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三匯座席質(zhì)檢系統

2009/07/20

1.1 產(chǎn)品介紹

　　PowerRec座席質(zhì)檢系統包括錄音組件、錄屏組件、質(zhì)檢組件和三部分。座席質(zhì)檢系統已經(jīng)被廣泛應用于客服部門(mén)，通過(guò)座席質(zhì)檢系統有利于：

將客服員工工作行為考核指標量化

促進(jìn)客服員工日常工作內容規范化、標準化

改善績(jì)效考評機制，提高員工滿(mǎn)意度、降低員工離職率

改善培訓系統，提高客服部門(mén)員工素質(zhì)

促進(jìn)呼叫管理流程合理化，提高客服部門(mén)員工的工作效率

改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

2 系統組成

2.1 組網(wǎng)示意圖
座席質(zhì)檢系統的組網(wǎng)示意圖如下圖所示。

圖2-1 組網(wǎng)示意圖

組網(wǎng)示意圖說(shuō)明如下表所示

表2-1 組網(wǎng)示意圖說(shuō)明表

序號	網(wǎng)絡(luò )元素	描述
1	PABX	電話(huà)交換機。
2	WAN	廣域網(wǎng)。
3	錄音組件	對錄音采集端（人工座席）的所有通話(huà)過(guò)程進(jìn)行監聽(tīng)錄音，可以作為人工座席服務(wù)內容、質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平評定的依據；也可以作為重要通話(huà)記錄進(jìn)行保存。由錄音服務(wù)器、告警服務(wù)器、配置服務(wù)器等軟件組成。
4	質(zhì)檢組件	通過(guò)對座席客服人員的工作進(jìn)行錄音或錄屏，設置和產(chǎn)生一系列質(zhì)檢報表，從而對座席客服人員進(jìn)行綜合考評。由質(zhì)檢任務(wù)分發(fā)器，質(zhì)檢WEB服務(wù)器等組件組成。
5	錄屏組件	對座席客服人員計算機屏幕監視和錄制。可選。由錄屏服務(wù)器、流媒體服務(wù)器等組成。
6	評估員	對座席客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢。可選。可支持系統客戶(hù)端等程序。
7	座席員	電話(huà)業(yè)務(wù)受理者。可選。運行錄屏客戶(hù)端等程序。

2.2 典型混合型錄音組網(wǎng)

2.2.1 典型混合型錄音組網(wǎng)拓撲圖

圖2-2 典型混合型錄音組網(wǎng)拓撲圖

2.2.2 錄音組網(wǎng)圖說(shuō)明表

表2-2 組網(wǎng)圖說(shuō)明表

序號	網(wǎng)絡(luò )元素	描述
1	PABX	電話(huà)交換機。
2	WAN	廣域網(wǎng)。
3	PSTN	公共交換通信網(wǎng)。
4	PowerRec Servers	錄音服務(wù)器集群。
5	Analog Telephones	模擬話(huà)機。
6	Digital Telephones	數字話(huà)機。
7	IP Telephones	IP話(huà)機。
8	IP Softphone	IP軟電話(huà)。
9	Mic	麥克風(fēng)。
10	Wirless	無(wú)線(xiàn)手臺。
11	PowerRec Manager	錄音管理客戶(hù)端。
12	CTI Severs	CTI服務(wù)器。
13	GCS Severs	屏捕服務(wù)器。
14	QMS Severs	質(zhì)檢服務(wù)器。

