三友亞星技術(shù)總監馬大民:NETCTI3.0實(shí)現IP全網(wǎng)絡(luò )應用
張塵 2010/01/04
編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著(zhù)全新的挑戰和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專(zhuān)訪(fǎng)”。
北京三友亞星通信科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三友亞星”），成立于2001年，是一家由韓國資本投資的高科技企業(yè)。隨著(zhù)市場(chǎng)發(fā)展的日益迅速，面對向中/小型化、多功能化發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，通過(guò)結合CTI、TTS（Text to Speech）、TTF（Text to Fax）等技術(shù)，三友亞星通信實(shí)現了 UMS（Unified Message System）、CTI系統、Net Fax、CTI中間件CTXware2.0的產(chǎn)品化，并通過(guò)大量用戶(hù)的使用，使產(chǎn)品的性能得到檢驗。近日， CTI論壇記者對就呼叫中心中間件熱點(diǎn)，對三友亞星技術(shù)總監馬大民進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。
中間件市場(chǎng)的戰國時(shí)代
CTI論壇: 三友亞星作為呼叫中心行業(yè)中的主流中間件廠(chǎng)商，是如何看待中國市場(chǎng)呢？
馬大民：國內的中間件市場(chǎng)，可以用戰國時(shí)代來(lái)形容，不斷有新的廠(chǎng)家進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，大致形成三個(gè)層次的市場(chǎng)格局。國外的主流CTI產(chǎn)品處于高端位置，服務(wù)于傳統的電信、金融、保險等行業(yè)；國內的主流中間件處于中低端市場(chǎng)；另外一些小的CTI廠(chǎng)家融合CRM平臺為低端市場(chǎng)提供一體化的平臺，座席規模較小，需求不復雜的市場(chǎng)占有一定的比例。當前國內的市場(chǎng)，高端市場(chǎng)趨于飽和、中低端市場(chǎng)需求不斷增長(cháng)，電子商務(wù)、電視購物、政府各部門(mén)的便民熱線(xiàn)成為當前市場(chǎng)的主流，以及中西部市場(chǎng)的不斷成熟，為大家提供發(fā)展的商機。
CTI論壇: 貴公司主要服務(wù)于哪些領(lǐng)域？近年來(lái)市場(chǎng)狀況如何？
馬大民：三友亞星客戶(hù)多在國內的多個(gè)行業(yè)，煙草、質(zhì)監、廣電、電子商務(wù)、電視購物等，是三友亞星服務(wù)的主要行業(yè)客戶(hù)；其中我們在煙草、質(zhì)監行業(yè)占有三分之一強的市場(chǎng)規模；在這兩年興起的電子商務(wù)市場(chǎng)，三友亞星經(jīng)過(guò)不懈的努力，做出不俗的成績(jì)，我們實(shí)施的凡客誠品、紅孩子呼叫中心項目，成為電子商務(wù)呼叫中心從發(fā)展到壯大的一個(gè)典型楷模，為電子商務(wù)呼叫中心提供了諸多值得借鑒的因素。
品牌是企業(yè)的無(wú)形價(jià)值
CTI論壇: 在眾多同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 三友亞星有哪些優(yōu)勢？
馬大民：公司擁有CTI中間件、可視化流程編輯器、IVR、電話(huà)錄音系統、電話(huà)會(huì )議系統、傳真服務(wù)器、短信平臺等產(chǎn)品，并以此為基礎，可以為客戶(hù)提供完全的CTI系統解決方案。
由于北京三友亞星通信有限公司由韓國資本全資投資，在資金和技術(shù)上都得到韓國方面的積極支持。這也成為我們在激烈市場(chǎng)競爭中能夠保持領(lǐng)先的一個(gè)重要因素。
具體來(lái)說(shuō)主要有以下幾個(gè)優(yōu)勢：
產(chǎn)品高穩定可靠。三友亞星中間件產(chǎn)品歷經(jīng)煙草的大規模坐席的應用、電視購物浪涌的呼叫壓力實(shí)際環(huán)境以及電子商務(wù)呼叫中心復雜多樣的業(yè)務(wù)應用，產(chǎn)品表現出高可靠、高穩定的性能，以及充分的融合能力，能夠快速適應、并保證客戶(hù)各種應用的順利開(kāi)展。
