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步入一流企業(yè) CRM助推翻三座大山

謝億民 2009/10/21

　　阻礙在企業(yè)家面前的三座大山是：銷(xiāo)售額、利潤和客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們都希望有所突破。我們該如何做？

銷(xiāo)售額

　　銷(xiāo)售額(代表著(zhù)企業(yè)規模)如何超越同行，超越自己？這里創(chuàng )新是最關(guān)鍵的問(wèn)題，無(wú)論從產(chǎn)品的創(chuàng )新，還是新的渠道銷(xiāo)售拓展，還是開(kāi)辟新的市場(chǎng)等，創(chuàng )新這兩個(gè)字是銷(xiāo)售額增長(cháng)的原動(dòng)力。

　　實(shí)現銷(xiāo)售額增長(cháng)原本不是某家企業(yè)的事情，是所有企業(yè)面臨的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓眾多創(chuàng )新成為可能，我們僅僅舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銷(xiāo)售額增長(cháng)的方式。

　　“暴風(fēng)谷”酒園與南非的許多小酒廠(chǎng)一樣，掙扎在競爭殘酷的國際葡萄酒市場(chǎng)中。這個(gè)酒廠(chǎng)規模小，也沒(méi)有太多的資金去做廣告，如何能在競爭激烈的大環(huán)境中找到一條適合自己的路顯得異常重要。他們想到了利用網(wǎng)絡(luò )來(lái)推廣與銷(xiāo)售自己的葡萄酒。并且選擇了最新的、尚未有人嘗試過(guò)的葡萄酒博客營(yíng)銷(xiāo)策略。

“暴風(fēng)谷”酒園在市場(chǎng)推廣方面做了如下的營(yíng)銷(xiāo)策劃：

　　 1、“暴風(fēng)谷”酒園的網(wǎng)站就是一個(gè)博客而非一個(gè)傳統的酒廠(chǎng)網(wǎng)站，他們的想法很簡(jiǎn)單，與其采用效果一般的酒廠(chǎng)網(wǎng)站還不如走與眾不同的網(wǎng)絡(luò )博客營(yíng)銷(xiāo)。

　　 2、給滿(mǎn)足公司推廣活動(dòng)條件的博客群體免費贈送葡萄酒，大約有100瓶“暴風(fēng)谷”酒園的葡萄酒通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò )發(fā)給符合要求的歐洲博客們。只要博客滿(mǎn)足以下條件就可以收到一瓶免費的葡萄酒：A、已經(jīng)到法定飲酒年齡并且住在英國、愛(ài)爾蘭或者法國；B、此前至少3個(gè)月內一直寫(xiě)博客；C、博客讀者多少不限，可以少到3個(gè)，只要是真正的博客；D、而且收到葡萄酒并不意味著(zhù)你有義務(wù)要寫(xiě)博客，你可以寫(xiě)，也可以不寫(xiě)，可以說(shuō)好話(huà)，也可以說(shuō)壞話(huà)。

經(jīng)過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的市場(chǎng)推廣活動(dòng)后，這個(gè)酒廠(chǎng)取得了如下成績(jì)：

　　 1、在2004年6月的時(shí)候，用Google搜索這家公司的只有500人，在同年9月8日卻達到了20000人。而在這兩個(gè)月中，他們自己估計有30萬(wàn)人通過(guò)博客認識了這家公司。

　　 2、在2004年，“暴風(fēng)谷”酒園的銷(xiāo)售量為5萬(wàn)箱，而到了2005年統計的時(shí)候達到了10萬(wàn)箱，而且這個(gè)數據還在上升。在南非葡萄酒市場(chǎng)上，他們的酒占據了19%的市場(chǎng)份額（5歐元以上的葡萄酒）。

　　“暴風(fēng)谷”酒園的老板在接受采訪(fǎng)中時(shí)說(shuō)，他采用葡萄酒博客營(yíng)銷(xiāo)絕非“趕時(shí)髦”。他強調說(shuō)：“博客繞開(kāi)傳統的市場(chǎng)調查和設計程序，與客戶(hù)建立對話(huà)，讓客戶(hù)參與到品牌建設和品牌推廣中。”

　　我舉的這個(gè)例子是希望大家能夠突破原來(lái)舊的傳統思想，多思考利用新的宣傳和銷(xiāo)售途徑，讓我們的銷(xiāo)售額增長(cháng)，因為當你還是處于傳統營(yíng)銷(xiāo)手段（我稱(chēng)為：冷兵器營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代）的時(shí)候，別人已經(jīng)用上互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)（我稱(chēng)為：核武器營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代）。

