實(shí)現CRM系統價(jià)值的三個(gè)級別
2009/10/27
很多人說(shuō)CRM項目要比ERP項目難于實(shí)施。這個(gè)說(shuō)法存在一定的道理。因為ERP系統主要是跟企業(yè)內部打交道，而CRM項目的話(huà)還會(huì )涉及到市場(chǎng)以及客戶(hù)。所以實(shí)施起來(lái)卻是有一定的難度。不過(guò)筆者認為，企業(yè)也不用望而卻步。其實(shí)，只要按部就班的推進(jìn)CRM系統，這個(gè)項目并不會(huì )比ERP系統要困難。因為其至少沒(méi)有涉及到復雜的生產(chǎn)管理模塊。筆者建議，企業(yè)在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，可以從三個(gè)級別進(jìn)行展開(kāi)。
第一個(gè)級別：部門(mén)級別。
部門(mén)級別就是指CRM系統的一些基本的功能。換句話(huà)說(shuō)，就是銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服部門(mén)的一些內容。如客戶(hù)信息的管理、銷(xiāo)售數據的建立、客戶(hù)投訴的反饋、客戶(hù)生命周期管理等等內容。在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，筆者一項強調要按部就班的做。首先就需要將每個(gè)部門(mén)的工作先做好。而不要想著(zhù)一步登天。對此筆者具體有如下幾個(gè)建議。
一是先以部門(mén)為單位，進(jìn)行需求調研等準備工作。在CRM系統實(shí)施之前，需要收集部門(mén)需求、部門(mén)的基礎數據等等內容。在做這些準備工作的時(shí)候，項目管理員最好以部門(mén)為單位進(jìn)行收集。如果幾個(gè)部門(mén)一起收集的話(huà)，則人多嘴雜，最后可能會(huì )議會(huì )變成一個(gè)菜市場(chǎng)。等到各個(gè)部門(mén)的需求基本確認之后，再來(lái)考慮各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同工作。
二是在系統培訓、項目推進(jìn)的過(guò)程中，如果時(shí)間允許的話(huà)，也最好能夠分部門(mén)、分階段來(lái)進(jìn)行實(shí)施。CRM系統的推進(jìn)工作是一項非常復雜的工作，特別是基本數據的收集與系統的培訓工作。這需要耗費大量的人力與物力。如果這項工作在多個(gè)部門(mén)之間同時(shí)展開(kāi)的話(huà)，毋庸置疑會(huì )給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很大的被動(dòng)。為此筆者建議，只要企業(yè)時(shí)間允許，最好能夠根據企業(yè)的實(shí)際情況以部門(mén)為單位進(jìn)行系統的培訓等相關(guān)工作。先把每個(gè)部門(mén)的本職工作做好，再來(lái)考慮部門(mén)之間的系統工作。其實(shí)，只要每個(gè)部門(mén)都把自己的模塊用的熟練、準確，后續部門(mén)之間的協(xié)同工作也是水到渠成的。
三是在組建項目小組時(shí)，也需要以部門(mén)為單位。在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，一般都需要組建項目小組。不過(guò)有些企業(yè)在這方面容易犯錯誤。他們對于組建CRM項目不怎么重視，有些部門(mén)甚至不派關(guān)鍵用戶(hù)來(lái)參加項目的相關(guān)會(huì )議。這對于正常實(shí)施CRM項目是非常不利的。筆者認為，至少每個(gè)涉及到的部門(mén)都應該至少派一門(mén)關(guān)鍵用戶(hù)全程參與到CRM項目中來(lái)。利用自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗給CRM系統出謀劃策。
總之，筆者認為在CRM項目實(shí)施的第一個(gè)階段，要切實(shí)以部門(mén)為單位，開(kāi)展工作。而不是一開(kāi)始就唱高調，想把各個(gè)部門(mén)糅合成一個(gè)整體。這基本上是不可能的。冰凍三尺，非一日之寒。想一下子解決各個(gè)部門(mén)之間的矛盾與溝通是不可能的事情。只有腳踏實(shí)地的以部門(mén)為單位解決問(wèn)題，才是正道。
第二個(gè)級別：協(xié)同級別。
協(xié)同級別是要項目管理員設法將CRM系統涉及到的各個(gè)部門(mén)的工作結合起來(lái)，提高市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)的工作效率與信息的共享交流，使得企業(yè)能夠及時(shí)的把握市場(chǎng)的機會(huì )。簡(jiǎn)單的說(shuō)，在第一個(gè)階段，各個(gè)部門(mén)之間是各自為政，獨立工作的。而在這個(gè)級別，就需要強調部門(mén)之間的協(xié)同工作。具體的來(lái)說(shuō)，需要做如下幾方面的工作。
