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呼叫中心：工作壓力大的職業(yè)

西島和彥 2009/01/12

　　隨著(zhù)CRM (Customer Relationship Management)軟件的普及，顧客可以無(wú)拘無(wú)束地直接與企業(yè)進(jìn)行交流了。與之相反，話(huà)務(wù)員卻因為無(wú)法與顧客建立良好的關(guān)系，增加了工作壓力。

　　例如，顧客來(lái)電話(huà)時(shí)顯得很生氣，話(huà)務(wù)員在根本不知道顧客生氣的原因（是人為因素還是本公司的產(chǎn)品和服務(wù)）的情況下進(jìn)行倉促的對應。話(huà)務(wù)員的離職率相當高，大多數管理者認為話(huà)務(wù)員離職的主要原因在于工作壓力太大，而管理者自己也沒(méi)有找出很好的解決辦法。當然，減輕職員的精神壓力是應該的。但我們要注意的是，這里也隱藏著(zhù)“常識性的謊言”。

　　動(dòng)物沒(méi)有精神壓力嗎？

　　據說(shuō)治療或減輕精神壓力的心理療法有100多種，我的一位朋友也在市郊開(kāi)設了一家催眠治療診所。當初很多人擔心他的診所無(wú)法成功，可出人意料的是到那里治療的客人還真不少，在那里也可以見(jiàn)到“受精神壓力的現代人”。

　　我曾經(jīng)根據經(jīng)營(yíng)管理的觀(guān)點(diǎn)多次重復過(guò)“這不是客服中心獨有的現象”。百分之六十以上的勞動(dòng)者都認為有精神壓力，可見(jiàn)精神壓力是相當普遍的。可以說(shuō)，雖然這非常讓人遺憾，但只要人活著(zhù)，精神壓力將會(huì )持續折磨人類(lèi)。

　　那么所謂的精神壓力，指的不單單是各種心里沖擊，它是生物在接受各種內外刺激時(shí)的反應和適應這種刺激的過(guò)程，與刺激的種類(lèi)沒(méi)有關(guān)系。這種反應和過(guò)程表示相同的內容，這就是“精神壓力學(xué)說(shuō)（general adaptation syndrome）”的要點(diǎn)，也是通過(guò)動(dòng)物實(shí)驗證實(shí)的。換言之，精神壓力不是客服中心獨有的，它是所有生物共通的”適應過(guò)程”。

　　適當的精神壓力和發(fā)牢騷可以提高自己

　　如果能把精神壓力視為“對各種內外刺激的適應過(guò)程”的話(huà)，那么適當的刺激就會(huì )提高自身的能力和生產(chǎn)效率，并且通過(guò)適當的控制，可以提高適應精神壓力的能力。

　　一般很多人都認為發(fā)牢騷是消除緊張情緒的好辦法。有一個(gè)專(zhuān)門(mén)登載話(huà)務(wù)員和主管意見(jiàn)的網(wǎng)站被業(yè)內人士推崇為“有趣”的網(wǎng)站，但它沒(méi)能治愈精神壓力，只是成了用粗魯的言語(yǔ)嘲諷那些“厚顏無(wú)恥的、不講理的”顧客的場(chǎng)所。我想誰(shuí)都不愿意與這一群戴假面具的人一起從事客服中心的工作。

　　我不想否定喝酒發(fā)牢騷的效用，但是我也絕不會(huì )自暴自棄地喝酒。因為這會(huì )破壞喝酒的氣氛，也會(huì )影響酒的味道。

　　“多樣性”是經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵

　　在此，我要引用眾所周知的山本五十六的《男人之修行》。

　　“也有痛苦的事情吧？

　　也有想訴說(shuō)的時(shí)候吧？

　　也有不滿(mǎn)的事情吧？

　　也有生氣的事情吧？

　　也有想哭的事情吧？

　　忍耐吧，這才是男人的修行。”

　　也就是說(shuō)，他要求把精神壓力看做是鍛煉自己的修行。如果能夠轉換心情完成自我的升華就好了。但大多數人越想越生氣，使精神壓力越積越多。

　　獨自忍受“痛苦的事、想訴說(shuō)的事、不滿(mǎn)的事、生氣的事、想哭的事”，堅持不說(shuō)出去，但并不是為了自我鍛煉，而是因為明白說(shuō)出去會(huì )把問(wèn)題變得更復雜，進(jìn)而形成更大的精神壓力。

