5.1 某商用車(chē)呼叫中心系統結構圖

　　整個(gè)呼叫中心分存在兩種通訊方式：語(yǔ)音方式和數據方式。語(yǔ)音方式指的是傳統的電話(huà)線(xiàn)路，數據方式則是指的是各個(gè)應用程序間的通訊交互線(xiàn)路。管理語(yǔ)音硬件的有Dialogic語(yǔ)音卡—負責整個(gè)系統的語(yǔ)音接入，并處理自動(dòng)語(yǔ)音的相關(guān)動(dòng)作；Alcatel-lucent A4400—阿爾卡特語(yǔ)音交換機產(chǎn)品，負責處理話(huà)路相關(guān)的操作，如：轉接、咨詢(xún)、路由等。管理應用程序的服務(wù)器有IVR服務(wù)器—管理整個(gè)IVR系統，主要是本文設計的執行引擎運行在這個(gè)服務(wù)器中；Web服務(wù)器—分為兩個(gè)部分：第一是IVR系統流程的發(fā)布，第二是整個(gè)企業(yè)Web系統的發(fā)布；數據庫服務(wù)器—所有系統相關(guān)的數據庫存儲于這臺服務(wù)器，使用的數據庫產(chǎn)品是SQL Server 2005；CTI服務(wù)器—是這個(gè)呼叫中心的樞紐，它控制著(zhù)語(yǔ)音線(xiàn)路，掌握著(zhù)呼叫中心各個(gè)模塊，如：ACD、路由、坐席配置等的正常工作，平臺采用的是著(zhù)名的CTI產(chǎn)品Genesys Express 4.5；終端服務(wù)器—對整個(gè)呼叫中心各個(gè)組件的終端管理，IVR系統的流程定義工具、CTI系統的配置工具和監控工具和其它應用的客戶(hù)端都安裝在這臺服務(wù)器中。

呼叫中心的工作流程工作如下：

　　1)當用戶(hù)呼入到呼叫中心的時(shí)候，Dialogic語(yǔ)音卡會(huì )檢測到相應的呼叫進(jìn)入，并向IVR系統返回一個(gè)來(lái)電的事件；

　　2)當IVR系統檢測到來(lái)電事件后，就會(huì )向Web服務(wù)器去請求訪(fǎng)問(wèn)的首頁(yè)，客戶(hù)就進(jìn)入了IVR系統菜單，與IVR系統交互；

　　3)如果用戶(hù)在語(yǔ)音菜單中選擇了轉人工菜單，IVR系統會(huì )把呼叫轉入交換機，并把一些隨路數據發(fā)送個(gè)CTI系統；

　　4)CTI系統會(huì )根據隨路數據和按照設計的路由策略去完成路由，最終轉入最合適的坐席，去接聽(tīng)來(lái)電；

　　5)呼叫中心管理人員可以實(shí)時(shí)的監控整個(gè)過(guò)程。

5.1.1 IVR系統的流程設計

　　隨著(zhù)某商用車(chē)的銷(xiāo)售量在逐年遞增，在全國的知名度也是大幅的提高，來(lái)電做技術(shù)咨詢(xún)和產(chǎn)品投訴的客戶(hù)也相應的逐年遞增。為了給廣大的買(mǎi)車(chē)者一個(gè)更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，使得某商務(wù)車(chē)技術(shù)和管理團隊能和客戶(hù)之間建立良好客戶(hù)關(guān)系，某商務(wù)車(chē)呼叫中心也呼之欲出。

　　根據某商務(wù)車(chē)呼叫中心的IVR系統業(yè)務(wù)需求：需要設計一個(gè)開(kāi)發(fā)靈活、穩定、經(jīng)濟的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，以800-8202020為入口，結合自己的Web業(yè)務(wù)平臺，為用戶(hù)提供車(chē)型技術(shù)咨詢(xún)、投訴意見(jiàn)、舉報等業(yè)務(wù)。具體流程圖見(jiàn)圖5.2所示。