產(chǎn)品功能豐富。三友亞星中間件一直緊跟技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的應用，從2.0產(chǎn)品的IVR、ACD、報表、ICC、多媒體等到3.0產(chǎn)品的IPCC、全網(wǎng)絡(luò )全業(yè)務(wù)的應用，產(chǎn)品專(zhuān)注技術(shù)專(zhuān)業(yè)的同時(shí)，更是根據市場(chǎng)應用的變化，不斷的豐富產(chǎn)品的功能。
技術(shù)開(kāi)放性。三友亞星作為專(zhuān)業(yè)的中間件廠(chǎng)家，通過(guò)對主流廠(chǎng)家硬件平臺的差異屏蔽、支持主流的通信協(xié)議和標準；通過(guò)對CRM、ERP、OA等不同應用系統的接口支持、數據的整合產(chǎn)品平臺體現出良好開(kāi)放性、兼容性和融合性。
融合通訊平臺。采用領(lǐng)先技術(shù)的融合通訊平臺作為呼叫中心架構基礎，無(wú)論在當前系統使用中還是在以后可以預見(jiàn)的擴容需求時(shí)，都可以充分發(fā)揮其領(lǐng)先優(yōu)勢，保護用戶(hù)投資，延伸增值業(yè)務(wù)。
CTI論壇:請談?wù)勝F公司在品牌建設和宣傳上有哪些舉措？
馬大民：品牌是企業(yè)技術(shù)、綜合實(shí)力的體現，是企業(yè)的無(wú)形價(jià)值，三友亞星通過(guò)技術(shù)、服務(wù)，在客戶(hù)、在行業(yè)中奠定了大家對三友亞星中間件的認識和良好的口碑，但距品牌的建立和知名度的擴大我們還需要不斷完善，我們希望與CTI論壇等行業(yè)媒體的進(jìn)一步合作，來(lái)提升品牌、擴大企業(yè)的知名度。
CTI論壇:馬總能否介紹一些三友亞星的典型應用案例？
馬大民：簡(jiǎn)單舉兩個(gè)例子吧
煙草公司訪(fǎng)銷(xiāo)中心：全省多點(diǎn)分布，要求系統支持靈活的組網(wǎng)能力
甘肅煙草是我公司中間產(chǎn)品與ALCATEL OXE應用的一個(gè)典型案例，它的經(jīng)典在于甘肅全省采用同一套呼叫中心，即CTI和OXE放在省局蘭州，但每個(gè)地市都有自己的中繼接入和自己的坐席，每個(gè)地市自己管理自己的業(yè)務(wù)，實(shí)現自己的不同業(yè)務(wù)需求。坐席和IVR分布在全省12個(gè)地級市和2個(gè)自治州。實(shí)現對各個(gè)地級市和自治州的IVR語(yǔ)音導航，預測外撥，錄音等功能。
在三友亞星實(shí)施的眾多煙草項目中，各地的客戶(hù)需求多種多樣，有需要實(shí)現全省統一管理、有需要各地市獨立建設、有需要各地市建設但省局統一管理，應對這樣多樣化的需求，三友亞星結合國際品牌交換機于行業(yè)中率先推出了集中式、集中分布式的呼叫中心應用功能，通過(guò)靈活的組網(wǎng)方式，實(shí)現客戶(hù)多系統的應用需求。
凡客誠品營(yíng)銷(xiāo)中心：企業(yè)快速發(fā)展對系統可擴展性要求很高
凡客城品是我公司的一個(gè)經(jīng)典案例，也是電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的一個(gè)經(jīng)典案例，它的經(jīng)典并不是一個(gè)規模大，影響力強的呼叫中心，而是凡客城品呼叫中心體現了我公司中間件產(chǎn)品整個(gè)呼叫中心平臺的針對不同規模的坐席的完美應用，從最初的30個(gè)坐席到現在的300個(gè)坐席的應用，整個(gè)過(guò)程都根據vancl實(shí)際需要配置相應的硬件，從最初的S8400升級到現在使用S8720，在保證其業(yè)務(wù)正常的情況下，三友亞星中間件保證了客戶(hù)系統的平滑升級。
CTI論壇:那么三友亞星在項目應用、開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng )新呢？
馬大民：我們在為客戶(hù)提供成熟的呼叫中心平臺應用的同時(shí)，也根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)特色要求，對產(chǎn)品不斷進(jìn)行豐富：比如在報表上除了提供傳統的按小時(shí)、天、月的統計信息外，還實(shí)現了針對任意分鐘區間的數據統計，這樣充分滿(mǎn)足了電視購物行業(yè)的數據統計分析。把客戶(hù)的需求當著(zhù)我們開(kāi)發(fā)的動(dòng)力，開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足客戶(hù)所有功能需要是我們產(chǎn)品的最終目標。
