聯(lián)絡(luò )中心與3G應用
上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司 董事長(cháng) 王鴻冰 2009/04/09
當呼叫中心改名為聯(lián)絡(luò )中心后，語(yǔ)音就不再是唯一的溝通渠道，互聯(lián)網(wǎng)、短信、電子郵件等變成了與電話(huà)語(yǔ)音等同的溝通方式，問(wèn)題是：聯(lián)絡(luò )中心這一概念已經(jīng)推出6年以上了，但是現在企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心系統還是90%以上使用電話(huà)呼叫的方式，很多致力于多媒體應用的廠(chǎng)商不僅感嘆道：在中國推點(diǎn)新的東西咋就這么難呢？
首先不要懷疑我們與所謂的發(fā)達國家的國民素質(zhì)差異，君不見(jiàn)年薪10萬(wàn)（當然是美金）以上的老外來(lái)中國還帶著(zhù)土得掉渣的手機，而從來(lái)沒(méi)有在中國做過(guò)任何廣告的iPhone已經(jīng)遍布了大街小巷（山寨版除外），君不見(jiàn)QQ、MSN等即時(shí)通信工具已經(jīng)占據了幾乎每一個(gè)年輕人（50歲以下）的電腦終端，君不見(jiàn)眾多懶人已經(jīng)在足不出戶(hù)地享受購物的快感。當然，也不要懷疑中國的高端企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)上的投入力度，我們不能說(shuō)我們已經(jīng)在全方位趕超了世界一流強國，但是至少在通訊方面，我們不會(huì )比任何國家更落后。
原因到底是什么呢？答案是：多媒體應用的便利程度還沒(méi)有達到電話(huà)的水準。盡管互聯(lián)網(wǎng)、郵件、視頻等媒體可以傳達比語(yǔ)音更為豐富的信息，但是當你遇到問(wèn)題需要求助于客服中心時(shí)，沒(méi)有什么會(huì )比撥幾個(gè)數字直接與座席進(jìn)行對話(huà)更便利的方法了。也就是說(shuō)，如果多媒體終端不能像電話(huà)終端這么方便的話(huà)，多媒體的應用將永遠不會(huì )像電話(huà)語(yǔ)音應用那樣普及。反而言之，如果多媒體終端的應用已經(jīng)像電話(huà)一樣方便了，或比電話(huà)更方便的話(huà)，而您的聯(lián)絡(luò )中心系統尚未準備好，或許您就會(huì )面臨客戶(hù)流失的危險了。其實(shí)，方便的多媒體終端普及就在眼前，我們知道：當3G網(wǎng)絡(luò )大規模普及時(shí)，您手里的電話(huà)將不再是一部電話(huà)，而是一個(gè)即時(shí)通信工具外加一個(gè)上網(wǎng)本，也就變成了一個(gè)多媒體終端，而且這個(gè)東西會(huì )像您身體的一個(gè)器官一樣一直跟隨您的左右，這個(gè)東西在進(jìn)行多媒體通信時(shí)會(huì )像電話(huà)語(yǔ)音通信一樣方便，當然，它更酷！更炫！更智能！
當每一個(gè)高端人士（當然他們一定是您的目標客戶(hù)）手里都拿著(zhù)這么一個(gè)酷的玩意時(shí)，而您的呼叫中心還用傳統的電話(huà)溝通方式，就有點(diǎn)不夠in了。而沒(méi)有忠誠度是我們現代人最大的一個(gè)特點(diǎn)，所以當您的競爭對手乘虛而入，夠in的話(huà)，推出一些花里胡哨的溝通手段，什么視頻了、即時(shí)通信了、網(wǎng)上呼叫了，這些不夠忠誠的現代人就有可能再不忠誠一次，來(lái)一個(gè)喜新厭舊的話(huà)，事情就大大不妙了。何況目前正值經(jīng)濟危機，本來(lái)發(fā)展新客戶(hù)就不容易，流失客戶(hù)就會(huì )是痛苦了，而流失一個(gè)能買(mǎi)得起并使用3G手機的客戶(hù)就更加痛苦了。還好，這個(gè)年代什么都缺就是不缺解決方案，只要您有預算，并有多媒體聯(lián)絡(luò )中心的需求，你偷偷地告訴一個(gè)路上的陌生人，第二天那些跨國的、本土的、本土跨國的解決方案商就會(huì )等在您的門(mén)口、打爆您的電話(huà)，并全力以赴地給您推廣他們所謂的3G解決方案了。
一定會(huì )有人跟您說(shuō)：所謂的3G應用，其實(shí)就是視頻應用，3G手機之所以稱(chēng)之為3G手機，是因為它可以進(jìn)行視頻通話(huà)。您想：現在您的座席人員是只聞其聲不見(jiàn)其人，如果能夠與您的客戶(hù)之間進(jìn)行端到端的視頻通話(huà)的話(huà)，您美貌的客服小姐一定能夠吸引您的客戶(hù)，并使客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高無(wú)數個(gè)百分點(diǎn)。