圖5.2 某CV呼叫中心IVR系統流程圖

1. 首先，播放歡迎音樂(lè )；



2. 進(jìn)行節日判斷，如果是重大節日，播放節日歡迎音,如果不是，轉3；



3. 播放菜單(轉人工請按1，發(fā)傳真請按2)，如果用戶(hù)按1，轉4，按2，轉5，其它，轉6；



4. 將話(huà)路轉入CTI系統，路由到人工坐席；



5. 將話(huà)路轉入傳真系統；



6. 判斷輸入次數，超過(guò)3次，播放結束音樂(lè )，流程結束。如果沒(méi)有超過(guò)3次，轉3。

圖5.4 錄音節點(diǎn)配置屬性對話(huà)框圖

　　3)用戶(hù)留言完畢，流程結束；

　　4)判斷是否是重大節日，如果是節日，將所要播發(fā)的文件名傳給全局變量，如若不是，則是傳遞默認播放的文件名，進(jìn)入下一步；

　　5)播放歡迎音樂(lè )，文件名是通過(guò)全局變量傳遞過(guò)來(lái)，如圖5.5所示，在放音節點(diǎn)配置屬性對話(huà)框中，所播放類(lèi)型的是語(yǔ)音文件(預留出可以選擇TTS等其它功能)，值是獲取全局變量WELCOME_VOX(GBV:表示是一個(gè)全局變量的標志)，播放完語(yǔ)音文件，進(jìn)入下一步；

圖5.5 放音節點(diǎn)配置屬性對話(huà)框

　　6)進(jìn)入菜單播放和選擇，如圖5.6所示，在放音對話(huà)文件里選擇菜單放音文件，同時(shí)在菜單配置欄里設置需要接收的按鍵，如果用戶(hù)按“1”，轉7)，如果用戶(hù)按“2”，轉8；

圖5.6 菜單節點(diǎn)放音文件和按鍵配置對話(huà)框圖

　　7)話(huà)路轉入CTI系統，有CTI系統控制轉入人工坐席；

　　8)話(huà)路轉入傳真系統。

5.2　IVR系統測試

　　IVR扮演一個(gè)自動(dòng)話(huà)務(wù)員的角色，為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導航服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)按鍵或者語(yǔ)音(需要語(yǔ)音識別功能)輸入信息，而系統返回的將是預先錄好的或是合成的語(yǔ)音。

　　IVR系統模塊測試的指標是分配策略的正確性和系統抗壓力。系統抗壓力測試指在大量客戶(hù)同時(shí)登錄服務(wù)器或者同時(shí)請求服務(wù)器處理事務(wù)、做出響應時(shí)檢查服務(wù)器系統運行是否正常、事務(wù)處理是否正確、響應是否及時(shí)。本節主要介紹網(wǎng)絡(luò )IVR系統模塊抗壓力測試的方案和對測試結果的分析，測試的內容IVR系統的電話(huà)導航功能。

　　呼叫信令處理速度由呼叫建立時(shí)間和呼叫釋放時(shí)間來(lái)反映。呼叫建立時(shí)間的平均值小于《電信服務(wù)規范》[33]規定的呼叫建立時(shí)延的統計指標值。

　　測試環(huán)境如表5.1所示，功能測試如表5.2所示，壓力測試如表5.3所示。

IVR模塊測試環(huán)境

表5.1 IVR模塊測試環(huán)境表

IVR模塊功能測試

表5.2 IVR功能測試表

IVR模塊壓力測試

表5.3 電話(huà)導航壓力測試結果表

　　三種方案的測試結果表明無(wú)論在坐席登錄或者注銷(xiāo)的高峰時(shí)刻，還是在客戶(hù)大規模呼叫的情況下，系統都能夠保持CPU占用率、內存占用率、呼叫建立時(shí)間的平穩。