2.3 系統結構圖

座席質(zhì)檢系統結構如下圖所示。

圖2-3 座席質(zhì)檢系統結構圖

系統結構說(shuō)明如表2-2所示。

表2-3 系統結構說(shuō)明表

序號	結構元素	描述
1	TDM事件分析器	模擬話(huà)機，數字話(huà)機狀態(tài)，E1數字中繼狀態(tài)分析。
2	IP包分析器	局域網(wǎng)內的VoIP的IP網(wǎng)絡(luò )包解析和分發(fā)。
3	IVR服務(wù)	查詢(xún)電話(huà)錄音，且能夠通過(guò)電話(huà)回放錄音。
4	流媒體服務(wù)器	用于處理語(yǔ)音流、視頻流音視頻合成、實(shí)時(shí)監控、音視頻回放。
5	錄屏采集客戶(hù)端	錄制屏幕視頻文件，上傳該錄屏文件到錄屏服務(wù)器。并受錄屏服務(wù)器控制進(jìn)行錄屏、實(shí)時(shí)監控等操作。
6	數據庫	提供數據庫服務(wù)。
7	錄音服務(wù)	通話(huà)錄音并記錄通話(huà)信息。
8	錄屏服務(wù)器	錄屏服務(wù)器管理錄屏客戶(hù)端，并接受監控客戶(hù)端的錄屏文件查詢(xún)、錄屏文件歷史回放等操作。
9	通信服務(wù)	為錄音服務(wù)與其它模塊（客戶(hù)端、消息交換服務(wù)等組件）提供通訊服務(wù)。
10	校時(shí)服務(wù)	提供GPS校時(shí)服務(wù)。
11	日志服務(wù)	提供操作日志查詢(xún)分析。
12	編程接口	向外部提供編程接口。
13	備份服務(wù)	支持異步備份與同步備份。
14	告警服務(wù)	提供系統告警服務(wù)。
15	質(zhì)檢服務(wù)	提供質(zhì)檢功能。
16	系統客戶(hù)端	提供帳號管理、錄音查詢(xún)、監聽(tīng)、監視、磁盤(pán)管理、語(yǔ)音分類(lèi)等功能，提供WEB形式和WINDOW應用程序形式等兩種形式。
17	備份客戶(hù)端	在備份介質(zhì)上提供備份數據的查詢(xún)，回放等功能。

3 功能特性

3.1 質(zhì)檢功能

3.1.1 質(zhì)檢對象管理

系統管理員可以設置評估員的評估對象（評估對象為座席客服人員），即由系統管理員對評估員的評估對象進(jìn)行指派和調整。

系統管理員可以設置復審員的復審對象（復審員的復審對象為評估員），即當座席客服人員對評估員的考評結果有異議時(shí)，可以對考評結果申請復審，由復審員重新考評。系統管理員可以對復審員的復審對象進(jìn)行指派和調整。

3.1.2 質(zhì)檢方案管理

　　評分表為評估員考評座席客服人員的考評標準，制訂一個(gè)完整客觀(guān)的評分表，有利于評估員客觀(guān)公平地對座席客服人員的工作進(jìn)行考評。

評分表由多項考評主項（考評主題）組成

考評主項（考評主題）由多項考評子項（問(wèn)題）組成

考評子項由考評標準組成

考評標準中的分制可以自由設置，如4分制、3分制、5分制、10分制。考評標準的分制對應的分值也可自由設置，各考評子項的考評標準中的內容、分制和分值均可不同

　　評分表管理功能為評分表中的評估主項（主題）、細項（問(wèn)題）以及考評標準等內容進(jìn)行制訂和修改。

3.1.3 質(zhì)檢任務(wù)管理

　　質(zhì)檢任務(wù)管理是指對評估員的考評任務(wù)進(jìn)行分配或設置其任務(wù)分配方案，其中任務(wù)分配方案可以對某個(gè)或某些評估員設置，可以根據座席客服人員的工作時(shí)間、姓名、評估員每天任務(wù)數以及評估員對特殊錄音過(guò)濾要求進(jìn)行任務(wù)分配。

