在線(xiàn)CRM弱化與大企業(yè)競爭差距之三：小企業(yè)好形象
2009/10/26
前言：
上篇文章主要是回答很多小企業(yè)的過(guò)分自信的精神，比如：很多中小企業(yè)老板們覺(jué)得CRM對自己來(lái)說(shuō)用處不大：“我們企業(yè)才七八個(gè)銷(xiāo)售，還用什么CRM軟件？我們的效率比一些大企業(yè)效率高的多得多。”
租用的在線(xiàn)CRM能夠讓企業(yè)尤其是中小企業(yè)效率更高，企業(yè)利用CRM能夠規范的管理自己的銷(xiāo)售團隊，主要表現在：在線(xiàn)CRM對銷(xiāo)售人員提效，在線(xiàn)CRM對管理者的提效，管理者與員工溝通的高效。
這篇文章我們討論：如何讓客戶(hù)獲得一種認同感，在獲得客戶(hù)高滿(mǎn)意度方面，小企業(yè)并不遜色。
利用CRM管理客戶(hù)接觸點(diǎn)
談到如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我們需要尋找與客戶(hù)的接觸點(diǎn)，優(yōu)化接觸點(diǎn)的每一個(gè)細節，客戶(hù)自然滿(mǎn)意，尤其是針對目前大量的服務(wù)型企業(yè)。
接觸點(diǎn)的服務(wù)能力集中體現與服務(wù)產(chǎn)品的展現效果。即服務(wù)的一致性、差異性和便捷性。
筆者認為，所謂的一致性是指服務(wù)界面的一致、服務(wù)標準的一致、對外口徑的一致……； 所謂的差異性是指服務(wù)對象的差異、服務(wù)方式的差異、服務(wù)內容的差異……；而所謂的便捷性則是指服務(wù)方式的便捷、服務(wù)體驗的便捷、服務(wù)感知的便捷。
而各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的服務(wù)一致性、差異性、便捷性貫穿整個(gè)服務(wù)的客戶(hù)感知過(guò)程，一致、差異、便捷的服務(wù)覆蓋服務(wù)的全渠道接觸點(diǎn)，同時(shí)內部的服務(wù)資源和支撐直接影響前端的服務(wù)一致性、差異性和便捷性。
CRM里面詳細記錄了對客戶(hù)的報價(jià)，對客戶(hù)的承諾，當接到客戶(hù)的來(lái)電，CRM系統自動(dòng)彈出客戶(hù)的視圖（比如：XTools的CTI功能），當然能夠全面了解自己包括同事的一些情況，更重要的是，我們馬上可以回顧與客戶(hù)的交往記錄，服務(wù)的差異化由此產(chǎn)生，比如：什么時(shí)間我們將根據客戶(hù)的什么需求，對服務(wù)做什么改進(jìn)等。至于快捷，我想在之前的文章，我們提到的“應用CRM溝通效率更高”已經(jīng)說(shuō)明。
客戶(hù)接觸點(diǎn)分類(lèi)
以下我從電話(huà)的接觸點(diǎn)，面對面的接觸點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)的接觸點(diǎn)來(lái)說(shuō)明CRM帶來(lái)的好處。
電話(huà)接觸點(diǎn)：
對于售前的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，各自都有自己的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，但是，表達要素往往被置之度外，我們需要利用CRM知識庫來(lái)優(yōu)化銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，總結再總結，再把優(yōu)秀的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)提取出來(lái)，練習再聯(lián)系，尤其是對于售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，面對客戶(hù)的問(wèn)題，我們能夠從我們的CRM客戶(hù)服務(wù)模塊里面馬上搜索到標準答案，客服人員不慌不忙準確回答，客戶(hù)更加滿(mǎn)意。無(wú)論你利用呼叫中心還是CRM，電話(huà)接觸點(diǎn)是企業(yè)最重要的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)。
面對面接觸點(diǎn)：
CRM似乎管不到銷(xiāo)售人員面對面和客戶(hù)洽談，但是每一次面對面地接洽，是需要全面準備和后續跟蹤的，優(yōu)化每一次見(jiàn)面，可以從成功率比較高的銷(xiāo)售人員那邊總結經(jīng)驗，一種SFA引入到每次和客戶(hù)的接觸上，在面對面的接觸前，銷(xiāo)售人員應該做什么功課，被CRM系統固化下來(lái)，成為銷(xiāo)售人員的重要參考，隨著(zhù)見(jiàn)面之后的銷(xiāo)售動(dòng)作，也被SFA固化下來(lái)，各種不同性質(zhì)的見(jiàn)面定義了不同的SFA，很顯然，我們就能夠做到面對面接觸的最優(yōu)化。這就是一個(gè)“客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系規劃與體驗設計”、“現場(chǎng)客戶(hù)引導流程設計與優(yōu)化”過(guò)程。
網(wǎng)絡(luò )服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)：
越來(lái)越多的生意搬到了網(wǎng)上，包括宣傳產(chǎn)品、溝通、交易都通過(guò)網(wǎng)上，我們需要有引入一個(gè)“搜索引警營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)化”的課題，讓客戶(hù)看到你的網(wǎng)站不是一臉茫然，要設計更多的文字幫助和視頻幫助來(lái)引導、促進(jìn)客戶(hù)對自己的了解。
有一些人喜歡在web上放置一種彈出窗口，迫切希望和客戶(hù)建立一種聯(lián)系，他們把這叫Web的呼叫中心，但有些研究表明，這種方式獲得一些客戶(hù)的關(guān)注的同時(shí)，也讓一部分客戶(hù)感到厭煩，就像你剛剛進(jìn)入服裝店，店員就有人迫不及待和你搭茬：“您買(mǎi)哪一件？”
在線(xiàn)CRM能夠記錄網(wǎng)頁(yè)來(lái)的一些銷(xiāo)售機會(huì )，這已經(jīng)是很多企業(yè)看重的功能，比如：目前有好多銷(xiāo)售手機的推廣頁(yè)面，都留有客戶(hù)注冊表格。當客戶(hù)一注冊，我們需要馬上聯(lián)系客戶(hù)，這樣客戶(hù)會(huì )更加滿(mǎn)意。如果過(guò)了幾天，你再回電話(huà)，客戶(hù)就會(huì )回答：“對不起，我已經(jīng)不記得了”。
在線(xiàn)CRM的好處還有：通過(guò)群發(fā)短信息，郵件等創(chuàng )造和增多與客戶(hù)的接觸點(diǎn)，XToolsCRM里面提供短信息和郵件的群發(fā)，讓很多企業(yè)收益。更好的是，這些動(dòng)作也被記錄在CRM的客戶(hù)視圖里面。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，CRM變成了增加收入的工具。
總結：
在線(xiàn)CRM的應用不僅能夠讓小企業(yè)得到“大軟件”，而且讓小企業(yè)獲得高效率，更讓小企業(yè)獲得更好的形象，這就是三篇文章所要說(shuō)明的。
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