5.3　IVR系統中圖形界面的節點(diǎn)結構組織和執行效率

　　圖形界面的人性化是本系統結構設計的主要目的之一。我們希望將過(guò)去只有專(zhuān)業(yè)軟件開(kāi)發(fā)人員才能完成的流程設計運行過(guò)程簡(jiǎn)化，使普通用戶(hù)經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓就可以快速開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足特定業(yè)務(wù)流程需要的流程。在設計過(guò)程中，本文使用自定義控件將節點(diǎn)的顯示和各種操作封裝起來(lái)。在流程樹(shù)型結構組織過(guò)程中將控件作為對象來(lái)使用，極大減少了在圖形處理方面的工作，使程序結構更加明晰。但由于Windows系統的限制，處理此種圖形控件的效率有所下降。在設計過(guò)程中，如果使用繪圖實(shí)現流程樹(shù)形結構，雖然提高了圖形顯示效率，但程序開(kāi)發(fā)的工作量和準確度的損耗降低了這種方案的可行性。所以按照前一種方案，前期開(kāi)發(fā)系統在圖形顯示效率上存在的不足，在后期調試過(guò)程中通過(guò)對程序結構重新調整和規范，可以得到彌補。實(shí)際應用證明，圖形顯示效率在允許范圍內，而圖形控件的使用使程序開(kāi)發(fā)周期明顯縮短，工作效率顯著(zhù)提高。

5.4　本章小結

　　本章針對IVR系統在某商用車(chē)系統的應用進(jìn)行了描述，給出了設計流程，和VoiceXML腳本生成范例。同時(shí)進(jìn)行了系統的性能測試，最后，描述了在系統實(shí)現過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題和解決方法。

第六章　結束語(yǔ)

　　計算機電話(huà)集成技術(shù)(CTI)的發(fā)展使得呼叫中心的功能更為強大，隨之出現的自動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)技術(shù)，可以使呼叫中心節省大量的人力，從而極大地降低了運營(yíng)成本。通過(guò)此次課題研究，使得呼叫中心的服務(wù)更具人性化，客戶(hù)服務(wù)的管理從對客戶(hù)提供服務(wù)的定性要求轉變?yōu)閷Ψ⻊?wù)性能指標的定量管理，并且在流程再造時(shí)不再編寫(xiě)程序或腳本。

6.1　本文工作總結

　　在本文的書(shū)寫(xiě)過(guò)程中，作者對可視化技術(shù)系統進(jìn)行了全面、系統的學(xué)習和研究；同時(shí)深入了研究了基于VoiceXML技術(shù)的OpenVXI開(kāi)源項目。現總結如下：

　　首先，本文論述了可視化建模語(yǔ)言的結構框架和VoiceXML語(yǔ)言的概念和技術(shù)框架。

　　其次，在對于傳統的IVR系統的分析基礎上，參考了Web Service模型，基于VoiceXML技術(shù)，將用戶(hù)用電話(huà)進(jìn)行語(yǔ)音操作的過(guò)程類(lèi)比成用戶(hù)使用Internet瀏覽網(wǎng)站的過(guò)程，將整個(gè)系統分為業(yè)務(wù)流程的編輯和底層的執行引擎兩個(gè)大的模塊，同時(shí)將含有VoiceXML標簽的Web頁(yè)面作為流程執行引擎所要驅動(dòng)的中間文件。

　　然后，針對IVR系統的具體需求，設計了可視化的業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)界面，同時(shí)分析了IVR系統的執行引擎具體的解析流程，設計了執行引擎的框架。

　　最后，引入MFC技術(shù)和開(kāi)源計劃OpenVXI，實(shí)現了基于VoiceXML技術(shù)的可視化IVR系統。

　　實(shí)踐證明這套系統的設計改善了以前通過(guò)人工的方式實(shí)現IVR業(yè)務(wù)的工作效率，并且這套系統已經(jīng)應用于多個(gè)項目，并取得了用戶(hù)的好評。這套IVR系統的開(kāi)發(fā)，很好的改善了以前由程序員根據具體業(yè)務(wù)流程的需要獨立開(kāi)發(fā)流程執行的工作狀態(tài)，基于硬件外圍設備所提供的接口，很好的封裝了底層功能的實(shí)現，給用戶(hù)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單易懂的接口和編輯環(huán)境，并且提供的柔和的、圖形化、人性化的編輯界面。此系統的研發(fā)已經(jīng)證明了更有效、更快速的IVR開(kāi)發(fā)的發(fā)展方向。

6.2　存在的不足

　　IVR系統作為整個(gè)呼叫中心的接入點(diǎn)，為企業(yè)提供了一個(gè)方便的語(yǔ)音接入點(diǎn)，增加了用戶(hù)的客戶(hù)體驗。同時(shí)IVR系統可以作為一個(gè)涉及多個(gè)領(lǐng)域不斷完成發(fā)展的新技術(shù)。因此可以考慮在以下幾個(gè)方面做一些新的嘗試：