首先，可能需要部分的調整各個(gè)部門(mén)的作業(yè)，使得相關(guān)部門(mén)之間能夠緊密的協(xié)作。如銷(xiāo)售部門(mén)可能需要及時(shí)的了解客戶(hù)投訴的處理進(jìn)度。為此他們對于客服部門(mén)的投訴處理流程、處理時(shí)間可能會(huì )有要求。如會(huì )對投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，然后對于不同的問(wèn)題設置最長(cháng)的處理時(shí)間。這就要求客服部門(mén)要嚴格遵守這個(gè)規定，并且把處理的最新進(jìn)展及時(shí)的反應到系統中去。這可以讓銷(xiāo)售人員及時(shí)的從系統中了解處理的進(jìn)度，而不是通過(guò)電話(huà)等手段進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。因為通過(guò)電話(huà)等手段銷(xiāo)售人員并不能夠及時(shí)的掌握相關(guān)的信息。要實(shí)現這個(gè)協(xié)作，就需要兩個(gè)部門(mén)各自調整相關(guān)的作業(yè)。如客服部門(mén)要將投訴處理的結果第一時(shí)間輸入到系統中去，而不是說(shuō)等到積累到一定的數量再輸入。
其次，如果CRM系統支持工作流的話(huà)，那么項目管理員可以通過(guò)工作流系統來(lái)加強各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同工作。據筆者了解，現在不少的CRM系統都集成了工作流模塊。就是希望企業(yè)能夠通過(guò)這個(gè)工作流來(lái)加強部門(mén)之間的協(xié)調。如對于預付款流程，可能就涉及到銷(xiāo)售、財務(wù)、倉庫等多個(gè)部門(mén)。如果沒(méi)有工作流系統的幫助，很難在這幾個(gè)部門(mén)之間協(xié)同工作。此時(shí)項目管理員可以將相關(guān)的作業(yè)通過(guò)工作流模塊集成到一起，讓相關(guān)的信息流通過(guò)工作流模塊在幾個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行暢通無(wú)阻的流轉，以提高辦公的效率。其實(shí)在CRM系統中，大部分部門(mén)之間的協(xié)調工作，都可以通過(guò)工作流來(lái)進(jìn)行完善與鞏固。只要項目小組能夠花一定的時(shí)間與精力在這上面，再加上有一個(gè)熟悉業(yè)務(wù)的人員在旁指點(diǎn)，這項工作不難完成。
部門(mén)級別的人物是CRM系統的基礎，而協(xié)同就好像是一座橋梁，疏通各個(gè)部門(mén)之間的溝通障礙。只要部門(mén)級別的任務(wù)能夠圓滿(mǎn)完成，那么這個(gè)協(xié)調級別的相關(guān)工作執行起來(lái)難度不會(huì )很大。相反，如果部門(mén)級別的任務(wù)做的有瑕疵，那么協(xié)調級別的工作也會(huì )遇到阻礙。這就好像馬路與橋梁。如果馬路的地基打的不扎實(shí)，出現路面下降。那么在橋與路面之間就難免會(huì )出現裂縫。 第三個(gè)級別：企業(yè)級別。
企業(yè)級別主要指的是一些系統集成方面的工作。絕大部分企業(yè)不僅僅只有一個(gè)CRM系統。他們可能在CRM項目系統實(shí)施之前就已經(jīng)有了辦公自動(dòng)化系統、財務(wù)管理系統，甚至ERP系統等等。及時(shí)現在沒(méi)有，也有可能在以后會(huì )上。這就對于CRM系統提供了一個(gè)新的要求。項目管理員不僅需要考慮CRM系統相關(guān)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調工作，還需要考慮如何跟現有的或者即將實(shí)施的其他信息化管理系統之間進(jìn)行集成。
如項目小組需要考慮，如何將銷(xiāo)售訂單的相關(guān)信息自動(dòng)反應到OA系統的看板管理中;如何將客戶(hù)的應收帳款信息及時(shí)反應到財務(wù)管理系統中;如何將ERP系統的產(chǎn)品成本信息結合CRM系統中的銷(xiāo)售進(jìn)行進(jìn)行利潤、成本分析等等。這些都是CRM項目后期需要考慮的內容。其實(shí)CRM系統管轄的范圍還是比較狹窄的。如果要將CRM系統的價(jià)值進(jìn)行提升，那么就必須要考慮跟其他一些應用系統的集成。讓各個(gè)系統能夠起到相互輔助的作用。筆者認為，如果CRM項目能夠實(shí)現協(xié)同工作，那么這個(gè)項目可以說(shuō)是基本成本。但是如果實(shí)現了企業(yè)級別的系統集成工作，那么CRM項目才算得上是取得了圓滿(mǎn)的成功。
部門(mén)、協(xié)同、企業(yè)三個(gè)級別是逐步漸進(jìn)的過(guò)程。在CRM項目實(shí)施的過(guò)程中，由于其自身的復雜性，要一步到位的作好這三項工作，基本上是不可能實(shí)現的任務(wù)。為此項目管理員最好能夠腳踏實(shí)地的一步步去完成。逐步完成各個(gè)級別的工作，最終才能夠取得CRM項目的圓滿(mǎn)成功。最后需要強調的是，協(xié)同級別與企業(yè)級別才是項目管理員為之奮斗的目標。而不要只將目光停留在部門(mén)級別。
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