　　評估員的任務(wù)可以由系統自動(dòng)按設定的任務(wù)分配方案進(jìn)行分配，也可以由系統管理員臨時(shí)指派。

　　此外，系統管理員還可以根據實(shí)際情況對某個(gè)任務(wù)或某些任務(wù)進(jìn)行臨時(shí)調整，變更其需要評估的評估員。

3.1.4 座席質(zhì)檢

服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢流程如下：

座席客服人員在服務(wù)過(guò)程中，由系統產(chǎn)生相應的錄音和錄屏記錄。

系統自動(dòng)按任務(wù)分配方案對估評員進(jìn)行任務(wù)分配，或由系統管理員指派任務(wù)給估評員。

估評員對屬于自已的任務(wù)，對座席客服務(wù)人員的工作進(jìn)行初評，并形成初評結論。

座席客服人員，可以對初評結論進(jìn)行查閱，如果對估評員的考評結論有不同意見(jiàn)時(shí)，可申請復審。

復審員查看到座席客服務(wù)人員的復審申請時(shí)，將對此復審申請的初評結論、錄音和錄屏記錄進(jìn)行查閱，復審并形成復審結論。

座席客服人員，對復審結論進(jìn)行查閱，如果對復審結論還存在不同意見(jiàn)時(shí)，還可以繼續向系統管理員申請QA復審。

系統管理員在查看到QA復審申請，將對此QA復審申請的初評結論、復審結論、錄音和錄屏記錄進(jìn)行查閱，QA復審并形成QA復審結論。QA復審為最高評估結果，不能更改。

此外系統管理員還可對估評員和復審員的工作進(jìn)行抽查，如果發(fā)現存在問(wèn)題，可以直接對初評和復評進(jìn)行QA復審，并形成QA復審結論。

　　系統管理員事后可以根據數據統計進(jìn)行分析，對座席客服人員、評估員、復審員的工作進(jìn)行統計分析，形成考評報表。根據報表，改善工作流程和工作內容、形成培訓教材、組織培訓和個(gè)人輔導等。

3.1.5 質(zhì)檢結果管理
　　座席客服人員可以查閱自已及所在座席組的評估結論。并形成相關(guān)報表。

　　評估員、復審員和系統管理員可以查詢(xún)所有評估結論。查詢(xún)時(shí)可以根據時(shí)間、人員、評估表等內容進(jìn)行查詢(xún)、統計并形成相應報表。

3.1.6 日志查詢(xún)
　　座席質(zhì)檢系統可以對所有人員的系統操作進(jìn)行記錄。操作人員可以對自已的操作記錄進(jìn)行查詢(xún)，系統管理員可以對所有人員的操作記錄進(jìn)行查詢(xún)。

3.1.7 培訓教材管理
　　評估員、復審員、系統管理員在評估和復審過(guò)程中可以對優(yōu)秀或不合格的服務(wù)案例設置為培訓教材，并可指定到某個(gè)或某些座席客服人員。

　　座席客服人員可以對有閱讀權限的培訓教材進(jìn)行下載和學(xué)習。

3.2 錄音功能

3.2.1 錄音狀態(tài)實(shí)時(shí)監控、監聽(tīng)

　　PowerRec可以支持通過(guò)客戶(hù)端或者WEB方式實(shí)時(shí)監控線(xiàn)路狀態(tài)，對于正在通話(huà)的線(xiàn)路可以實(shí)時(shí)監聽(tīng)且對通話(huà)音質(zhì)沒(méi)有任何影響，也不會(huì )被通話(huà)雙方所察覺(jué)。

3.2.2 快速、精確的錄音檢索功能

　　1. 客戶(hù)端常規查詢(xún)
　　可根據錄音時(shí)間、錄音通道、錄音時(shí)長(cháng)、錄音電話(huà)號碼等數據項對錄音記錄進(jìn)行查詢(xún)。

　　2. 客戶(hù)端高級查詢(xún)
　　除常規查詢(xún)條件外，可以根據通話(huà)時(shí)長(cháng)、工號、工單號、錄音類(lèi)型等信息查詢(xún)錄音。

