呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量在于品質(zhì)
程京生 2009/07/28
目前，電信運營(yíng)商都十分重視客戶(hù)服務(wù)工作，不僅包括營(yíng)業(yè)廳(網(wǎng)上)，也包括呼叫中心的建設與管理，這是電信運營(yíng)商直接與客戶(hù)交流的主要方式，認識到客戶(hù)服務(wù)工作無(wú)小事，把提升客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量放到了重要位置上來(lái)，這更是值得稱(chēng)道的。
由于電信運營(yíng)商們不斷改善和改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)種類(lèi)，客戶(hù)已有了感知，對電信運營(yíng)商亦就更加信賴(lài)了。服務(wù)工作無(wú)止境，提升空間是需要不斷加大的。因此，中國電信、中國移動(dòng)等三大電信運營(yíng)商在今后相當長(cháng)時(shí)間內對客戶(hù)服務(wù)萬(wàn)不可掉以輕心，彼此間應該加強學(xué)習與交流，時(shí)時(shí)牢記客戶(hù)服務(wù)為本，追求更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
各家電信運營(yíng)商要不斷地在內部找漏洞，找差距，積極尋求科學(xué)的解決辦法。同時(shí)，看看其他電信運營(yíng)商是如何做的?看看海外的電信運營(yíng)商在客戶(hù)服務(wù)上有何新舉措?這樣我們才能結合自己的實(shí)際情況，從根本上發(fā)現和改進(jìn)服務(wù)工作中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，使服務(wù)上升到一個(gè)新臺階。筆者認為，目前，電信北京公司10000客戶(hù)呼叫服務(wù)電話(huà)設置就需要改進(jìn)，因為它尚無(wú)回撥功能。客戶(hù)撥打電信10000號時(shí)會(huì )首先聽(tīng)到語(yǔ)音提示，要求對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)(其他電信運營(yíng)商也是這樣做的)。客戶(hù)打電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題，客服人員要解答，如何解答，使用什么語(yǔ)氣，用什么語(yǔ)言表述，其效果是大不一樣的，這恐怕就是服務(wù)水平的差距，對此，客戶(hù)心中也會(huì )有不同的標準和認識，故對其服務(wù)的評價(jià)亦存在差異。有的客戶(hù)不想傷害某些客服人員的自尊心，或不想對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)就匆忙掛斷了電話(huà)。就此來(lái)講，電信10000客服人員也就不了了之啦，沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，征求客戶(hù)的評議，系統主動(dòng)地回撥或發(fā)送短信(手機來(lái)電)請求對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。
那么，我們看看另一家電信運營(yíng)商移動(dòng)北京公司又是如何做的呢?在客戶(hù)沒(méi)有對本次咨詢(xún)服務(wù)給予評價(jià)而掛斷電話(huà)后，則會(huì )馬上回撥或發(fā)送短信讓客戶(hù)來(lái)進(jìn)行評價(jià)。這無(wú)疑反映了移動(dòng)公司以人為本，以客戶(hù)為本，處處體現對客戶(hù)的尊重。客戶(hù)沒(méi)有對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)必然會(huì )有各種各樣的原因，而這些原因想必正是移動(dòng)公司希望看到和了解的，其問(wèn)題可能是今后進(jìn)一步提升和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量的關(guān)鍵。對于這樣的電信運營(yíng)商，我想客戶(hù)會(huì )積極配合的，會(huì )對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的。僅這一點(diǎn)，我認為移動(dòng)公司做得就非常出色。
另外，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)撥打電話(huà)，大多是想直接和客戶(hù)服務(wù)人員交流，需要的是一對一的個(gè)性化的交流。那么，客服人員接聽(tīng)電話(huà)的反映速度就顯得十分重要了。目前，各大電信運營(yíng)商從產(chǎn)品定位上都對客戶(hù)群體進(jìn)行了劃分。比如：客戶(hù)是后付費的，還是預付費的，通過(guò)來(lái)電顯示客服人員就能識別身份。如果這兩種客戶(hù)同時(shí)撥打電話(huà)給客服人員，先接聽(tīng)哪個(gè)呢，不用說(shuō)，客服人員首先接聽(tīng)的是后付費的客戶(hù)，因為這類(lèi)客戶(hù)對公司的貢獻值較大，是公司成長(cháng)的重要客戶(hù)群體，應該處處給予重視。這樣的來(lái)電必然要快速接通，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。移動(dòng)北京公司就是這樣做的，這無(wú)疑體現了對客戶(hù)的尊重和關(guān)懷，得到了客戶(hù)的好評。這恐怕亦值得其他兩家電信運營(yíng)商所學(xué)習的。
我們強調服務(wù)質(zhì)量的提升不僅在于對客戶(hù)的爭奪有著(zhù)重要作用，更在于對客戶(hù)的尊重和關(guān)愛(ài)，對電信服務(wù)質(zhì)量和水平高品質(zhì)的不斷追求的氛圍的形成，進(jìn)一步創(chuàng )造電信發(fā)展良好的環(huán)境。能在這樣良好的環(huán)境下，電信運營(yíng)商必然會(huì )走向成功的。
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