一区二区三区毛片免费_專(zhuān)家答疑：統一通信+CRM能否強化生產(chǎn)力_統一通信_CRM

專(zhuān)家答疑：統一通信+CRM能否強化生產(chǎn)力

Dainel 2009/02/13

　　統一通信的應用范圍很廣，但歸根到底，其宗旨是打通各種通信方式之間的隔閡，比如電話(huà)、email、即時(shí)通訊等等。對于銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)而言，這意味著(zhù)他們可以將通訊功能直接嵌入到CRM桌面應用中。“點(diǎn)擊撥號”和“屏幕彈出”就是兩個(gè)最常見(jiàn)的例子。

　　在CRM應用中嵌入“點(diǎn)擊撥號”功能可消除手動(dòng)撥號出錯的幾率，使坐席人員工作得更有效率。用戶(hù)只需收集客戶(hù)記錄，點(diǎn)擊記錄中的“按鈕”，電話(huà)就會(huì )被自動(dòng)撥出。雖然有人認為這一功能的噱頭多過(guò)實(shí)用價(jià)值，但有數據證明，坐席手動(dòng)撥號的出錯率已接近10%，無(wú)形中增加了呼叫中心的成本開(kāi)支。而在集成了“點(diǎn)擊撥號”功能后，這一問(wèn)題不僅得到了消除，同時(shí)也確保了每一次呼叫都能被捕獲到CRM系統中。

　　“屏幕彈出”解決方案則顯著(zhù)提升了坐席處理客戶(hù)呼入的效率。這一應用能辨別出呼入客戶(hù)的電話(huà)號碼，并自動(dòng)在CRM系統中尋找此號碼的匹配數據。一旦找到匹配數據，該應用會(huì )自動(dòng)在坐席人員的桌面上顯示客戶(hù)記錄，讓坐席能更加人性化地接待客戶(hù)，并建立更有效的互動(dòng)，最終實(shí)現快速的呼叫解決。曾有呼叫中心表示，在使用了“屏幕彈出”解決方案后，他們所處理的每通呼叫平均都能減少1分鐘的時(shí)間，累積達到了非常可觀(guān)的成本節省。而且，所有這些客戶(hù)互動(dòng)都會(huì )被捕獲到CRM系統中，為公司提供了所需數據來(lái)評估服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)的特殊需求，流量形態(tài)，呼叫中心效率，以及坐席人員的績(jì)效等。

　　隨著(zhù)統一通信解決方案的日益普及，那些善于開(kāi)拓的CRM公司也紛紛與語(yǔ)音解決方案提供商攜手合作，讓呼叫中心能夠更加快速便捷地進(jìn)行這一轉換，協(xié)助他們建立起一個(gè)更富效率，以客戶(hù)為中心的流程。

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