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部署企業(yè)統一通信四步驟

2009/02/23

　　最近，無(wú)論你到哪里去似乎都能夠聽(tīng)到企業(yè)在談?wù)摻y一通信。許多企業(yè)對統一通信的所有承諾都感興趣。這些承諾包括流暢的流程、增強的生產(chǎn)率、降低的成本和改善的客戶(hù)體驗。但是，大多數企業(yè)目前仍在統一通信的計劃階段。一個(gè)成功的統一通信實(shí)施重點(diǎn)要放在計劃和測試方面。Aspect軟件公司負責IT的高級副總裁和首席信息官Jamie Ryan介紹了如何建立一個(gè)從計劃階段到實(shí)施的成功的統一通信戰略。

　　統一通信計劃和實(shí)施過(guò)程是一個(gè)不斷改變以便容納新的成熟的戰略的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程應該包括對技術(shù)的深入評估(如網(wǎng)絡(luò )投資和向即時(shí)消息和在presence引擎集成)以幫助建造一個(gè)節省成本的統一通信基礎設施。

　　目前，我們已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施統一通信并且已經(jīng)學(xué)到了許多最佳做法。推出一個(gè)成功的統一通信部署必須包括四個(gè)獨特的和同樣的重要的步驟：

　　第一步：評估和計劃

　　評估實(shí)施統一通信所需要的技術(shù)和制定一個(gè)時(shí)間表是任何成功的統一通信戰略的關(guān)鍵。在我們的案例中，我們老式的和根本不同的PBX架構正變得笨重和陳舊，因此很難提供技術(shù)支持。我們首先對比了傳統的PBX與IP PBX有關(guān)的風(fēng)險和好處，然后決定采用IP PBX。

　　當時(shí)，微軟剛剛推出Office通訊服務(wù)器(OCS)。我們用了許多時(shí)間考慮是推出另一種技術(shù)和加緊實(shí)施統一消息更有意義，還是采用OCS以及開(kāi)發(fā)和實(shí)施一個(gè)真正的統一通信戰略更有意義。

　　我們最終決定采用統一通信并且使用OCS作為我們戰略的中心部分。這將為我們提供一個(gè)優(yōu)化內部和外部協(xié)作的機會(huì )，并且還將幫助我們在將來(lái)采用基于軟件的通訊技術(shù)而不是基于硬件的技術(shù)。

　　一旦我們決定從PBX過(guò)渡到OCS，這個(gè)計劃過(guò)程幫助我們找到和解決了兩個(gè)難題。第一是確定逐步采用新技術(shù)的方法，這樣，新技術(shù)就能與我們當前的技術(shù)共存，撤銷(xiāo)和更換老技術(shù)是沒(méi)有意義的。

　　第二是提出一個(gè)方法緩和由于傳統的桌面電話(huà)消失而導致的巨大的文化變化。我們的統一通信戰略包括解決這些問(wèn)題的一些具體的計劃，包括為這種基礎設施做準備的詳細時(shí)間表、完成內部實(shí)驗性的測試、在整個(gè)機構范圍實(shí)施前的準備和試驗活動(dòng)、培訓員工以及完成統一通信的實(shí)際推出(從我們的公司總部開(kāi)始，然后是最大的分支辦事處、最后是小型的辦事處)。

　　第二步：升級基礎設施

　　每一個(gè)統一通信戰略都需要某些基礎設施升級以便實(shí)現語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )真正的合并。我們的戰略包括采購一個(gè)新的存儲局域網(wǎng)。這個(gè)局域網(wǎng)除了支持OCS和語(yǔ)音郵件環(huán)境之外還支持微軟的Exchange。它還能夠在我們存儲語(yǔ)音和電子郵件信息能力方面提供更大的靈活性。

　　我們升級了我們的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)結構，這樣，我們的IT部門(mén)就能夠進(jìn)一步支持這個(gè)網(wǎng)絡(luò )上的語(yǔ)音和數據。我們也這樣做了。這樣，我們的員工就可以使用SIP(會(huì )話(huà)起始協(xié)議)技術(shù)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò )上打語(yǔ)音電話(huà)。我們還升級了我們的微軟OCS客戶(hù)端軟件，這樣，我們就能夠利用這個(gè)軟件的增強的功能，如聊天、即時(shí)消息、在線(xiàn)狀態(tài)顯示、P2P和企業(yè)電話(huà)、以及最終使用視頻電話(huà)和視頻會(huì )議。