　　如何實(shí)現銷(xiāo)售額增長(cháng)，需要規范管理，實(shí)現銷(xiāo)售額的增長(cháng)呢？銷(xiāo)售額增長(cháng)途徑還有很多，比如：新的產(chǎn)品線(xiàn)開(kāi)發(fā)，新的產(chǎn)品的提供；開(kāi)辟新市場(chǎng)；尋找銷(xiāo)售產(chǎn)品適用的新的人群；拓展新的銷(xiāo)售管道和途徑，等等。

利潤

　　利潤多少（贏(yíng)利能力）代表了企業(yè)的健康程度，企業(yè)不能沒(méi)有利潤，就像人不能透支一樣。沒(méi)有利潤，企業(yè)不能持續經(jīng)營(yíng)，看似簡(jiǎn)單的道理，在中國企業(yè)實(shí)際運營(yíng)中變得深奧和被增長(cháng)的泡沫中掩蓋。

　　索尼公司的創(chuàng )始人盛田昭夫在他名為《日本制造》一書(shū)中提到，日本公司認為，和利潤率相比，市場(chǎng)份額是至高無(wú)上的。日本企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)往往會(huì )通過(guò)大幅降價(jià)，以最快的速度占領(lǐng)市場(chǎng)。它們不惜犧牲短期利潤，購買(mǎi)新設備，以提高公司長(cháng)期競爭力。

　　而在某特定的時(shí)期，也許這樣風(fēng)險巨大。

　　處在市場(chǎng)轉型中的中國企業(yè)則試圖在利潤率和規模增長(cháng)之間走平衡木。中國企業(yè)傳統上的經(jīng)營(yíng)理念接近日本公司：注重規模，不惜犧牲利潤率。規模化口號已經(jīng)把利潤率拋在腦后，金融危機來(lái)襲，讓很多需要規模，需要銷(xiāo)售額的企業(yè)迅速倒閉，東莞上千規模化的鞋廠(chǎng)迅速倒閉的部分原因是過(guò)分強調企業(yè)生產(chǎn)規模化，而忽視了利潤的積累。

　　重視利潤的企業(yè)，很少希望通過(guò)管理來(lái)實(shí)現利潤的增長(cháng)，我們如何才能獲得利潤？途徑無(wú)非有：提升企業(yè)效率，降低生產(chǎn)成本、物流成本、財務(wù)成本、企業(yè)內部溝通和管理成本。

　　企業(yè)信息化也能夠實(shí)現中小企業(yè)的利潤增長(cháng)，在互聯(lián)網(wǎng)上按月付費的SaaS模式能讓中小企業(yè)實(shí)現信息化軟件應用，SaaS模式越來(lái)越普及到4000萬(wàn)中小企業(yè)中。

客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度提升需要從根本上解決客戶(hù)集中管理的問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統在初期很難在中小企業(yè)普及，但是目前已經(jīng)有所改變，小企業(yè)也能租用CRM系統實(shí)現客戶(hù)全面管理，大企業(yè)的競爭優(yōu)勢在慢慢減弱，租用的信息化產(chǎn)品迅速提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

　　上海思度投資管理公司的梁巧軍總經(jīng)理非常滿(mǎn)意XToolsCRM（www.xtools.cn），企業(yè)老總們要 Think Right, Do Right! 老總們決定使用XToolsCRM這種在線(xiàn)的客戶(hù)管理系統，就是Think Right,員工們才能Do Right! XTools符合自己企業(yè)管理的理念，他期望利用軟件的實(shí)施，讓員工更加注重細節，追求精細。他在汽車(chē)維修與保養行業(yè)聲名遠揚，這位曾經(jīng)是德資企業(yè)的總經(jīng)理說(shuō)：“復雜的目的是為了追求單純，服務(wù)做得越復雜，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)就越簡(jiǎn)單越完美”。

　　他認為精細化管理是一種管理理念和管理方法，是企業(yè)通過(guò)規則的系統化和細化，運用程序化、標準化和數據化的手段，使企業(yè)各單元精確、高效、協(xié)同和持續運行；精細化管理就是企業(yè)準確定位、合理分工、細化責任、量化考核并力求使每一個(gè)管理環(huán)節數據化。

　　他認為精細化管理不是一場(chǎng)運動(dòng)，而是一個(gè)永續精進(jìn)的過(guò)程，是自上而下的積極引導和自下而上的自覺(jué)響應的常態(tài)式管理模式。精細化管理不是一個(gè)企業(yè)哪個(gè)部門(mén)要做的事情，也不是哪個(gè)部門(mén)一個(gè)員工要做的事情，而是一個(gè)企業(yè)的全體員工都要做的、都必須面對的最為務(wù)實(shí)的工作。

　　精細化管理是一個(gè)永無(wú)止境、持續改進(jìn)的過(guò)程，而精細化管理實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，而精細化離不開(kāi)類(lèi)似XToolsCRM工具來(lái)實(shí)現。

結束語(yǔ)：

　　只有翻越三座大山，我們才能踏入一流企業(yè)，不是嗎？

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