且慢！真是這樣的嗎？您的客服真的不是美女就是帥哥嗎？如果不全是的話(huà)，是否意味著(zhù)您要更換大批的客服人員？是否意味著(zhù)您的運營(yíng)成本將大大提高？（據相關(guān)統計資料顯示，在同等技能要求的工作中，相貌姣好的比相貌平庸的平均薪水將高出15%），本來(lái)由于經(jīng)濟危機的問(wèn)題，企業(yè)運營(yíng)就比前幾年困難了，現在還要花大代價(jià)去更換客服人員，讓那些聲音甜蜜、心靈美，外貌普通的客服人員失業(yè)，從而來(lái)滿(mǎn)足3G的需要，看來(lái)3G太沒(méi)有人性了！
不是3G沒(méi)有人性，而是這一解決方案沒(méi)有人性，將一個(gè)嚴肅的客戶(hù)服務(wù)中心，變成一個(gè)視頻聊天系統，不僅僅是沒(méi)有人性，簡(jiǎn)直是連妖都不如了！妖有一點(diǎn)人性還可以稱(chēng)之為人妖，而人如果沒(méi)有了人性只能是妖人了。
我本人是非常有人性的，我從來(lái)就提倡以人為本的解決方案（對不起，我不是諾基亞的）。經(jīng)過(guò)鄙人長(cháng)時(shí)間的研究，并與多個(gè)高端客戶(hù)的訪(fǎng)談，結合目前國內外企業(yè)能夠提供的解決方案，再加上可能實(shí)現的二次開(kāi)發(fā)服務(wù)，對未來(lái)3年3G呼叫中心有了一個(gè)大體還算全面的認識，并與大家分享如下：
首先，不管3G還是4G，語(yǔ)音應用在相當長(cháng)的一段時(shí)間內還將是主流應用，您大可不必過(guò)分鄙視您已經(jīng)花大代價(jià)建立起的現有呼叫中心系統，保留目前的應用，讓它繼續發(fā)揮余熱將是一個(gè)在經(jīng)濟危機時(shí)較為合理的一種選擇，當然如果您財大氣粗的話(huà)，就另當別論了。
其次，對于3G來(lái)說(shuō)，視頻應用是一個(gè)非常關(guān)鍵的應用，在現有呼叫中心中增加視頻應用，是支持3G的一個(gè)首要選擇，但是視頻應用不是與客服人員進(jìn)行面對面的視頻通話(huà)（盡管這一應用的實(shí)現非常簡(jiǎn)單），而是在以下場(chǎng)景中使用：
- 客戶(hù)進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心，等待人工座席應答時(shí)，這是您可以用視頻代替原有的音樂(lè )或等待提示音，這段視頻可以是您企業(yè)的廣告、第三方的廣告（您可以用來(lái)為呼叫中心盈利）、電影、MTV或您愿意選擇的其他視頻片段；
- 客戶(hù)與人工座席進(jìn)行交互時(shí)，客服人員可以調用視頻服務(wù)器中的視頻為客戶(hù)回答或解決問(wèn)題（當然，您未來(lái)的知識庫應該是多媒體資料）
- IVR可以是視頻IVR，也就是IVVR，在撥通聯(lián)絡(luò )中心的號碼時(shí)，用視頻代替以前單調的語(yǔ)音提示，而且您可以在視頻中增加文字或語(yǔ)音選擇菜單，客戶(hù)可以用手機按鍵進(jìn)行多級菜單的選擇
- 用Flash代替以上的視頻應用，在Flash中可以增加菜單選擇等互動(dòng)應用。
第三，3G應用不僅是視頻應用，我們還可以利用3G網(wǎng)絡(luò )的帶寬做一些更炫的東西，譬如說(shuō)利用VXML在通話(huà)建立時(shí)下載IVR的菜單到手機上，這樣客戶(hù)就不需要聽(tīng)冗長(cháng)的IVR選項了，直接利用手機按鍵進(jìn)行多級菜單選擇，在需要進(jìn)行人工通話(huà)時(shí)，按人工通話(huà)按鈕時(shí)，就可以進(jìn)行人工通話(huà)了。
第四，利用3G的帶寬，將即時(shí)通信工具（QQ、MSN）等，嵌入到手機終端中，并與客服中心建立聯(lián)系，這樣就可以與客服人員進(jìn)行文本、視頻、音頻、文件分享等各種應用了。
其實(shí)。3G呼叫中心應用還有很多場(chǎng)景，如Web Call，瀏覽護航、多媒體短信等，這里就不一一贅述了，如果您有預算并有需求的話(huà)，我會(huì )登門(mén)拜訪(fǎng)（抱歉，其實(shí)我也是一個(gè)推銷(xiāo)員）。
3G聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)基礎是SIP、IVVR、VXML、3G網(wǎng)關(guān)等，由于太過(guò)專(zhuān)業(yè)，在這里我就不作專(zhuān)家狀了，記住：我們已經(jīng)實(shí)現了以上所表述的大部分場(chǎng)景，如果大家有興趣的話(huà)，可以登錄:www.egoonet.com，我們?yōu)槟鷾蕚淞嗽诰�(xiàn)視頻，或直接與我公司銷(xiāo)售人員聯(lián)系。
作者供稿 CTI論壇編輯
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