　　3. WEB方式查詢(xún)
　　用戶(hù)無(wú)需安裝任何軟件，直接通過(guò)網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)錄音服務(wù)器，輸入相關(guān)查詢(xún)信息，即可快速獲取所需錄音文件。

3.2.3 靈活、便捷的錄音回放功能
　　PowerRec提供客戶(hù)端回放、WEB回放、電話(huà)撥入回放等三種錄音查聽(tīng)途徑。

　　客戶(hù)端回放：用戶(hù)可以對錄音進(jìn)行快放、慢放、循環(huán)播放、串聯(lián)播放、截取播放、混音播放，系統在播放錄音過(guò)程中，界面上的數字時(shí)鐘將顯示播放語(yǔ)音對應的具體時(shí)間。

　　1. WEB回放
　　用戶(hù)無(wú)需安裝任何軟件，直接通過(guò)網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)錄音服務(wù)器，利用聲卡播放錄音，簡(jiǎn)單便利。

　　2. 電話(huà)撥入回放

　　用戶(hù)通過(guò)撥入特定查詢(xún)電話(huà)號碼，通過(guò)身份認證后，即可按照日期、時(shí)間、事件號等信息查詢(xún)和回放所需錄音。PowerRec提供專(zhuān)用語(yǔ)音流程IVR查詢(xún)模塊，IVR流程可以由用戶(hù)通過(guò)圖形化編輯工具自行定義，靈活方便。

3.2.4 錄音數據存儲管理

支持硬盤(pán)、刻錄機、磁帶機、NAS、SAN磁盤(pán)陣列等多種存儲介質(zhì)

支持本地存儲和異地網(wǎng)絡(luò )存儲

實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)直觀(guān)顯示存儲介質(zhì)狀態(tài)

可設定存儲容量提醒上限值和滿(mǎn)容量后允許刪除容量值

自動(dòng)按先入先出原則實(shí)現循環(huán)寫(xiě)盤(pán)

3.2.5 錄音數據備份管理

PowerRec提供自動(dòng)和手工兩種備份模式

支持硬盤(pán)、刻錄機、磁帶機、NAS、SAN磁盤(pán)陣列等備份存儲介質(zhì)

允許對重要錄音作標識，永久保存

支持數據實(shí)時(shí)備份、定時(shí)備份和手工備份

3.2.6 提供嚴謹、靈活的賬號與權限管理功能

　　PowerRec采用了比傳統簡(jiǎn)單分級權限更為靈活的權限表定義模式，將系統所有應用管理功能作為權限項，由管理員根據情況針對組或個(gè)人進(jìn)行權限定義和分配。

3.3 提供詳盡的系統操作日志
　　PowerRec詳細記錄所有重要操作記錄，便于時(shí)候必要時(shí)查詢(xún)和追溯相關(guān)操作人員。

3.4 錄屏功能

3.4.1 支持多種錄屏控制方式

1. 事件驅動(dòng)
　　在電話(huà)綁定后，對應座席電話(huà)與其使用計算機的錄屏采集端進(jìn)行一一綁定，錄音服務(wù)器對座席電話(huà)的開(kāi)始/結束錄音時(shí)，將觸發(fā)錄屏服務(wù)器對錄屏采集的錄屏啟停操作。因此，每次錄音記錄產(chǎn)生的同時(shí)，也將產(chǎn)生一條錄屏記錄。此條錄音記錄與綁定的錄屏記錄一一對應，回放錄音記錄時(shí)，可以選擇僅播放錄音或同時(shí)播放錄音和錄屏。

2. 網(wǎng)絡(luò )控制驅動(dòng)
　　在某些情況下，用戶(hù)并不需要對座席的所有通話(huà)進(jìn)行屏幕記錄，此時(shí)可以通過(guò)手工控制錄屏實(shí)現對座席通話(huà)的抽查錄屏。用戶(hù)在監視坐席屏幕的過(guò)程中，根據自己的需求開(kāi)始屏幕記錄或結束屏幕記錄，實(shí)現抽查式錄屏。