　　當你在考慮與統一通信有關(guān)的基礎設施升級和成本的時(shí)候，你還應該考慮一些其它的項目。與采購任何其它軟件一樣，一定要做采購OCS許可證的預算。此外，你要準備與現有的語(yǔ)音和數據服務(wù)提供商重新談判一些合同。如果你部署SIP并且開(kāi)始使用SIP端口匯集技術(shù)，你可能不再需要主速率接口(PRI)/基本速率接口(BRI)連接，或者不再需要用于語(yǔ)音和數據的兩個(gè)單獨的連接。此外，你可以獲得把你的公共交換的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )連接外包會(huì )給第三方的能力。

　　第三步：一起使用語(yǔ)音和數據

　　統一通信戰略的真正目標是使用統一的體驗自動(dòng)化和統一所有形式的通訊，如語(yǔ)音、視頻、即時(shí)消息、會(huì )議、在線(xiàn)狀態(tài)顯示和語(yǔ)音郵件。這樣做的最佳方法是讓語(yǔ)音和數據通訊在一個(gè)匯聚的網(wǎng)絡(luò )上傳送并且采用一個(gè)能夠管理全部實(shí)時(shí)通訊的平臺。當然，采用OCS，你還能夠獲得訪(fǎng)問(wèn)每一種類(lèi)型的通訊的統一接口。

　　正如上面提到的那樣，Aspect軟件公司進(jìn)行了許多基礎設施升級，使我們實(shí)現了一個(gè)語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )的好處。我們還安裝了微軟OCS 2007第二發(fā)布版的最新版本，在實(shí)驗室環(huán)境中進(jìn)行了深入的測試，在性能和功能方面增加了越來(lái)越多的復雜性。重要的是我們要像執行任何重要的技術(shù)實(shí)施一樣認真地進(jìn)行這些測試。

　　當我們對這個(gè)實(shí)驗室中的性能有信心的時(shí)候，我們把OCS提供給35名員工在試驗環(huán)境中進(jìn)行進(jìn)一步的測試。這些員工是從多個(gè)功能領(lǐng)域、多個(gè)地理位置和各種技術(shù)專(zhuān)業(yè)中挑選出來(lái)的。我們的目標是在初步廣泛應用之前得到真正的用戶(hù)反饋意見(jiàn)和全面了解用戶(hù)的體驗。

　　這一次，我們還把電子郵件服務(wù)器升級到了Exchange 2007并且把許多員工的賬戶(hù)轉移到了更新版本的微軟Outlook軟件，這樣，電子郵件和語(yǔ)音郵件都能夠傳送給用戶(hù)以便用于統一消息。在完成在全球范圍內推出統一通信之后，Aspect將成為全球第一家部署了微軟OCS 2007第二發(fā)布版的企業(yè)。

　　第四步：培訓和衡量結果

　　同任何大型的整個(gè)企業(yè)范圍的計劃一樣，統一通信實(shí)施的成功需要進(jìn)行連續不斷的技術(shù)評估和與員工的溝通。在現實(shí)世界進(jìn)行測試的35名員工每一個(gè)人都接受了初步的培訓課程以便學(xué)習如何使用OCS，以及使用有規律地測試的腳本功能。此外，我們的IT人員還向參加者提供了一個(gè)在線(xiàn)記錄，讓他們記錄與性能和功能有關(guān)的穩定性和可用性。我們還利用有價(jià)值的反饋意見(jiàn)找到必要的補丁并且改進(jìn)我們的培訓文件。

　　隨著(zhù)我們繼續部署統一通信，我們預計我們最大的挑戰之一是教會(huì )這些員工如何處理跨地理位置的臨時(shí)的能力不一致的問(wèn)題。例如，在我們公司總部的人員也許擁有全面的OCS功能，而在分支站點(diǎn)的員工也許都缺少OCS能力。我們計劃通過(guò)頻繁地與員工溝通我們的進(jìn)展和計劃來(lái)應對這些不公平的待遇。

　　我們預計將看到部署統一通信戰略的許多好處。首先，我們將根據淘汰的PBX的速度衡量這個(gè)結果，并且根據我們能夠減少的電信和會(huì )議成本的程度來(lái)衡量這個(gè)結果。此外，由于OCS將在整個(gè)公司范圍內部署，包括在我們的聯(lián)絡(luò )中心部署，我們將極大地改善我們的能力以便找到一些專(zhuān)家解決客戶(hù)要求我們整個(gè)企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)懷的請求。最終，我們將增加提高生產(chǎn)率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施。

　　你可以看到統一通信是觸及到企業(yè)的每一個(gè)部分的全方位的努力。它要求考慮到文化的多樣性，技術(shù)規范和各個(gè)股東的要求和需求以及其它項目。但是，我們從統一通信部署中吸取的最重要的一個(gè)教訓是：一個(gè)成功的實(shí)施要把重點(diǎn)放在規劃和測試上。

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