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從孩子的教育反思呼叫中心的管理

楊紅兵 2009/01/12

　　我過(guò)去寫(xiě)過(guò)一篇類(lèi)似的文章，隨著(zhù)孩子的長(cháng)大，我越來(lái)越覺(jué)得管理孩子與管理呼叫中心有許多相似之處。

第一、做好角色轉換。

　　從一個(gè)熟悉的環(huán)境到一個(gè)陌生的環(huán)境，人是具有天生的恐懼感的。我家寶貝開(kāi)始非常不愿意去幼兒園，問(wèn)她原因，她說(shuō):“幼兒園沒(méi)有咱們家的人，我誰(shuí)都不認識”。作為家長(cháng)，我們一般會(huì )想當然的認為，上幼兒園不就是去玩么，那里有玩具有小朋友，還有什么不高興的呢，其實(shí)，事情不是這樣。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我女兒，你覺(jué)得在幼兒園高興嗎？她說(shuō)，只有上午在外面大型玩具區玩時(shí)高興。我問(wèn)她為什么不高興，她說(shuō)（她自小思維就很清楚，說(shuō)話(huà)很有條例）：第一，吃飯慢；第二，不愿意喝水（因為幼兒園都是喝的熱水，她喜歡和涼一些的水）；第三，睡午覺(jué)（她不喜歡睡午覺(jué)）；第四......一些我們家長(cháng)想不到的，認為不是問(wèn)題的事，在孩子那里都成了問(wèn)題。

　　想想我們的座席代表，她們許多人剛走出學(xué)校的大門(mén)，就來(lái)到呼叫中心工作，熟悉了學(xué)校的流程，讓她們一下子進(jìn)入工作狀態(tài)，她們能適應嗎？這些新人到呼叫中心后被安排的第一件事就是參加培訓，培訓的內容一般從如何做一名合格的客服人員開(kāi)始。由于我們是拿她們當工作人員看待，所以一開(kāi)始就按照對工作人員的標準要求她們，對于她們是否適應、他們心態(tài)的變化很少能夠體會(huì )、研究。她們來(lái)到一個(gè)新的環(huán)境，看不到往日要好的同學(xué)和老師，工作的壓力又讓她們一下子很難適應，周?chē)且蝗豪蠁T工，這時(shí)候的她們更會(huì )覺(jué)得自己不是這個(gè)圈子的人，覺(jué)得孤單無(wú)助。而我們又沒(méi)有給她們進(jìn)行角色轉換的時(shí)間，在培訓中也很少涉及到這些。如果她們選擇的是其他工作，也許會(huì )好一些，而呼叫中心是個(gè)節奏快、壓力大、數字化管理較強的地方，即使她們事先早有心里準備，進(jìn)入到這個(gè)環(huán)境中，她們承受的壓力也會(huì )超過(guò)她們的預期。根據許多呼叫中心的統計，新人上崗后，三個(gè)月內流失的比例很高，這與我們沒(méi)有幫助她們做好角色轉換有很大關(guān)系。

第二、正確對待失敗。

　　如果我們翻翻那些教育孩子的書(shū)，發(fā)現所有書(shū)的內容中都有這么一條：一定要多給孩子正面的鼓勵，無(wú)論他們成功還是失敗，都要用積極的態(tài)度進(jìn)行對待，實(shí)際上許多家長(cháng)也是這么做的。再回到我們的呼叫中心，我們的各級管理者是怎么做的呢？出現了問(wèn)題，輕者罵一頓，點(diǎn)名批評、扣分、出具罰單、甚至更極端的手段等，在平時(shí)工作中都會(huì )采用。在我們的許多呼叫中心中，座席人員都忘記了表?yè)P是什么滋味。

　　我女兒有個(gè)很有意思的舉動(dòng)，在她做成了一件事情之后，都會(huì )很興奮地表現出來(lái)，要給家里所有的人表演，希望受到大家的表?yè)P。如果這時(shí)候，家長(cháng)不看不問(wèn)，對她的打擊會(huì )很大，但如果我們都夸獎她，她會(huì )很興奮，不斷地進(jìn)行技藝的提高，爭取更大的表?yè)P。其實(shí)，我相信不論孩子還是成年人，都渴望被別人認可，這時(shí)候，如果領(lǐng)導給予了認可，哪怕只有一句話(huà)，我們許多員工會(huì )高興一整天。在工作中，我們的管理者要學(xué)會(huì )多看員工們的長(cháng)處，并對他們的每一點(diǎn)進(jìn)步都給予鼓勵。對待問(wèn)題，我們要學(xué)會(huì )理解與寬容，因為一旦出現錯誤，座席自己首先很譴責自己，如果我們不管青紅皂白地批評她們，很多時(shí)候會(huì )造成她們的逆反心理，對事情的處理沒(méi)有好處，也不會(huì )杜絕今后類(lèi)似事件的發(fā)生。

