CRM與BOSS解耦成云南移動(dòng)NG1建設密匙

2009/11/03

中國移動(dòng)NGBOSS 目標功能框架

　　云南移動(dòng)信息技術(shù)中心規劃開(kāi)發(fā)室經(jīng)理徐自立向《通信產(chǎn)業(yè)報》記者表示，由于歷史原因，云南移動(dòng)原有支撐系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和數據業(yè)務(wù)的支撐，新業(yè)務(wù)支撐周期長(cháng)等弊端不斷顯現，為了彌補支撐系統能力上的不足，適應未來(lái)發(fā)展需要，云南移動(dòng)遵循集團BOSS3.0和NG1業(yè)務(wù)技術(shù)規范的基礎上進(jìn)行規劃和設計，并結合云南省的特殊需求，開(kāi)始了一體化業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統的建設。

CRM與BOSS解耦是建設重點(diǎn)

　　據記者了解，云南移動(dòng)一體化業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統的建設范圍主要集中在CRM與BOSS系統，這將通過(guò)對當前的BOSS系統與客服熱線(xiàn)系統的橫向整合后解耦形成。

　　云南一體化業(yè)務(wù)支撐系統建設項目主要包括四大方面的內容：系統橫向整合/縱向解耦、CRM系統建設、BOSS系統建設、基礎架構優(yōu)化。“其中以系統的橫向整合/縱向解耦、CRM系統建設為主要難點(diǎn)。”徐自立對記者表示，“現在回頭想想，這是一項系統危險性非常高的項目。”

　　Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區董事總經(jīng)理BenjaminHart表示，由于原有BOSS系統中系統之間耦合程度高，CRM在剝離過(guò)程中必然會(huì )對原有BOSS系統穩定運行有一定的影響。同時(shí)，由于市場(chǎng)需求不斷變化，在分離期間，原有BOSS系統和剝離出的CRM系統均需要及時(shí)響應，會(huì )造成小部分的重復投資。

　　以云南移動(dòng)為例，在云南移動(dòng)原有支撐系統中共有15497個(gè)功能點(diǎn)，原有業(yè)務(wù)完全基于這些功能點(diǎn)展開(kāi)。徐自立表示，如果不對這些復雜的功能進(jìn)行詳細的規劃、封裝、聚類(lèi)、組織，系統的可管理性和可編輯性將嚴重弱化，將會(huì )嚴重制約中國移動(dòng)在3G上的競爭力。

　　事實(shí)上，云南移動(dòng)在進(jìn)行方案確定之前，已經(jīng)考察過(guò)一些國際CRM套裝軟件在國內的應用案例，這些軟件的設計思想和系統架構為云南公司構建CRM系統中提供了非常有意義的參照，但套裝軟件在適應國內業(yè)務(wù)體系的過(guò)程中還有很多工作要做。

　　“現在一個(gè)省級運營(yíng)商，至少有一萬(wàn)種計費套餐，同時(shí)這個(gè)數字還在不斷增加，這與國際運營(yíng)商簡(jiǎn)單的計費套餐不能相提并論，因此以國際運營(yíng)商運營(yíng)支撐需求為基礎的國際軟件產(chǎn)品在國內應用時(shí)如何有效開(kāi)展定制化工作是一個(gè)需要慎重考慮的問(wèn)題。”徐自立表示，“云南移動(dòng)每個(gè)星期進(jìn)行的業(yè)務(wù)系統升級就達20多處。”

　　這也是中國移動(dòng)為什么更傾向選擇國內計費廠(chǎng)商的主要原因，國內的計費廠(chǎng)商是與運營(yíng)商一起成長(cháng)起來(lái)的，對國內運營(yíng)商業(yè)務(wù)支撐系統的特點(diǎn)非常熟悉。