ICC多媒體呼叫中心是我們產(chǎn)品的主要創(chuàng )新之一，隨著(zhù)ICC的需求越來(lái)越多的應用，我們完成了ICC多媒體呼叫中心與傳統呼叫中心平臺實(shí)現完美結合，實(shí)現所有的呼叫統一排隊、統一錄音、統一管理控制。做到實(shí)實(shí)在在的一體化呼叫中心平臺。
CTI論壇:您認為呼叫中心中間件的功能中客戶(hù)最看重的是什么？
馬大民：呼叫中心已經(jīng)不是單純簡(jiǎn)單的電話(huà)中心，現在已經(jīng)發(fā)展成客戶(hù)的一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，提升對客戶(hù)的用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的第一要務(wù)，那么必須要做到合理的ACD，才能讓每個(gè)呼入客戶(hù)享受到最滿(mǎn)意的服務(wù)，對每個(gè)座席員的全方位的質(zhì)檢，是完成和提高客戶(hù)服務(wù)的重要依據。所以公司在實(shí)現呼叫中心功能ACD排隊功能不僅僅支持軟排隊，硬排隊，還支持多種復雜的軟硬排隊的組合排隊模式。充分滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需要。
CTI論壇:隨著(zhù)3G等新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設計也在不斷升級，三友亞星在產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？？
馬大民：三友亞星產(chǎn)品在2.0剛推出時(shí)就具有WebCall功能，文本、語(yǔ)音、視頻、郵件、護航瀏覽、遠程協(xié)助等等在多個(gè)項目中應用。而在08年初的3.0版本推出時(shí)，我們對整個(gè)WebCall產(chǎn)品進(jìn)行了升級，對于文本、視頻等功能采用了全新的架構，在保證穩定性和速度的同時(shí)全面引入了SIP技術(shù)，使得網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)除了可以同網(wǎng)絡(luò )坐席交流還可以和呼叫中心平臺的SIP坐席或者普通坐席進(jìn)行交流，真正做到了各種接入模式在呼叫中心服務(wù)上的一體化。
三友亞星的NETCTI 3.0產(chǎn)品是一個(gè)涵蓋了傳統呼叫中心與IPCC的一個(gè)全網(wǎng)絡(luò )統一通訊平臺。其核心囊括了對傳統TDM交換以及主流軟交換平臺Asterisk、Dialogic HMP、東進(jìn)Keygoe等的支持。同時(shí)我們在現有產(chǎn)品的基礎上，研發(fā)了自己的協(xié)議棧、SIP客戶(hù)端，構建了自主研發(fā)的軟交換平臺，同時(shí)引入了對3G的支持，可以預見(jiàn)，NETCTI3.0平臺將秉承三友亞星多年來(lái)技術(shù)上的優(yōu)勢，打造一個(gè)全網(wǎng)絡(luò )全應用統一通信平臺。
CTI論壇:請簡(jiǎn)單展望呼叫中心中間件技術(shù)的發(fā)展方向。
馬大民：中國呼叫中心行業(yè)從1998年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已經(jīng)形成規模，并且已經(jīng)從最初的金融、保險、電信領(lǐng)域所獨有逐步擴展到目前的比較普及的中小企業(yè)應用。但是，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益加劇，各廠(chǎng)商的利潤越來(lái)越薄，同時(shí)，呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)入的門(mén)檻又比較低，使得稍有實(shí)力的公司便有能力組建自己的CTI開(kāi)發(fā)團隊。有一種悲觀(guān)的說(shuō)法，就是呼叫中心中間件市場(chǎng)，將隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的進(jìn)一步加劇而消亡。