3. CTI驅動(dòng)
　　向第三方提供接口，由接口進(jìn)行錄屏的啟停控制。

3.4.2 實(shí)時(shí)屏幕監視
　　可以遠程監視錄屏客戶(hù)端的屏幕顯示內容，客戶(hù)端向錄屏服務(wù)器請求對應的錄屏客戶(hù)端的連接（URL），再由客戶(hù)端向流媒體服務(wù)器發(fā)出連接請求，由流媒體服務(wù)器返回錄屏實(shí)時(shí)數據，由客戶(hù)端進(jìn)行實(shí)時(shí)顯示。

3.4.3 屏幕錄制
　　錄屏客戶(hù)端屏幕錄制時(shí)，錄屏文件將保存在錄屏客戶(hù)端所在的計算機，錄屏服務(wù)器在錄屏結束后，系統即可將錄屏數據下載到錄屏服務(wù)器所在的計算機，而錄屏客戶(hù)端的數據通過(guò)設置最小剩余容量，進(jìn)行循環(huán)寫(xiě)盤(pán)（即刪除最早生成的錄屏數據，保證有足夠的空間進(jìn)行新的屏幕錄制）。

3.4.4 錄屏查詢(xún)及回放
　　客戶(hù)端上可以進(jìn)行錄屏記錄的查詢(xún)和回放，停止錄屏時(shí)，將生成數據記錄保在數據庫中，客戶(hù)端通過(guò)查詢(xún)數據庫進(jìn)行錄屏記錄的查詢(xún)。

　　回放過(guò)程中，如果此錄屏數據沒(méi)有下載到錄屏服務(wù)器時(shí)，將限制回放，直至此錄屏數據下載完畢。

3.4.5 錄屏內容與通話(huà)錄音同步
　　座席電話(huà)錄屏綁定后，在實(shí)時(shí)監視同時(shí)也可以實(shí)時(shí)監聽(tīng)。此外回放過(guò)程中音頻和視頻同步回放。

　　實(shí)時(shí)監視和視頻回放時(shí)，均需要媒流體服務(wù)器提供支持。當媒流體服務(wù)器發(fā)現同時(shí)有音頻數據時(shí)，將音頻和視頻數據組合和同步后，向客戶(hù)端提供流媒體數據。

3.4.6 錄屏文件分布式保存
　　錄屏文件可以保存在錄屏服務(wù)器或錄屏采集客戶(hù)端。

3.5 系統客戶(hù)端

3.5.1 查詢(xún)功能

可根據錄音時(shí)間、錄音通道、錄音時(shí)長(cháng)、錄音電話(huà)號碼等數據項對錄音記錄進(jìn)行查詢(xún)。

可根據錄屏時(shí)間、客戶(hù)代號，綁定電話(huà)號碼進(jìn)行錄屏查詢(xún)。

3.5.2 記錄歸類(lèi)