　　BenjaminHart也指出，在進(jìn)行新系統建設時(shí)，運營(yíng)商應采用多層系統架構，建置在開(kāi)放標準的平臺上，采用模塊化設計，以滿(mǎn)足分步實(shí)施的要求，規范CRM系統與其他系統之間的標準服務(wù)組件，降低系統增加/修改功能的開(kāi)發(fā)和維護成本。區分輕重緩急，制定演進(jìn)內容的先后順序，優(yōu)先解決最重要、最緊急的業(yè)務(wù)運營(yíng)需求。

　　“盡管經(jīng)歷了高業(yè)務(wù)量的考驗，但穩定運行兩個(gè)月后，最近在進(jìn)行系統頻繁升級過(guò)程中，也出現了一些系統不穩的狀況，仍需進(jìn)行系統穩定和優(yōu)化。”徐自立向記者表示。盡管于云南移動(dòng)在一體化業(yè)務(wù)支撐系統規劃時(shí)已經(jīng)將穩定性作為最重要的考核目標。但他仍認為：“在系統建設初期需要把系統優(yōu)化和穩定考驗期納入整體項目設計和實(shí)施計劃中。確保系統從上線(xiàn)后的穩定期過(guò)度到平穩運營(yíng)期是非常重要的工作。”

　　從“功能性”轉向“面向客戶(hù)型”

　　事實(shí)上，將CRM從原有BOSS系統分離出來(lái)，代表著(zhù)中國移動(dòng)運營(yíng)支撐系統已經(jīng)實(shí)現了從“功能型”到“面向客戶(hù)型”的轉變。

　　徐自立向記者介紹，以往中國移動(dòng)的支撐系統都是以實(shí)現功能為主，系統的建設繁雜且沒(méi)有規律可言，“在業(yè)務(wù)種類(lèi)少的情況下能夠適應發(fā)展，但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷增多，特別是數據業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)受到限制。那么在以數據業(yè)務(wù)為主的3G和LTE市場(chǎng)，完全不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。”

　　據了解，中國移動(dòng)支撐系統主要基于功能而建，接口和外圍渠道對新業(yè)務(wù)基本上不能支持，而對某個(gè)工程師來(lái)說(shuō)只能熟悉某個(gè)業(yè)務(wù)的架構，不能完全屬熟悉整體IT架構，這讓中國移動(dòng)在開(kāi)展新業(yè)務(wù)時(shí)處于周期長(cháng)、穩定性差的尷尬狀態(tài)。與此同時(shí)，這也加大了對工程人員的依賴(lài)性。此次云南移動(dòng)在進(jìn)行CRM和計費分離時(shí)，實(shí)施人員最多達380人，足以說(shuō)明問(wèn)題。

　　BenjaminHart表示，以前中國移動(dòng)的BOSS系統是一個(gè)大而全、完全緊耦合的系統，可以說(shuō)是牽一發(fā)而動(dòng)全身，風(fēng)險比較大，系統功能分布界線(xiàn)模糊，服務(wù)構件可重用性差，對集團客戶(hù)業(yè)務(wù)和非GSM業(yè)務(wù)的端到端服務(wù)開(kāi)通和保障流程支撐較弱。

　　中國移動(dòng)只有解決好基礎服務(wù)構架問(wèn)題，使運營(yíng)支撐系統完全松耦合，才能完全解決系統內部的緊耦合及服務(wù)重用的問(wèn)題，最終降低BOSS系統的風(fēng)險。

　　而這也是中國移動(dòng)NGBOSS架構的主要思路。中國移動(dòng)確定的NGBOSS核心建設思路是“以客戶(hù)為中心，實(shí)現‘售前、售中、售后’的企業(yè)運營(yíng)與業(yè)務(wù)支撐；以流程為重心，通過(guò)IT系統實(shí)現跨平臺、跨部門(mén)的聯(lián)動(dòng)與貫通。”

　　事實(shí)上，在進(jìn)行CRM與計費系統分離后，后續CRM將更多向全業(yè)務(wù)、個(gè)性化、標準化、快速定制化和集中化發(fā)展。

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