第三、鼓勵大家參與。

　　一次我送孩子去幼兒園時(shí)，發(fā)現有個(gè)小男孩把爸爸媽媽寫(xiě)的一首詩(shī)給老師，老師馬上明白了他的意思，說(shuō)：“你是不是昨晚上學(xué)會(huì )了這首詩(shī)，今年背給小朋友們好嗎？”看到這個(gè)情景，我不免有些感觸，我們之前沒(méi)有太關(guān)注過(guò)這一塊，我女兒會(huì )的故事、詩(shī)、歌謠也很多，但是我們沒(méi)有鼓勵她表現出來(lái)，以至于她至今都不敢在小朋友和老師面前表演。加上飯吃得很慢，對她的自尊心和積極性的打擊很大，使她在某些方面覺(jué)得自己很孤單。其實(shí)如果孩子在一方面有很強的技能，她會(huì )受到來(lái)自老師、小朋友們的贊揚，也會(huì )有很好的自信。再回到呼叫中心，我發(fā)現我們的座席人員也是人才輩出，如果我們給她們一個(gè)好的舞臺、一個(gè)施展的機會(huì )，讓她們充分施展本領(lǐng)，她們也會(huì )在工作中找到自信。因為大多數的人都是好為人師，她們都渴望得到別人的認可和尊重。在平時(shí)工作中，我們也應該讓座席充分參與，包括參與相關(guān)問(wèn)題的解決，一方面調動(dòng)她們對工作的主動(dòng)性、積極性和探索欲，另一方面對團隊的凝聚力也非常有幫助，此外還會(huì )讓她們對工作充滿(mǎn)期待，而不是被動(dòng)地被工作選擇。

第四、找到問(wèn)題根源。

　　我家寶貝開(kāi)始上幼兒園時(shí)，有許多問(wèn)題出現。一天早上，她起床后就開(kāi)始哭，不愿意去幼兒園，問(wèn)到原因，她說(shuō)她昨天沒(méi)有找到自己的隊，所以排錯了隊。因為她剛去幼兒園，誰(shuí)也不認識，在30個(gè)孩子中找出自己的前后左右人確實(shí)很困難。在成年人看來(lái)，這些都很正常，可是這些事情如果發(fā)生在孩子身上，他們會(huì )覺(jué)得和天要塌下來(lái)沒(méi)有什么兩樣。因為她們缺少解決問(wèn)題的方法和經(jīng)驗，而且剛去幼兒園，本身就有一種恐懼感，害怕老師批評，所以遇到事情只會(huì )看到事情的負面。在呼叫中心同樣存在這些問(wèn)題，在員工工作中出現錯誤時(shí)，一些管理者會(huì )說(shuō)：告訴你多少次，這么簡(jiǎn)單的事情還總做錯。還有一些管理者不問(wèn)青紅皂白，上來(lái)就批評座席，甚至用開(kāi)具罰單解決問(wèn)題。

　　此外，在我們的管理中，我們管理者也時(shí)常出現想當然的判斷，比如我們發(fā)現，在座席離職時(shí)，如果管理人員調查離職的原因，她們都很千篇一律的說(shuō)，因為我要深造，因為家人生病我要照顧等等，其實(shí)事情的真正原因是她們已經(jīng)厭倦了這份工作、厭倦了這里的管理方式，不愿意繼續留在呼叫中心。我們許多呼叫中心都強調要做精細化管理，精細化管理不僅要體現在數字化方面，也應體現在對人的管理方面，幫助座席人員真正解決問(wèn)題，幫助她們享受工作帶來(lái)的樂(lè )趣，幫助她們實(shí)現人生的體驗，都應該是我們精細化管理的內容，只有座席人員對工作充滿(mǎn)熱情，做出的工作才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　在外包呼叫中心中，出于成本和效率的考慮，步伐一般比較快，沒(méi)有時(shí)間讓員工進(jìn)行角色轉換，沒(méi)有時(shí)間讓她們表現，出現問(wèn)題也沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行認真分析，只能用諸如扣錢(qián)、扣分等很直接的方式進(jìn)行管理，這些都造成了外包呼叫中心員工的離職率居高不下。相反，一些自建的呼叫中心，在這方面做得非常的好，比如，新出校門(mén)的員工進(jìn)來(lái)，全程都會(huì )有人“陪同”，讓這些新員工很快熟悉企業(yè)，熟悉制度，熟悉流程，有了問(wèn)題之后，這些“陪同人員”就是她們的“靠山”。而且，在一些呼叫中心還針對新員工定期組織活動(dòng)，讓她們能很快融入到企業(yè)大家庭中。現在的許多年輕人由于沒(méi)有家庭負擔，所以無(wú)欲無(wú)求，工作對她們來(lái)說(shuō)，只是一種經(jīng)歷，一種體驗，工作如果不開(kāi)心，壓力又很大，必然造成她們的退縮，這個(gè)時(shí)候的管理，就要象管理孩子一樣，需要我們發(fā)自?xún)刃模⑶覍捜莸貙Υ齻儭⒗斫馑齻儭?br />
　　作者為北京賽迪通呼叫中心有限公司市場(chǎng)部總經(jīng)理。

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