可以對語(yǔ)音記錄進(jìn)行分類(lèi)，或注以標記。

可以對錄屏記錄進(jìn)行分類(lèi)，或注以標記。

3.5.3 混音回放

可以將錄音數據進(jìn)行在線(xiàn)混音回放，支持快進(jìn)，慢速播放，區段循環(huán)播放。

可以將錄屏數據進(jìn)行回放，支持快進(jìn)，慢速播放，區段循環(huán)播放。

可以將綁定話(huà)機的錄屏和錄音數據回放，支持快進(jìn)，慢速播放，區段循環(huán)播放。

3.5.4 錄音監控

　　可監控電話(huà)的使用情況。

3.5.5 通話(huà)監聽(tīng)/監視

支持對某一線(xiàn)路進(jìn)行聲卡監聽(tīng)，將通話(huà)過(guò)程中的語(yǔ)音通過(guò)聲卡播放。

可以對某一錄屏客戶(hù)端進(jìn)行監視。

可以對某綁定電話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)和監視。

3.5.6 日志查詢(xún)
　　提供詳盡的日志功能，以便于用戶(hù)日常管理。

3.5.7 統計報表
　　提供通話(huà)量、時(shí)長(cháng)、通話(huà)數等內容的統計數據。

3.5.8 帳號分級管理
　　對系統管理員、業(yè)務(wù)管理員、座席員、評估員、復審員等角色分配權限，進(jìn)行管理。

3.6 系統備份功能

3.6.1 錄音數據備份
　　支持從錄音服務(wù)器將錄音記錄及錄音文件備份到外部介質(zhì)中。

3.6.2 錄屏數據備份
　　支持從錄屏組件中將錄屏文件備份到外部介質(zhì)中。

3.6.3 支持備份數據瀏覽回放

支持在備份介質(zhì)備份完畢后，備份介質(zhì)可以在系統外進(jìn)行錄音記錄、錄屏記錄的查詢(xún)和回放。

支持備份介質(zhì)在系統內回放和查詢(xún)。

3.6.4 支持系統運行數據備份

可以定時(shí)對系統運行數據進(jìn)行備份，也支持系統數據的恢復。

可以支持定時(shí)對系統內過(guò)期數據的刪除。

3.7 系統告警功能

3.7.1 報警觸發(fā)

PowerRec檢測到系統出現以下異常情況時(shí)報警：

錄音服務(wù)器與客戶(hù)機、服務(wù)器與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )連接異常時(shí)；

錄音服務(wù)器與CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器連接異常時(shí)；

執行了錯誤或非授權操作時(shí)；

磁盤(pán)空間已滿(mǎn)，需要數據備份時(shí)；

系統運行出現異常或故障時(shí)；

達到管理員預設的操作或閾值時(shí)（如通話(huà)超時(shí)等）；

3.7.2 報警方式

1. 客戶(hù)端報警
　　通過(guò)多媒體喇叭、圖標閃爍來(lái)提醒管理人員。

2. 電話(huà)通知報警
　　系統自動(dòng)撥打預設的報警電話(huà)或手機通知管理人員。

3. 短信通知
　　系統自動(dòng)向預設的管理人員手機發(fā)送故障通知短信。

4. 郵件告警
　　系統自動(dòng)向預設的管理人員郵箱發(fā)送故障通知郵件。

3.8 輔助功能

3.8.1 校時(shí)功能

　　提供GPS格式的時(shí)間校準接口及NTP的時(shí)間校準接口。

3.8.2 授權認證
　　對服務(wù)時(shí)間、服務(wù)支持模式及數量均有授權控制。

4 產(chǎn)品特點(diǎn)

錄音語(yǔ)音卡與VoIP錄音解析器完全自主研發(fā)

多服務(wù)器集群

單機支持多種線(xiàn)路混和

支持可定義圖形化IVR流程

嚴密的安全機制

多樣化的備份機制

數字化存儲功能

智能化磁盤(pán)空間管理

提供多種客戶(hù)化、開(kāi)放的接口

工業(yè)級的穩定性

智能的文件檢索

優(yōu)秀的音質(zhì)

多種錄音控制方式

靈活多樣的放音模式

語(yǔ)音多種倍率壓縮

靈活的組網(wǎng)方式

高處理能力、高可靠性、易擴展性、易維護性

5 集成接口

　　提供與呼叫中心系統集成接口，通過(guò)集成接口呼叫中心系統可以控制啟停錄音，可以把呼叫中心系統相關(guān)信息保存到座席質(zhì)檢系統的通話(huà)記錄中，也可以把通話(huà)語(yǔ)音文件訪(fǎng)問(wèn)路徑等相關(guān)信息保存到呼叫中心系統中。

　　提供多種接口與呼叫中心業(yè)務(wù)系統的無(wú)縫集成，支持協(xié)議級接口，Win32 API、Java API。

CTI論壇報道

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