如何持久保持呼叫中心值班長(cháng)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢
胡敏 2009/01/19
作為一名中國移動(dòng)浙江公司客服中心12580的值班長(cháng)，我的感觸是很深的。客服中心的值班長(cháng)一般都是從生產(chǎn)一線(xiàn)優(yōu)秀員工中通過(guò)雙向選擇競聘上崗的。走上這個(gè)崗位以前，我同其他值班長(cháng)、質(zhì)檢員一樣，都是業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量的嬌嬌者。從生產(chǎn)一線(xiàn)員工走上基層管理崗位以后，工作的重心變了，管理好一個(gè)團隊是我們的首要任務(wù)。在做好團隊管理工作的同時(shí)，如何持久的保持自己已往的業(yè)務(wù)與技能優(yōu)勢，對大多數基層管理者來(lái)說(shuō)都是一個(gè)難題。我不止一次地和周?chē)耐陆涣鬟^(guò)，他們也都有同感。總結一下主要原因有：
1、擔任值班長(cháng)（現場(chǎng)主管、質(zhì)檢員）后，工作重心有了轉移：由以前主要提升自己的技能服務(wù)水平轉變?yōu)樘嵘龍F隊所有員工的服務(wù)技能,還要關(guān)照團隊成員工作與生活的方方面面。
2、上機操作使用業(yè)務(wù)的時(shí)間及頻率下降：由于每天要進(jìn)行現場(chǎng)巡視,還要對員工的通話(huà)質(zhì)量進(jìn)行檢查,并對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)等,每天電話(huà)接續量較以前明顯減少，技能水平逐步退化，因為扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識和很好的接續技巧很大程度上是在上機操作并與客戶(hù)的溝通中日積月累形成的。
3、業(yè)務(wù)學(xué)習的系統化及常態(tài)化難以保證：工作壓力增大，工作時(shí)間被拆分，并且學(xué)習業(yè)務(wù)的過(guò)程中，常常被各類(lèi)突發(fā)事件所打斷。
如何克服上述不利因素，持久保持自己業(yè)務(wù)與技能優(yōu)勢，我主要從以下幾個(gè)方面加以努力，并有所突破。
1、態(tài)度決定一切。首先不給自己留有借口和余地，要求自己仍像一線(xiàn)員工那樣，不僅對每一項新業(yè)務(wù)都深入了解，還在平臺上熟練操作，做到精益求精。
2、以身作則。要求團隊員工知道的，我會(huì )自己首先掌握。團隊是提前15分鐘開(kāi)班前會(huì )，我會(huì )比團隊員工早到十幾分鐘，利用這段時(shí)間再結合前天晚上手機上收到的彩信。在班前會(huì )好好熟悉一下最近熱門(mén)業(yè)務(wù)，在班前會(huì )講解業(yè)務(wù)或者平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓時(shí)我會(huì )要求自己脫離資料，直接用自己的總結歸納加記憶準確無(wú)誤地傳達給團隊員工。
3、給自己壓力。每天堅持接續60個(gè)電話(huà)。即使月末月初因為要做員工績(jì)效考評及各類(lèi)報表、統計上報數據、制定旬/月生產(chǎn)計劃等事務(wù)性工作很忙時(shí)也不例外。我的體會(huì )是：只要每天都接電話(huà)，就必須先要熟悉各項業(yè)務(wù)。因為業(yè)務(wù)知識是需要通過(guò)客戶(hù)的檢驗的，通過(guò)與客戶(hù)有效的溝通更能加深對業(yè)務(wù)的印象，同時(shí)還必須努力去深度挖掘用戶(hù)潛在需求并進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，有意識的提升自己的營(yíng)銷(xiāo)能力。為中國移動(dòng)的發(fā)展而時(shí)刻準備著(zhù)。
4、合理利用時(shí)間。由于值班長(cháng)必須要花費較多的時(shí)間在提升團隊成員的服務(wù)技能上，所以要合理的利用零碎時(shí)間，比如說(shuō)上下班路上可以回憶最近新推出的業(yè)務(wù)等。同時(shí)還要善于歸納和總結，這樣有二大好處：一是加深自己和團隊員工對此業(yè)務(wù)的印象；二是當團隊有新的員工加入時(shí)，可以更加條理清晰的傳達給新員工。
5、要有強烈的危機意識。目前我要學(xué)習的還有很多，不進(jìn)則退。所以對于自己的優(yōu)勢我一定要繼續保持。我明白如果自己稍加松懈，自己持續二年多的扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底很可能就沒(méi)有了，正所謂，要讓自己一直前進(jìn)不容易，要讓自己倒退卻很容易，所以我要時(shí)時(shí)刻刻都要有危機意識。
6、運用正確的方法。對于學(xué)習業(yè)務(wù)一直以來(lái)我都有自己的技巧。我認為最重要的是態(tài)度+方法，12580的業(yè)務(wù)每天幾乎每天都有更新，如果不隨時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)的變化，很有可能就是業(yè)務(wù)回答差錯帶來(lái)投訴。所以態(tài)度一定要端正而且認真。在日常的工作中自己體會(huì )到大部分業(yè)務(wù)只要把握住三點(diǎn)就能掌握實(shí)質(zhì)：
A．開(kāi)放對象
B．業(yè)務(wù)內容
C．受理權限以及注意事項
開(kāi)放對象和受理權限很大程度上是相通的，很多的業(yè)務(wù)內容比如說(shuō)全國性的福娃營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，彩信折扣卷業(yè)務(wù)只需整體看一遍再結合平臺操作就能很好的掌握，接著(zhù)再接幾個(gè)涉及到此類(lèi)業(yè)務(wù)的電話(huà)就能比較熟煉了，當然對于業(yè)務(wù)的學(xué)習并不是僅此而已，因為有些業(yè)務(wù)的受理權限以及開(kāi)放時(shí)間會(huì )有所變化的，所以必須隨時(shí)關(guān)注平臺中的業(yè)務(wù)變更的告知信息。
隨著(zhù)公司的發(fā)展，對員工綜合素質(zhì)的要求越來(lái)越高，對基層管理者的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，必須要有持續學(xué)習的意識與毅力，不給自己留借口，才能較持久地保持自己的業(yè)務(wù)技能優(yōu)勢，才能帶動(dòng)身邊的同事共同進(jìn)步。
作者為中國移動(dòng)通信集團浙江公司客戶(hù)服務(wù)中心下屬12580服務(wù)中心的值班長(cháng)。
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