但根據我們多年的呼叫中心建設經(jīng)驗以及對呼叫中心市場(chǎng)的理解，呼叫中心中間件技術(shù)作為一項專(zhuān)業(yè)性很強的技術(shù)將在相當長(cháng)的時(shí)期內一直存在并不斷得到發(fā)展。首先，中國經(jīng)濟持續、高速、穩定的發(fā)展，大大加速了中國的城市化進(jìn)程，消費型的第三產(chǎn)業(yè)更是突飛猛進(jìn)，占國民生產(chǎn)總值的比重逐年增加。呼叫中心作為一種易于為廣大人民群眾接受的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工具，將直接從第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場(chǎng)需求的增加中獲得新的動(dòng)力。其次，呼叫中心已經(jīng)從單純的客戶(hù)服務(wù)更多的成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中的重要組成部分，呼叫中心已經(jīng)從服務(wù)型中心更多的過(guò)渡為盈利型中心，這兩年電子商務(wù)的迅猛發(fā)展就是很好的佐證。可以預見(jiàn)，在強大的市場(chǎng)需求的帶動(dòng)下，中國呼叫中心市場(chǎng)總體規模還會(huì )持續擴展。
而從技術(shù)層面來(lái)看，IP進(jìn)程的加快、統一通信的崛起、3G、4G、NGN等新技術(shù)的逐步應用，將刺激高端呼叫中心的新需求，TDM、PSTN最重都將退出歷史舞臺，IP化將是未來(lái)最主要的應用模式。技術(shù)和應用向來(lái)都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過(guò)程，從而帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。
總而言之，現在無(wú)論剛起步的公司還是運營(yíng)多年的企業(yè)，都必須立足于技術(shù)和不斷創(chuàng )新的路線(xiàn)，才能夠在紛繁復雜市場(chǎng)競爭之中殺出重圍，獲取更大的發(fā)展。
CTI論壇:面對目前國內呼叫中心中間件的相關(guān)標準欠缺，馬總有哪些建議？
馬大民：很長(cháng)時(shí)間里，中國的呼叫中心行業(yè)都沒(méi)有標準，無(wú)論是技術(shù)標準還是建設標準。從建設到運營(yíng)幾乎都在無(wú)序的狀態(tài)下進(jìn)行。面對相差甚遠的報價(jià)和所有廠(chǎng)家對所有功能的承諾,用戶(hù)變得無(wú)所適從，直接導致了CTI市場(chǎng)的惡劣的競爭環(huán)境。但由于呼叫中心行業(yè)的分散性以及各行業(yè)應用的多樣性，都導致標準的制定、執行和實(shí)施變得非常的困難，而所有這些只能在呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)入成熟期之后才會(huì )有所好轉。目前我們能做的，就是由技術(shù)權威人士出面，結合各市場(chǎng)主流廠(chǎng)商的建議，整合出一個(gè)指導性的標準，隨著(zhù)市場(chǎng)的逐步成熟逐步加以完善。
CTI論壇：感謝馬總接受我們的采訪(fǎng)，我們也同時(shí)祝三友亞星在即將到來(lái)的2010年里取得更大成功。
馬大民：謝謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷：
馬大民，畢業(yè)于天津大學(xué)計算機系，2000年加入北郵CTI實(shí)驗室，師從于宋俊德教授開(kāi)始接觸CTI技術(shù)，2002年加入北京三友亞星，現任北京三友亞星技術(shù)總監。有近十年的呼叫中心研發(fā)與建設經(jīng)驗，參與設計、構建了三友亞星CTXWare2.0平臺、NetCTI3.0平臺。多年來(lái)一直從事三友亞星呼叫中心產(chǎn)品的設計和研發(fā)工作，曾參與過(guò)近百個(gè)大型呼叫項目的設計與建設，主要有：浙江省煙草呼叫中心、安徽省煙草呼叫中心、陜西12315、山東質(zhì)檢 、西安地稅、哈爾濱廣電呼叫中心、北京紅孩子呼叫中心、凡客誠品呼叫中心等等。
CTI論壇報道
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