　　其主要原因并不局限在客服中心，而在于日本企業(yè)欠缺多樣性（Divers city）。日本社會(huì )很難容許各種不同的價(jià)值觀(guān)、信條、愛(ài)好等。面向顧客的CRM必須要對應不同顧客的價(jià)值觀(guān)和各種需求。同樣，在管理精神壓力方面，也要尊重職員的多樣性。

　　客服中心容易進(jìn)行減輕精神壓力的管理

　　如果把話(huà)題集中在客服中心，與其他職場(chǎng)相比，客服中心在減輕精神壓力方面有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

　　首先是音樂(lè )效果，即播放BGM（Back ground music）。當然，這種方法的應用不只限于客服中心。某醫院心理療法小組推薦的“消除精神壓力十大金曲”有：
  1. 故鄉的秋天

  2. 雨季的月亮

  3. 春天在哪里

  4. Ｇ線(xiàn)上的詠嘆調

  5. 春之歌

  6. 夢(mèng)

  7. 單簧管協(xié)奏曲A大調 K.622 Adagio

  8. 琵琶湖周游之歌

  9. Annie Laurie

  10. 星愿
　　有機會(huì )不妨試一下。

　　其次、監控也是客服中心最大的優(yōu)勢之一，在精神壓力治療法中，有通過(guò)自我表現治療精神壓力的方法。通過(guò)記錄“讓自己生氣的事”等等，尋找讓自己生氣的原因。如果客服中心的主管（SV）能當心理顧問(wèn)，就可以隨時(shí)進(jìn)行治療。

　　但這種方法也存在缺陷。因為不管這么說(shuō)那些精神壓力是話(huà)務(wù)員感受到的，與SV的感受畢竟存在差異。而且還存在更大的缺陷。

　　離職的主要原因在業(yè)務(wù)之外

　　很多客服中心管理者為降低離職率，忙于話(huà)務(wù)員之間的協(xié)調工作，盡力創(chuàng )造溫馨的工作環(huán)境。這些努力恐怕也能減輕精神壓力。

　　但是對離開(kāi)“溫馨的工作小組”范圍的人來(lái)說(shuō)，精神壓力反而增加。產(chǎn)生精神壓力的主要原因不是與顧客的電話(huà)交流，而更多來(lái)至于周?chē)娜穗H關(guān)系。SV和話(huà)務(wù)員之間的糾葛給客服中心業(yè)務(wù)帶來(lái)負面影響的例子也不少。應該負有心理顧問(wèn)職責的SV卻在某種程度上成了話(huà)務(wù)員產(chǎn)生精神壓力的原因。雖然很多人認為客服中心的離職率很高，但是不管在那種行業(yè)，離職的主要原因都是人際關(guān)系。

　　用業(yè)務(wù)來(lái)控制精神壓力

　　就像前面所述，有必要重新審視“話(huà)務(wù)員是精神壓力較高的職業(yè)”的這個(gè)“共通觀(guān)念”。另一方面，在此介紹在客服中心業(yè)務(wù)中“管理”精神壓力的例子，這種方法在其他業(yè)務(wù)廣泛采用過(guò)。

　　也是前面提起過(guò)的美國長(cháng)途通訊公司的話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)改善事例。與顧客通話(huà)的同時(shí)，讓話(huà)務(wù)員了解通話(huà)內容以外的事情，比如對方的性別、年齡、方言、著(zhù)急程度、小孩的啼哭聲等等。

　　許多與顧客交流時(shí)產(chǎn)生的精神壓力，一般都是精神壓力較高的顧客帶來(lái)的。但是如果話(huà)務(wù)員注意了解對方的情況，則話(huà)務(wù)員的情緒不會(huì )被顧客所左右。也就是說(shuō)，當話(huà)務(wù)員明白沒(méi)必要作出狹隘的善惡、好壞的判斷時(shí)，選擇的余地就會(huì )變大。而且他不會(huì )將自己的業(yè)務(wù)看作是單純的只處理呼叫的機械性作業(yè)，開(kāi)始明白自己在向顧客提供服務(wù)。這個(gè)例子表明，克服精神壓力就是重新確認業(yè)務(wù)意識、適當調整人際關(guān)系的過(guò)程。

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