1．系統效率

　　雖然經(jīng)過(guò)測試，系統穩定性得以驗證，但系統效率明顯存在不足，在過(guò)程定義工具的測試中可以發(fā)現，如果流程設計過(guò)大，由于圖形界面的限制，影響了系統的運行速度。所以，在今后的軟件升級中，將把系統效率的提高所謂首要問(wèn)題解決。

2．擴展功能和TTS以及ASR的實(shí)現

　　在本系統中，針對對此系統的實(shí)際需求，實(shí)現了多種常用功能節點(diǎn)，但對于如定制短信和E-mail等多媒體接口目前沒(méi)有提供，同時(shí)，本系統不支持語(yǔ)音識別及TTS接口和ASR接口，此類(lèi)功能將在以后的升級中逐步實(shí)現。

3．支持多板卡，提供開(kāi)放性接口

　　支持多種硬件板卡型號也是系統擴展應用的重要方面，支持多種板卡型號要求提供更多的底層接口，根據用戶(hù)配置的不同調整系統內部的接口參數和接口函數。但目前，本系統只支持一種底層硬件板卡類(lèi)型。所以，這是在今后的應用中不斷改進(jìn)的部分。

4．調試部分的集成

　　目前系統中，沒(méi)有將流程脫機調試作為一個(gè)模塊來(lái)實(shí)現。流程調試器在整個(gè)系統中起著(zhù)重要作用。在流程設計完成之后，必須糾正設計過(guò)程中的失誤，避免因屬性設置不完全導致系統故障發(fā)生。但在實(shí)際應用中，由于硬件條件的限制，無(wú)法在任意一臺PC上調試業(yè)務(wù)流程。另外在系統正常運行的狀態(tài)下，調試流程將會(huì )導致運行中斷，影響業(yè)務(wù)的開(kāi)展。因此在使用系統之前，需要對系統進(jìn)行脫機調試。

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[33]信息產(chǎn)業(yè)部.《電信服務(wù)規范》.中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號.

附錄A

IVR，Interactive Voice Response 交互式語(yǔ)音應答
ACD，Automatic Call Distribution 自動(dòng)呼叫分配（排隊機）
ActiveX, 是OLE和COM結合的產(chǎn)物
API，Application Programming Interface 應用程序接口
ASR，Automated Speech Recognition 自動(dòng)語(yǔ)音識別
Call Center 呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）
COM，Component Object Model 組件對象模型
DOM，Document Object Model 文檔對象模型
DTMF，Dual Tone Multi Frequency 雙音多頻
H.323，ITU-T提出的IP電話(huà)協(xié)議
IETF，The Internet Engineering Task Force 互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組
IP，Internet Protocol 網(wǎng)際協(xié)議
ITU，International Telecommunications Union 國際電信聯(lián)盟
LAN，Local Area Network 局域網(wǎng)
MPL，Mozilla Public License Mozilla公共授權
OLE，Object Linking and Embedded 對象鏈接和嵌入
PBX，Private Branch Exchange 交換機
PCM，Pulse Code Modulation 脈沖編碼調制
PSTN，Public Switched Telephone Network 公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )
RAS，Registration Admission and Status 注冊、認證和狀態(tài)協(xié)議
RTCP，Realtime Transport Control Protocal 實(shí)時(shí)傳輸控制協(xié)議
RTP，Realtime Transport Protocal實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議
SDK，Software Development Kits 軟件開(kāi)發(fā)包
SIP，Session Initiate Protocol 會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議，IETF提出的IP電話(huà)協(xié)議
Socket，套接字
SoftPhone，軟電話(huà)，具有類(lèi)似于普通電話(huà)功能的軟件
TCP，Transport Control Protocol 傳輸控制協(xié)議
TTS，Text To Speech 語(yǔ)音合成
UDP，User Datagrame Protocol 用戶(hù)數據報協(xié)議
UML，Unified Modeling Language 統一建模語(yǔ)言
VoIP，Voice over Internet Protocal 通過(guò)IP協(xié)議傳遞語(yǔ)音

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